Bankowość i Finanse | Placówki | Oddziały są dla wszystkich potrzebujących eksperckiej porady

Oczekiwania konsumentów ulegają dynamicznym przemianom, zarówno jeśli chodzi o model obsługi, jak i zakres oferowanych produktów. Na ile tradycyjny sektor bankowy jest w stanie utrzymać pozycję konkurencyjną względem nowych kategorii uczestników rynku, jak fintechy i bigtechy?

– Tempo zmian zachowań i oczekiwań klientów indywidualnych jest rzeczywiście bardzo wysokie. Jeszcze niedawno mieliśmy do czynienia z rozwojem bankowych serwisów internetowych, obecnie coraz silniejszy jest trend mobile only. Grupa klientów, dla których bankowanie jest równoznaczne z korzystaniem z aplikacji mobilnej, dynamicznie się zwiększa, na co wskazują dane z raportu NETB@NK. Na koniec ub.r. ok. 13,5 mln klientów kontaktowało się z bankami wyłącznie za pośrednictwem smartfonu. To głównie osoby młodsze, które co do zasady nie korzystają z klasycznych serwisów www, a do oddziału udają się jedynie w sytuacjach, w których potrzebują eksperckiej porady.

Nieco inaczej do sprawy podchodzą osoby dojrzałe, którzy podstawowe, codzienne czynności bankowe wykonują online, natomiast chcąc zakupić bardziej skomplikowany produkt, korzystają z internetu, choćby w celu porównania ofert. Także relacje pomiędzy bankami a fintechami należy postrzegać w kontekście ewolucji potrzeb i oczekiwań klientów. Każda ze stron ma swoje przewagi i ograniczenia. Fintechy korzystają z nieograniczonych możliwości kreowania nowych rozwiązań i nieskrępowania legislacyjnego, zabiegając o rentowność i środki na sfinansowanie innowacji. Z kolei banki wykorzystują lata doświadczeń, relacje z klientami i wiedzę o ich potrzebach, wypracowane przez lata sposoby na zarządzanie ryzykiem i budowanie rentowności prowadzonej działalności oraz, co niezmiernie ważne, ogromny kapitał zaufania do instytucji bankowych.

Na rynku jest miejsce dla obu podmiotów, a ich relacje częściej stanowią współpracę niż bezkompromisową rywalizację. Funkcjonując na tak konkurencyjnym rynku, banki doskonale rozumieją potrzeby swoich klientów. Coraz sprawniej budują procesy omnichanelowe, personalizują oferty, towarzyszą klientom w codziennym życiu, oferując VAS-y oraz dostęp do administracji publicznej. Jednocześnie wykorzystują tradycyjne oddziały i ekspertów od finansów do konsekwentnego budowania user experience w kanałach cyfrowych poprzez edukację i asystę przy realizacji transakcji na urządzeniach klientów.

Podejście to sprawdza się, bo Bank Millennium może pochwalić się całkiem pokaźną liczbą nagród. Pozwolę sobie wymienić nagrodę Złotego Bankiera przyznawaną w największym badaniu sektora bankowego w Polsce. Celem tego rankingu jest wskazanie instytucji bankowych świadczących najwyższe standardy jakości obsługi, oferujących najlepsze produkty i prowadzących działania wyróżniające na tle konkurencji. I niezmiernie cieszy nas fakt, że Bank Millennium może poszczycić się ogłoszoną właśnie nagrodą Złoty Bank.

Jak w perspektywie najbliższych kilku lat mogą zmienić się stacjonarne placówki bankowe? Czy idziemy w stronę kiosków samoobsługowych, a może doradca zawsze będzie potrzebny na miejscu? Jeśli tak, to jakie zadania przypadną w udziale pracownikom w nowym modelu oddziału?

– Trendy rynkowe i strategia realizowana w Banku Millennium zakładają dostosowanie formatu oddziałów i funkcji, jakie będą one pełnić, do potrzeb klienta. Bierzemy pod uwagę takie trendy, jak ograniczanie obrotu gotówkowego oraz związaną z tym ewolucję postrzegania placówki, do której już nie chodzi się po to, aby opłacić rachunki. Współczesny oddział jest miejscem, w którym można porozmawiać z kompetentnym pracownikiem i uzyskać fachową poradę. Dlatego sukcesywnie zwiększamy udział placówek z automatyczną obsługą gotówkową, w których operacje gotówkowe realizowane są tylko w bankomatach i wpłatomatach. W tego rodzaju placówkach pracownicy skoncentrowani są na zapewnieniu klientom najwyższej jakości obsługi. Będąc ekspertami w swojej dziedzinie, pomagają klientom w doborze ...