Bankowość i Finanse | Pandemia | Bankowość w nowej rzeczywistości

„Pojawiające się wyzwania, takie jak pandemia COVID-19 czy powszechna cyfryzacja modelu świadczenia usług finansowych, stanowią impulsy do rozwoju i transformacji sektora bankowego. Nowe technologie dostarczają bankom coraz więcej możliwości radzenia sobie z wyzwaniami, jak również same w sobie dostarczają okazji do redefiniowania i rozszerzania zakresu usług oferowanych przez banki. W ostatnim czasie, dostępne obecnie rozwiązania technologiczne umożliwiły sektorowi bankowemu transformację modelu pracy na zdalny – głównie w celu zachowania ciągłości prowadzenia biznesu w czasie pandemii. Ponadto wysoki poziom zaawansowania stosowanych przez banki rozwiązań cyfrowych przyczynił się do zachowania przez sektor stabilności w obliczu pandemii oraz utrzymania wysokiego poziomu zaufania do sektora ze strony klientów” – możemy przeczytać w raporcie KPMG International „Banking in the new reality. Six trends shaping the industry”. Zidentyfikowano w nim sześć kluczowych trendów, które mają kluczowe znaczenie dla przyszłego sukcesu sektora. A jak sytuację po pandemii widzą menedżerowie polskich banków?

Nowi e-klienci

Marcin Giżycki
wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego

– Trend, który obserwujemy to przyspieszenie płatności bezgotówkowych i większe zainteresowanie klientów kanałami cyfrowymi. Również tych, którzy wcześniej w ogóle z takich rozwiązań nie korzystali. I to nie tylko w kontekście produktów bankowych, ale też spraw urzędowych, które można załatwić poprzez bank, wykorzystując tożsamość cyfrową i profil zaufany.

My skupiamy się na tym, aby wdrażane rozwiązania były intuicyjne, funkcjonalne i dostępne z poziomu telefonu. Stawiamy przy tym na relacje z klientami, wykorzystując w komunikacji różne rozwiązania, takie jak np. powiadomienia push. Głosy klientów świadczą o tym, że właśnie takiego podejścia od nas oczekują.

COVID-19 przyśpieszył procesy integracyjne

Błażej Mika
wiceprezes zarządu SGB-Banku odpowiedzialny za informatykę

– Dla zespołu informatyków z SGB-Banku i banków spółdzielczych SGB, najważniejszym zadaniem było nie stracić tempa, jakie narzuciliśmy sobie przed pandemią. Chodziło o to, by pracując zdalnie, być nadal jedną drużyną, myśleć i działać wspólnie. I to się nam udało. Mimo działania w rozproszeniu nie tylko dokończyliśmy prace przy aplikacji SGB Mobile i nowych funkcjach typu SGB ID, ale też w znaczący sposób rozbudowaliśmy naszą platformę multikanałową opartą na BS API.

Do pilotażu aplikacji SGB Mobile zmobilizowaliśmy ponad dwa tysiące pracowników, którzy stali się wewnętrznymi testerami, wskazując nam, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. To było ogromne wyzwanie także pod względem logistyki, ale sprostaliśmy mu. Warto też wspomnieć, że Grupa SGB brała udział w redystrybucji środków w ramach Tarczy Finansowej PFR. Konieczne do tej pracy rozwiązania technologiczne zbudowaliśmy bardzo szybko, i to opierając się na kilku różnych systemach, z których korzystają banki spółdzielcze SGB.

Podsumowując – COVID-19 przyśpieszył procesy integracyjne nie tylko na poziomie informatycznym, ale też ludzkim, zespołowym. Działaliśmy w ekstremalnie trudnych warunkach, a to zawsze wyzwala wiele pozytywnej energii. Potrafiliśmy umiejętnie je wykorzystać. Zrzeszenie SGB w czasie pandemii pod wieloma względami dogoniło bankowość komercyjną. W samych bankach zmieniło się też w bardzo istotny sposób pojmowanie relacji z klientami, które przeszły już w sporej części do sfery online. Trwałe relacje są dla nas historyczną tradycją – teraz daliśmy jej nowy, silny impuls.

Kryzys jest katalizatorem zmian

Aleksandra Sroka-Krzyżak
dyrektor Departamentu Strategii w PKO Banku Polskim

– Jak niejednokrotnie pokazała historia, każdy kryzys jest katalizatorem zmian. Coś, co dotąd wydawało się trudne lub nawet niemożliwe, nagle staje się koniecznością. Nie inaczej jest w przypadku pandemii COVID-19, która znacząco wpłynęła na obecny kierunek rozwoju sektora bankowego. Niektóre ze zmian wywołanych przez pandemię jedynie przyspieszyły wcześniej obserwowane trendy, inne wspomogły adaptację rozwiązań, które wcześniej określane były jako trudne do wprowadzenia. Mówiąc krótko, banki podobnie jak ich klienci, musiały stać się bardziej cyfrowe. Dla utrzymania się na rynku finansowym kluczowe znaczenie zaczęła mieć nie tylko skala prowadzonego biznesu, ale również wygoda i elastyczność oferowanych usług zdalnych czy umiejętne personalizowanie oferty.

W rzeczywistości, w której walka o nowego klienta będzie jeszcze trudniejsza, banki będą zmuszone do przejścia transformacji cyfrowej z jasno sprecyzowanymi celami. Najważniejsza będzie umiejętność szybkiej adaptacji technologii, pozwalającej na konkurowanie z bigtechami. Dla przykładu – zastosowanie technologii chmurowej pozwoliło na wdrożenie procesu wideo-rozmowy w PKO Banku Polskim w dwa tygodnie. Istotna będzie także zmiana sposobu myślenia – konkurencję powinna zastąpić kooperacja. Tu oczywistym przykładem jest sukces BLIK, ale warto również wspomnieć o inwestycji w Autenti, której dokonaliśmy wspólnie z dwoma innymi bankami. Digitalizacja procesów czy stosowanie sztucznej inteligencji powinny być realizowane z myślą o optymalizacji kosztów organizacji. Ostatecznie – wskaźnik zadowolenia klienta powinien być najważniejszym miernikiem efektywności całego procesu transformacji cyfrowej. W końcu jedyne, co się nie zmieniło po COVID-19, to fakt, że nasi klienci są coraz bardziej wymagający i coraz bardziej niecierpliwi. I to już się pewnie nie zmieni.

Liczba interakcji z klientami wzrosła dwukrotnie

Andrzej Furstenberg
dyrektor Departamentu Bankowości Transakcyjnej w Banku Pekao SA

– Główną zmianą jaką spowodował, czy nawet wymusił COVID-19 było przyspieszenie cyfryzacji usług bankowych i przejście na zdalne relacje z klientami, zwłaszcza biznesowymi. W odpowiedzi na pandemię Bank Pekao w znaczący sposób rozszerzył zakres usług dostępnych dla klientów w sposób zdalny. Zdalnie „spotykamy się” z nimi poprzez Skype albo inne narzędzia do wideokonferencji, zdalnie zawieramy z klientami umowy czy też aneksy do umów, zdalnie sprzedajemy produkty „na klik”, a także zdalnie prowadzimy obsługę posprzedażową – w ramach strefy samoobsługowej w bankowości elektronicznej Pekao Biznes24.

Jako pierwsi na rynku wdrożyliśmy dla klientów możliwość skorzystania z szerokiego wachlarza podpisów, akceptując podpisy elektroniczne, kwalifikowane, skany odręcznie podpisanych dokumentów, a także wprowadzone przez administrację rządową profil zaufany i podpis z wykorzystaniem e-dowodu osobistego.

Dzięki tym usługom wzrosły wygoda i zadowolenie klientów (nie muszą jechać do oddziału, skrócił się czas potrzebny na załatwienie formalności). Widzimy, że bardzo chętnie z tych dobrodziejstw korzystają. Pandemia i w ślad za nią bankowość zdalna oraz dalsza cyfryzacja usług zmieniły formę kontaktów z klientami, ale paradoksalnie te kontakty się zintensyfikowały – liczba interakcji z nimi wzrosła dwukrotnie. To na pewno będzie miało wymierne efekty, choćby poprzez optymalizację kosztów delegacji i zautomatyzowanie wielu procesów, zastępowanie „papierowej” bankowości cyfrowym obiegiem dokumentów.

Kanały elektroniczne są gwarantem ciągłości dostępu do produktów i usług

Halina Karpińska
dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium

– Pandemia COVID-19 umocniła trend, który w bankowości jest silny od dawna. W Banku Millennium od co najmniej kilku lat intensywnie rozwijamy bankowość internetową i mobilną. Jednym z naszym priorytetów było i jest zapewnić klientom jak najlepsze i spójne doświadczenie kontaktu z nami, niezależnie od tego, który kanał kontaktu wybierają. Chcemy też, aby jak najwięcej spraw można było załatwić samodzielnie, bez wizyty w oddziale czy kontaktu z infolinią. Obecnie to już nie tyle element świadczący o nowoczesności czy innowacyjności Millennium, ale jeden z filarów naszego działania. Kanały elektroniczne są gwarantem ciągłości dostępu do produktów i usług banku – ułatwiają pozyskiwanie nowych klientów, usprawniają najważniejsze procesy, pozwalają znacząco odciążyć pracowników oddziałów i infolinii.

W obliczu pandemii mogliśmy zintensyfikować nasze działania w tzw. digitalizację klientów i zaangażować w to siły całej organizacji. Wzmocniliśmy działania skierowane do klientów, dla których online był do tej pory obszarem zupełnie nieznanym i wywołującym wiele obaw. Aby ułatwić logowanie do konta Banku Millennium, zapewniliśmy dodatkową telefoniczną pomoc konsultantów i wdrożyliśmy nowe procesy pozwalające na odzyskanie danych do logowania na stronie banku. Przygotowaliśmy również specjalną stronę internetową, na której zebraliśmy w pigułce najważniejsze informacje potrzebne do tego, by rozpocząć korzystanie z konta online (nie tylko zalogować się czy pobrać aplikację, ale też odnaleźć się w systemie, zrobić przelew czy zapłacić za zakupy w internecie).

Lockdown znacząco wpłynął na zachowania klientów. Już wcześniej grupa użytkowników kanałów online rosła bardzo szybko, ale w czasie pandemii klienci jeszcze bardziej otworzyli się na takie usługi. Największe wzrosty zauważyliśmy w płatnościach online. Wygląda na to, że trend utrzyma się dłużej, bo klienci, którzy wcześniej sceptycznie podchodzili do technicznych nowinek odkryli, że rozwiązania online naprawdę ułatwiają życie.

Zadbaliśmy o klientów

Janusz Kępiński
dyrektor Departamentu Bankowości Internetowej i Mobilnej w Credit Agricole Banku Polska

– Po wybuchu pandemii banki, chcąc wesprzeć klientów i zapewnić wszystkim stały dostęp do usług, musiały wnikliwiej się przyjrzeć swojej bankowości elektronicznej. Z jednej strony patrzyły na użyteczność, łatwość korzystania, bezpieczeństwo. Z drugiej na dostępność dla osób, które nie korzystają z niej z różnych powodów lub mają specjalne potrzeby, np. osoby niedosłyszące.

Myślę, że ta nagła sytuacja przekonała, czy nawet zmusiła wielu klientów do zmiany swoich nawyków i dotychczasowego sposobu kontaktu z bankiem. My staraliśmy się wesprzeć ich w tym. Przygotowaliśmy procesy, dzięki którym nadanie dostępów do bankowości zdalnej było możliwe dla większości klientów bez wizyty w oddziale i oczywiście w bezpieczny dla nich i dla nas sposób. Edukowaliśmy też klientów w specjalnie stworzonym serwisie na naszej stronie komunikacji bezpośredniej. Stworzyliśmy filmy wideo dla osób niesłyszących i niedosłyszących, z tłumaczeniem na język migowy. Pamiętaliśmy także o seniorach. Zachęcaliśmy, informowaliśmy, jak można pomóc starszym osobom – niezależnie od banku, w którym mają konto.

Coraz mniej osób odwiedza bankowe oddziały

Grzegorz Pędzisz
dyrektor Departamentu Rozwoju Systemów Informatycznych w Idea Banku

– COVID-19 bardzo wyraźnie wpływa na bankowość. Przede wszystkim pandemia przeniosła ciężar obsługi klientów w kierunku kanałów mobilnych. Wzrosło zainteresowanie obsługą telefoniczną. Coraz mniej osób odwiedza bankowe oddziały i bardzo możliwe, że spowoduje to trwałą zmianę zachowań klientów. Jednocześnie banki, w tym Idea Bank, jeszcze mocniej zaczęły rozwijać rozwiązania mobilne. W ostatnich miesiącach jako trzeci bank w Polsce udostępniliśmy naszą aplikację mobilną użytkownikom telefonów Huawei, poza tym wprowadziliśmy możliwość dokonywania płatności zbliżeniowych Google Pay. Ma to szczególne znaczenie w czasie pandemii – klientom bardzo zależy na bezdotykowej, a co za tym idzie bezpiecznej możliwości płacenia za produkty usługi.

Dodatkowo pandemia koronawirusa przełożyła się na zasadnicze zmiany w sposobie wykonywania pracy. Praktycznie od połowy marca 90% pracowników centrali naszego banku realizuje swoje obowiązki w trybie zdalnym. Analizy, które prowadzimy wskazują, że efektywność pracy zdalnej na pewno nie spadła, natomiast w wielu obszarach są dowody na jej wzrost. Szacujemy, że po zakończeniu pandemii około 40% pracowników będzie każdego dnia pracować z domu. Nie oznacza to, że ta grupa zostanie „przestawiona” wyłącznie na pracę zdalną. Tryb działania ma być oparty na naprzemiennym korzystaniu z biura i możliwości wykonywania obowiązków w domu.

Takie podejście jest zbieżne z oczekiwaniami pracowników, którzy po początkowym entuzjazmie związanym z wykonywaniem pracy zdalnej coraz częściej sygnalizują chęć powrotu do biura z zachowaniem możliwości czasowego przejścia na tryb Home Office.

Kolejne wypowiedzi – w następnym numerze