Bankowość i Finanse | Ochrona Konsumenta | UOKiK przejmie całą pulę?
Zapowiedź gruntownych zmian w funkcjonowaniu podmiotów, wspierających klientów rynku finansowego i reprezentujących ich w sporach z bankami, ubezpieczycielami i biurami maklerskimi pojawiła się na łamach prasy w sierpniu br. Doniesienia medialne znalazły potwierdzenie w wykazie prac legislacyjnych i programowych Rady Ministrów, gdzie pod numerem UD 125 sformułowano założenia do projektu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i sporów klientów podmiotów rynku finansowego oraz o Funduszu Edukacji Finansowej. „Połączenie w ramach jednego organu zadań w zakresie ochrony interesów konsumentów na rynku finansowym pozwoli na prowadzenie spójnej i skutecznej kampanii informacyjnej dotyczących praw klientów rynku finansowego, a co za tym idzie zwiększenie jej skuteczności” – czytamy w rządowym przedłożeniu.
Propozycja tak istotnej zmiany funkcjonowania systemu ochrony polskiego konsumenta branży finansowej niesie poważne konsekwencje nie tylko dla obu bezpośrednio zainteresowanych instytucji. Fundamentalną kwestią pozostaje sprawność funkcjonowania podmiotów, zapewniających wsparcie klientom indywidualnym, co w bezpośredni sposób przełoży się na pozycję tych ostatnich na rynku. Czy specyfika branży finansowej uzasadnia istnienie wyspecjalizowanego organu, dedykowanego wyłącznie ochronie klientów tego sektora, czy też zasadna jest konsolidacja zadań z zakresu ochrony konsumenta na szczeblu centralnym, z równoczesnym wzmacnianiem terenowej sieci rzeczników konsumenta, jako podmiotów zdolnych utrzymywać bezpośrednie relacje z osobami potrzebującymi wsparcia? Z tym pytaniem zwróciliśmy się i do Rzecznika Finansowego i do prezesa UOKiK.
Dr hab. Mariusz Jerzy Golecki
Rzecznik Finansowy
Niezależny Rzecznik Finansowy to standard na większości rynków. Na świecie najczęściej spotyka się rozwiązanie, w którym wszelkie zagadnienia związane z ochroną praw konsumentów na rynkach o wyjątkowej specyfice (finanse, turystyka) powierzane są organom wyspecjalizowanym. Pozostają one odrębne od organów odpowiedzialnych za ogólny system ochrony konsumentów. Najczęściej jest tak, że zadania w zakresie ochrony zbiorowych interesów konsumentów realizowane są przez instytucje pozostające w strukturze rządowej. Są to ministerstwa, ich organy powołane dla realizacji tych celów lub instytucje podlegające bezpośrednio premierowi, ale również niezależne instytucje publiczne.
Z kolei wsparcie indywidualnym konsumentom zapewniają w głównej mierze pozarządowe organizacje konsumenckie oraz podmioty pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich, bądź niezależne instytucje publiczne. Tak jest na przykład w USA, Wielkiej Brytanii, Kanadzie, Irlandii czy Indiach. Warto podkreślić, że instytucje wyspecjalizowane wyłącznie w ochronie indywidualnych interesów klientów instytucji rynku finansowego wzmacniano (Wielka Brytania) lub tworzono (USA) po kryzysie 2008 r. Była to pochodna przekonania, że instytucje o szerokim spektrum działania, na wyjątkowo skomplikowanym rynku finansowym, nie są w stanie poradzić sobie z tym zadaniem. Nie jestem więc odosobniony w przekonaniu, że konsolidacja tych dwóch funkcji oznaczałaby obniżenie standardu ochrony klientów instytucji rynku finansowego.
Zasadność istnienia niezależnego Rzecznika Finansowego potwierdziły liczne kontrole Najwyższej Izby Kontroli dotyczące ochrony klientów na rynku usług finansowych. Rzecznik Finansowy był regularnie oceniany pozytywnie. W raportach NIK pojawia się raczej wątek ewentualnego wzmocnienia kompetencji RF, a nie likwidacji. Przypomnę, że poszerzenie kompetencji Rzecznika Ubezpieczonych o sektor bankowo-kapitałowy i przekształcenie go w Rzecznika Finansowego również wynika z rekomendacji NIK. Tu warto zwrócić uwagę, że o ile klienci ubezpieczycieli mogli liczyć na pomoc już od 1995 r., to klienci banków doczekali się takiego instytucjonalnego wsparcia dopiero w 2015 r. Byłoby zaskakujące, gdyby po pięciu latach działalności w obszarze bankowości taka instytucja zniknęła.
Bezpośrednie relacje z osobami potrzebującymi wsparcia są kluczowe dla szybkiego działania Rzecznika Finansowego i zapobiegania upowszechnianiu się negatywnych praktyk. Nie przypadkowo od początku 2016 r. do końca lipca 2020 r. nasi eksperci udzielili ponad 125 tys. porad telefonicznych i e-mailowych. Porad udzielamy na etapie przedreklamacyjnym. Jeśli tylko klient czuje się skrzywdzony stanowiskiem instytucji finansowej, może uzyskać wskazówki co do dalszych działań. Wydaje się, że to lepsze rozwiązanie niż dodatkowe obciążanie rzeczników konsumentów, którzy zajmują się szerokim spectrum sporów konsumenckich. Specjalizacja, o której wspomniałem na początku, również tu byłaby korzystna dla klientów.
Tomasz Chróstny
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów czeka w najbliższych miesiącach wiele prac legislacyjnych. Jednym z wyzwań, przed którym stajemy, jest budowa sprawnego i spójnego systemu ochrony konsumentów na rynku finansowym. Minister Finansów przygotował bardzo dobrą propozycję legislacyjną – dlatego wspieram plan przejęcia kompetencji Rzecznika Finansowego przez urząd, którym kieruję.
Specyfika rynku finansowego wymaga, aby ochrona konsumentów była świadczona przez wyspecjalizowaną instytucję, silną i efektywną, która będzie mogła jeszcze lepiej wymagać respektowania praw konsumenckich od silnych instytucji finansowych. Jednocześnie dostrzegam obecnie dublowanie kompetencji przez różne organy, co dla rynku jest przede wszystkim nieefektywne.
UOKiK jest gotowy na przejęcie kompetencji Rzecznika Finansowego. Mamy ugruntowaną pozycję na rynku, wieloletnie doświadczenie w analizie bardzo trudnych przypadków i sukcesy w postaci setek decyzji dotyczących rynku finansowego. Chcemy to robić jeszcze szerzej, zyskując dodatkowe narzędzia, tym razem chroniące indywidualne interesy konsumentów na tym szczególnie wymagającym rynku.
Obecnie mamy odpowiednie instrumenty w postaci postępowań i decyzji administracyjnych, które wykorzystujemy, gdy dochodzi do łamania zbiorowych interesów konsumentów. Po przejęciu obowiązków Rzecznika Finansowego będziemy mogli robić to jeszcze szybciej i efektywniej, korzystając z zasobów pozostających w dyspozycji obecnie dwóch osobnych instytucji, aby zapewnić przestrzeganie tak zbiorowych, jak i indywidualnych interesów konsumentów na rynku finansowym.
To pierwszy krok w eliminowaniu słabości obecnie funkcjonującego systemu ochrony interesów konsumentów w obszarze rynku finansowego. Raport NIK z 2013 r. dotyczący funkcjonowania systemu ochrony praw klientów podmiotów rynku finansowego wskazuje, że główną przyczyną problemów konsumentów tego rynku z uzyskaniem niezbędnej pomocy jest rozproszenie kompetencji pomiędzy poszczególnymi organami i instytucjami odpowiedzialnymi za ich ochronę.
Moim celem jest podniesienie efektywności w zakresie ochrony interesów klientów rynku finansowego poprzez konsolidację organów właściwych w tym obszarze. Rynek finansowy jest rynkiem trudnym, gdzie poziom ryzyk i zagrożeń dla praw konsumentów uzasadnia zmianę, skutkującą poprawą efektywności ich ochrony, jednoznacznie przypisując również odpowiedzialność instytucjonalną. To absolutnie kluczowe dla zapewnienia skutecznego wsparcia konsumentów na rynku finansowym oraz wzrostu efektywności działań nadzorczych, mających zapewnić przestrzeganie praw konsumenckich.
Jeśli zmiana przepisów wejdzie w życie zgodnie z planem, to od stycznia 2021 r. będziemy podejmować na rzecz indywidualnych konsumentów interwencje w instytucjach finansowych, prowadzić postępowania ADR i zajmować się innymi sprawami, które dotąd należały do zadań Rzecznika Finansowego. Żadne kompetencje Rzecznika Finansowego nie zostaną pominięte, zaś w ramach jednej instytucji – Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – ochrona konsumentów rynku finansowego będzie realizowana efektywniej, szybciej i skuteczniej. Taki jest cel projektowanych przepisów i jako instytucja jesteśmy gotowi na przejęcie kompetencji, służących jeszcze lepszej ochronie konsumenta i respektowania jego praw przez instytucje rynku finansowego.
