Bankowość i Finanse | Loża Komentatorów | Która z obecnie wdrażanych technologii może się okazać game changerem na miarę bankowości elektronicznej lub mobilnej?

Jarosław Hermann
członek zarządu Banku Millennium:

W czasach dynamicznego rozwoju technologii, która zmienia nasze życie, banki nie tylko odpowiadają na wyzwania digitalizujących się społeczeństw, ale także, a raczej przede wszystkim, starają się dostarczać klientom wiele innowacyjnych rozwiązań, które ułatwiają im zarządzanie swoimi finansami. Jest kilka obiecujących kierunków rozwoju, które mają szansę zmienić sposób funkcjonowania banków w nieodległej perspektywie.

W moim przekonaniu jesteśmy w połowie drogi, jeśli chodzi o cyfrową transformację relacji banków z klientami. Przeniesienie interakcji z fizycznego oddziału do aplikacji mobilnej było dopiero początkiem rewolucji. Wkrótce uzupełnieniem istniejących kanałów będzie masowa, zdalna personalizacja komunikacji i usług bankowych zorientowana na klienta i jego szczególne potrzeby w określonym czasie i miejscu.

Wprowadzenie nowych rozwiązań z zakresu automatyzacji oraz sztucznej inteligencji w nowych obszarach bankowości, poczynając od udoskonalonej personalizacji kontaktów z klientem po wykrywanie i przeciwdziałanie nadużyciom zdecydowanie ułatwi życie klientom – tak detalicznym, jak i przedsiębiorstwom.

Szeroka analityka zebranych danych, choć niedostrzegalna z zewnątrz, jest podstawą, bez której interakcja cyfrowa z klientem byłaby jedynie fragmentaryczna. W moim przekonaniu każda masowa technologia ułatwiająca klientom życie i kontakty z bankiem jest i będzie coraz bardziej uzależniona od analizy rosnącej w błyskawicznym tempie ilości danych.

Błażej Mika
wiceprezes SGB-Banku SA odpowiedzialny za pion IT:

Każda nowa, najbardziej nawet przełomowa technologia wymaga pomysłu na umiejętne wykorzystanie i zmonetyzowanie. To, czy stanie się przełomem, game changerem lub zaczynem rewolucji, jest sumą wielu czynników: dostępności, kosztów, łatwości korzystania, potrzeb klienta, ale też sytuacji ekonomiczno-społecznej i rynkowych trendów.

Warto zwrócić uwagę na młode pokolenie, tzw. early adopters – korzystają, testują, zmieniają. I to oni nadają ostateczny kształt rozwiązaniom, które często potem stają się powszechne.

Drugim punktem odniesienia mogą być branże spoza sektora finansów. Takie rozwiązania, jak „Buy now pay later”, dziś stosunkowe niszowe, mogą kreować przyszłość finansów. Korzysta z nich głównie pokolenie ludzi młodych, ale to oni decydują o zmianach. Warto więc spoglądać na innych, którzy często w tradycyjne usługi lub produkty włączają rozwiązana ze świata finansów, gdzie bank nie jest na pierwszej linii kontaktu z klientami, a jedynie swego rodzaju źródłem pieniądza. Relacje z klientami zaczyna wtedy budować inny podmiot. Z drugiej strony, może to być przyczynek do większej zmiany i wspomnianego game changera.

Jest wiele technologii, które określają kierunek rozwoju bankowości i finansów: chmura obliczeniowa, platformy typu low coding, algorytmy sztucznej inteligencji, robotyzacja, open banking, boty, big data, nowe formy płatności. Czy któraś może stać się świętym Graalem? Trudno to jednoznacznie ocenić: technologie stają się coraz bardziej demokratyczne i dostępne. Bariery ulegają zatarciu – coś, co było unikatowe, szybko staje się powszechne.

Agnieszka Szopa-Maziukiewicz
dyrektor zarządzająca Obszarem IT w Grupie BIK, prezes Digital Fingerprints:

Dziś, przy realizacji transakcji w kanałach elektronicznych, nie wystarczy już proste zabezpieczenie typu login i hasło do serwisu www banku czy bankowości mobilnej. Wymagana jest ciągła weryfikacja transakcji już po zalogowaniu się użytkownika w oparciu o dodatkowe mechanizmy, faktory uwierzytelniające klienta i jego transakcję. Odpowiedzią na tę potrzebę jest biometria behawioralna jako kolejny rodzaj zabezpieczenia, którego wcześniej na rynku nie było. Rozwiązanie służy do uwierzytelniania dostępu do danych, do systemów bankowości elektronicznej i mobilnej poprzez tworzenie profili behawioralnych klientów. Biometria behawioralna wykorzystuje zaawansowane mechanizmy machine learningu do tworzenia unikalnego profilu danej osoby na podstawie sposobu korzystania z urządzenia, którego używa. Do profilu behawioralnego pod uwagę brane jest tempo naciskania klawiatury, ruchy myszą, czy odczyty z sensora smartfonu. Są to wyłącznie informacje bezkontekstowe. BIK na bazie rozwiązania Digital Fingerprints przygotował sektorową Platformę Biometrii Behawioralnej z wymianą danych pomiędzy uczestnikami systemu. Sektorowa biometria behawioralna jest ważna zarówno dla banku, jak i jego klienta. Z punktu widzenia banku jest dodatkową warstwą zabezpieczeń, która w trybie online wykrywa i ostrzega o zachowaniach niezgodnych z profilem behawioralnym użytkownika, ogranicza koszty operacyjne, czy też może być jednym z elementów silnej autoryzacji. Dla klienta to ochrona od początku nawiązania relacji z każdym kolejnym bankiem oraz ochrona nawet przy mniejszej aktywności w danym banku.

Krzysztof Spirzewski
adiunkt w Katedrze Finansów i Rachunkowości Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego:

Zadałbym raczej pytanie, czy jesteśmy w stanie przejść podobną rewolucję, jaką było przejście bankowości do kanałów elektronicznych. Przypomnę, że początki zdalnej bankowości w Polsce przypadają na schyłek lat 90. ubiegłego stulecia, kiedy łączność z internetem realizowana była głównie za pośrednictwem telefonu stacjonarnego, a łącza nie pozwalały na szybki transfer danych. Dziś mamy znacznie większą dostępność, jak i szybkość internetu, możliwość łączenia się ze smartfonu przez aplikację mobilną, jednak w dalszym ciągu jest to rozwój i udoskonalanie koncepcji zdalnej komunikacji z bankiem, powstałej blisko ćwierć wieku temu.

Wówczas ów przeskok z obsługi stacjonarnej w oddziale ku bankowości elektronicznej był zmianą epokową, na miarę wynalezienia samolotu. Dziś mamy do czynienia z nowoczesnymi, szybkimi, bezpiecznymi i komfortowymi statkami powietrznymi, jednak każdy z nich jest jedynie kontynuacją kierunku, obranego przez braci Wright. Tak samo w bankowości, można co najwyżej użyć lepszych narzędzi, takich jak boty czy sztuczna inteligencja, które mogą znacząco usprawnić proces obsługi klienta, ale to nie będzie tak spektakularna rewolucja, z jaką mieliśmy do czynienia dwie dekady temu, kiedy to bankowość osobista przecierała szlaki kanałom zdalnym. O radykalnej zmianie moglibyśmy mówić, jeśli upowszechnią się komputery kwantowe, dostarczające całkiem nowych możliwości. Jednak ta opcja jest na tyle futurystyczna, że wykracza poza percepcję większości ludzi.

Lukasz Marganski
Managing Director, Head BCG Platinion CEE:

Popularyzacja bankowości internetowej i mobilnej zmieniła sposób, w jaki banki wchodzą w interakcje z klientami i zwiększyła ich częstotliwość. Następną rewolucją będzie poprawienie ich jakości oraz zatarcie tradycyjnych granic pomiędzy bankiem a klientem. Pierwsze sukcesy na tym polu dostrzegamy w instytucjach, które strategicznie korzystają z możliwości, jakie daje hiperpersonalizacja i open banking (płynne wkomponowywanie usług bankowych w procesach pozabankowych, np. w e-commerce).

Dzięki hiperpersonalizacji klienci mogą być informowani o szczególnie dla nich istotnych cechach produktów. W efekcie chętniej decydują się na pogłębienie współpracy z bankiem, przy wzroście satysfakcji z poziomu obsługi.

Open banking pozwala otworzyć się na dodatkowe, pozabankowe kanały dystrybucji, jednocześnie poprawiając doświadczenie klienta. Osadzenie produktów i usług bankowych w niekoniecznie bankowym kontekście zwiększa przystępność i pozwala na eksperymentowanie z nowymi ścieżkami klienta, co dla ugruntowanych na rynku banków jest jednym z kluczowych warunków skutecznej rywalizacji z fintechami.

Podążanie za trendami nowoczesnej bankowości najczęściej oznacza konieczność inwestycji w modernizację architektury IT, od często starych systemów centralnych, poprzez architekturę danych, zwłaszcza klienckich, po modernizację metod integracji i uszczelnienie procesów związanych z cyberbezpieczeństwem. Przy odpowiednim zaprojektowaniu tych inwestycji, nie musi to oznaczać wymiany systemów centralnych, a jedynie pragmatyczną redefinicję ich roli w architekturze korporacyjnej.

Tadeusz Woszczyński
Country Manager Poland, Austria, Czech Rep., Slovakia & Baltics, Hitachi Europe Ltd:

Już w 2018 r. centra przetwarzania danych zużywały 1% światowego zapotrzebowania na prąd. Biorąc pod uwagę gwałtowny wzrost cen energii oraz jej potencjalny brak w najbliższej przyszłości, kluczowe znaczenie dla sektora finansowego będą miały tzw. Green Data Centers, czyli tzw. zielone centra przetwarzania danych. W zrównoważonym centrum danych stosowane są energooszczędne technologie i rozwiązania, przy jednoczesnej gwarancji niezawodności i bezpieczeństwa wszystkich systemów. Zielone centra danych korzystają z energooszczędnych systemów chłodzenia, serwerów i macierzy. Energia potrzebna do zasilania powinna pochodzić z odnawialnych źródeł energii, takich jak energia wodna, słoneczna i wiatrowa. Zastosowanie zielonych data center jest zgodne ze strategią ESG wdrażaną przez banki w Polsce. Musimy wziąć pod uwagę, iż coraz więcej banków rozważa budowę 3DC, czyli trzeciego centrum przetwarzaniach danych, na co ma wpływ potencjalne ryzyko związane z wojną na Ukrainie. Celem Hitachi jako dostawcy dla sektora finansowego jest dostarczanie inteligentnych, bezpiecznych i zrównoważonych rozwiązań zasilania dla centrów danych. Jesteśmy też czołowym producentem energooszczędnych rozwiązań do przechowywania danych (macierze dyskowe). Jest to zgodne z naszą strategią „Green” – w roku 2024 chcemy przyczynić się do redukcji zużycia CO2 o 100 milionów ton rocznie. Według mnie, kryzys energetyczny nie zatrzyma zielonej zmiany polskiej bankowości, a zmotywuje instytucje finansowe do jak najszybszego jej wdrożenia.