Bankowość i finanse | KLIENCI | Każdemu według potrzeb

Marcin Złoch

Branża finansowa zanotowała wyraźny spadek oceny satysfakcji klientów, tracąc niemal połowę wyniku NPS (ang. Net Promoter Score) – wynika z badania KPMG „Customer Experience Excellence”, w którym respondenci po raz kolejny ocenili doświadczenia, oferowane przez marki z sektora finansowego.

Sporo do poprawienia

Ogólna ocena sektora bankowego spadła o 47% z 17 do 9 punktów wskaźnika NPS. Średnio o 5% pogorszyła się ocena sześciu filarów Customer Experience – wiarygodności; rozwiązywania problemów; oczekiwań; czasu i wysiłku; personalizacji oraz empatii, czyli elementów budujących NPS. Szczególną uwagę zwraca regres w dwóch ostatnich filarach – personalizacji i empatii, odpowiednio o 5,3% i 5,6%. Oznacza to, że przed większością przedstawicieli sektora bankowego wciąż stoi wyzwanie polegające na budowaniu przewagi, przy czym bazą są tu filary wyróżniające.

– To kluczowe czasy dla sektora bankowego. Choć branża obronną ręką przeszła przez okres pandemii i w ostatnich kwartałach zanotowała rekordowe wzrosty przychodów, obecne otoczenie biznesowe jest zupełnie inne. Banki mierzą się z wieloma czynnikami, które wymagają ciągłej transformacji nie tylko podstawowej działalności, ale również odkrywania i definiowania na nowo swojej misji i celu oraz wprowadzania innowacji w bezprecedensowym tempie. Przede wszystkim zmieniają się zachowania i oczekiwania dotychczasowych klientów, uchodźcy z Ukrainy stanowią nową grupę kliencką, której istotność dla banków skokowo rośnie – zaznacza Andrzej Gałkowski, Partner w Dziale Usług Doradczych dla Sektora Finansowego, Lider doradztwa dla sektora bankowego w KPMG w Polsce.

Według KPMG, liderzy sektora bankowego w Europie i na świecie koncentrują się obecnie na pięciu kluczowych obszarach: strategii i transformacji opartej na customer experience (CX), czyli koncentracji na doświadczeniu klienta we wszystkich segmentach. Chodzi:

• o poprawę skuteczności planowania strategicznego i transformacyjnego;
• integrację wszystkich funkcji organizacyjnych wokół klienta, aby miał doskonałe doświadczenia w kontaktach z instytucją;
• adaptację nowych sposobów pracy zwiększających szybkość, innowacyjność i skuteczność w dostarczaniu rozwiązań i zwiększaniu satysfakcji pracowników;
• optymalizację kosztów, ponieważ banki klientocentryczne są średnio niemal dwukrotnie bardziej efektywne kosztowo ...