Bankowość i Finanse | Hiperpersonalizacja – GFT | Klient jest i pozostanie w centrum uwagi

– Hiperpersonalizacja to kompleksowy proces, który pozwala zrozumieć, przewidywać i spełniać potrzeby finansowe klientów w sposób niemal intuicyjny – zaznacza Alicja Kozłowska, Lead Business Analyst, GFT.

Przyspieszona transformacja cyfrowa sprawia, że klienci oczekują nowego poziomu usług. Dawniej głównym środkiem kontaktu z bankiem były tradycyjne kanały (oddziały bądź kanały zdalne, takie jak call center). Obecnie, dzięki aplikacjom mobilnym zapewniającym prosty i szybki sposób korzystania z usług finansowych, wielu klientów wybiera kanały cyfrowe. Według raportu Związku Banków Polskich ­NetB@nk
dotyczącego płatności internetowych i mobilnych, z bankowych aplikacji mobilnych na koniec I kw. br. korzystało ponad 20 mln użytkowników. Oznacza to ponad czteroprocentowy wzrost w odniesieniu do IV kw. 2022 r. W tym samym kwartale zwiększyła się także liczba klientów aktywnie korzystających z bankowości elektronicznej. Obecnie takich użytkowników jest blisko 23 mln i tylko 1/10 z nich nie korzysta aktywnie z bankowej aplikacji mobilnej¹.

Liczba kanałów dostępu, które pozwalają na kontakt z bankami rośnie, a to sprawia, że mogą one lepiej poznać swoich klientów. W końcu do aplikacji banku logujemy się nawet kilka razy dziennie, pozostawiając tzw. cyfrowe ślady, które umożliwiają instytucji lepsze rozpoznanie aktualnych potrzeb i, co istotniejsze, pozwalają lepiej na nie odpowiadać. By jeszcze bardziej wykorzystać potencjał, jaki niosą ze sobą interakcje, warto skorzystać z wachlarza możliwości technologicznych, które kryją się pod słowem: hiperpersonalizacja.

Potencjał, który kryje się za hiperpersonalizacją

Firmy coraz częściej wykorzystują możliwość personalizacji oferty czy przekazu, korzystając z podstawowego zakresu danych, jak m.in. imię czy data urodzenia. W zestawieniu z określonym wydarzeniem mogą skutkować one personalizowanym komunikatem – klient może np. otrzymać życzenia urodzinowe oraz, jako prezent, specjalne promocje do wykorzystania. Takie działania dotyczą jednak wszystkich klientów, którzy wyrazili zgodę na marketing. W wypadku hiperpersonalizacji do danych zaliczana będzie także reakcja użytkownika, czyli np. interakcja z wysłanym komunikatem oraz zachowania klienta w konkretnym kanale dostępu. To właśnie dzięki temu firmy mogą z dużym prawdopodobieństwem określić, czy podobne działania przyniosą korzystny efekt w przyszłości. Przykładowo, jeśli użytkownik skorzystał w urodziny z lokaty, zaoferowanie mu korzystnej oferty w kolejne urodziny, gdy ma na koncie środki, może być właściwym krokiem. Hiperpersonalizacja nie ogranicza się więc jedynie do rozpoczęcia treści komunikatu marketingowego prawidłowo odmienionym imieniem wybranego użytkownika. To także możliwość automatycznego dostosowania języka, zakresu treści oraz ikon czy obrazków, które będą bardziej przemawiać właśnie do wybranej osoby.