Banki w obliczu mobilnej rewolucji i zmian cywilizacyjnych. VII Kongres Bankowości Detalicznej

Oczywiście, na liście tej nie mogło zabraknąć wyzwań związanych z rozwojem bankowości mobilnej i jej wpływu na formę obsługi klientów bankowych:

– Co dalej z oddziałami? Skoro mówimy o penetracji internetowej i zauważyliśmy ścisłą relację pomiędzy rozwojem tej formy obsługi klienta a nasyceniem tradycyjnymi oddziałami, chyba czas postawić pytanie:- czy czas na restrukturyzację kanału stacjonarnego czy nie? – stwierdził Jacek Obłekowski, zaznaczając równocześnie, iż w jego opinii restrukturyzacja sieci sprzedaży stacjonarnej staje się coraz pilniejszym wyzwaniem – bardziej ze względu na upowszechnianie się bankowości mobilnej aniżeli „tradycyjny” kanał internetowy.

Czym konkurować o klienta? Produktami, kanałami dystrybucji czy procesami? Zdaniem przedstawiciela PKO BP te aspekty wyglądają podobnie we wszystkich bankach. – Kluczem jest wiedza o kliencie – a w konsekwencji optymalne dopasowanie oferty – twierdzi Wiceprezes Obłękowski. Prelegent odniósł się także do zagadnienia koncentracji i konsolidacji w sektorze bankowym – jego zdaniem, ten trend się właśnie rozpoczyna.

Władysław Szwoch, GBS CEE Financial Services Leader w IBM, skoncentrował się na bankowości mobilnej – w dość rzadko analizowanym aspekcie tego zjawiska:

Do tej pory mówiliśmy o bankowości mobilnej od strony klienta. Ja chcę powiedzieć o bankowości mobilnej od strony pracowników banku, od strony backoffice – stwierdził prelegent. W opinii przedstawiciela IBM, technologie mobilne będą wnikać do sektora finansowego także od strony wnętrza banku: – Urządzenia mobilne są bardziej powszechne niż PC, w 2015 ma być ich 1 miliard 200 tysięcy sztuk, do 2020 ma być 10 miliardów takich urządzeń. Ponieważ urządzenia te są powszechne i jest duża dynamika wzrostu, oczekuje się,ze bankowość mobilna będzie nabierać na znaczeniu.

Okazuje się, że dostępność kanału mobilnego ma dla klientów ogromne znaczenie.   – Dostęp do banku przez smartfona staje się podstawowym czynnikiem zmiany banku. Dla 32% ludzi jakość bankowości mobilnej jest kryterium ważniejszym niż lokalizacja oddziału czy jakość i zakres świadczonych usług czy pobierane opłaty – twierdzi Władysław Szwoch.

Kluczem do sukcesu jest pięć możliwości technologii mobilnej: łatwość użycia, dostęp 24h, częste używanie, geolokalizacja oraz unikalne ID. Rozwiązania mobilne pozwalają bankom na zwiększenie przychodów, retencję klientów i ograniczanie kosztów – twierdzi prelegent.

Ogromną szansą dla bankowości jest marketing mobilny. 10 proc. czasu ludzie spędzają na korzystaniu ze smartfona, tymczasem jedynie 0,9 proc. wydatków na reklamę idzie na ten kanał. Zdaniem przedstawiciela IBM, to wciąż niewykorzystany, choć ważny kanał.

Smartfon powoli zaczyna dominować również na zapleczu instytucji finansowej; aż 48 proc. banków wykorzystuje możliwości mobilne do zwiększenia efektywności pracowników. Coraz powszechniej postulowanym  trendem staje się BYOD (Bring Your Own Device), czyli wykorzystanie sprzętu mobilnego należącego do pracownika w działalności zawodowej. Szanse na sukces w tej dziedzinie rysują się bardzo realnie; według szacunków w ciągu kilku lat aż 350 mln pracowników będzie używać smartfonów; 200 mln będzie korzystać z nich także w pracy.  Co daje BYOD? Redukcja kosztów, wzrost efektywności, wzrost satysfakcji pracowników, wreszcie przyspieszenie adopcji technologii – to cechy, obok których nie sposób przejść obojętnie. Z wykorzystaniem prywatnego sprzętu wiążą się również wyzwania – jednym z nich jest rozliczanie kosztów, zarówno z samym pracownikiem jak i uwzględnienie podatkowego aspektu przedsięwzięcia. Największe ryzyka wiążą się jednak z bezpieczeństwem korzystania z urządzeń, nad którymi instytucja finansowa nie ma stuprocentowej kontroli.

Jaki jest poziom akceptacji BYOD przez banki? Nie jest to rozwiązanie dostępne dla każdego pracownika, nie wszystkie instytucje finansowe wykorzystują również tę opcję. Spośród 43 analizowanych banków BYOD udostępnia 21, a 22 instytucje nie zdecydowały się na wykorzystanie tego rozwiązania. Z reguły nie ma również możliwości obsługi procesów dla klientów przez urządzenia należące do pracowników – twierdzi Władysław Szwoch

Andrzej Reich, Dyrektor Departamentu Regulacji bankowych, Instytucji Płatniczych i SKOK w KNF, odniósł się sceptycznie do wizji masowego zastosowania polityki BYOD w bankach:

– Jeśli korzystanie z własnego urządzenia do celów firmowych jest tak trudne, to dlaczego ludzie to robią? Skoro mają służbowy laptop/tablet,. to nie mogą używać go do celów prywatnych. Przy BYOD jest problem z rozgraniczeniem.

– To jest wybór. Nikt 80 tys. ludzi w IBM nie zmusi żeby korzystali z własnych urządzeń – odpowiedział Władysław Szwoch.

„Polski sektor bankowy – jeszcze bierzemy przykład czy już jesteśmy wzorcem dla innych” – taki tytuł nosiła prezentacja, którą przygotował Juan Pedro Moreno, Senior Managing Director – Global Banking w firmie konsultingowej Accenture.

Zdaniem prelegenta, w wyniku kryzysu umowa między bankami a społeczeństwem zmieniła się gwałtownie. – Pojawiły się niesymetryczne stosunki, gdy sytuacja była dobra banki zarabiały, kiedy pogorszyła się koniunktura – rachunek musiały zapłacić państwa – stwierdził Moreno. Niestety, niektóre instytucje finansowe i dziś podchodzą do problemów zbyt krótkowzrocznie: – Wiele banków świata skupia się na tym żeby przeżyć po kryzysie. Nie dostrzegamy lasu spomiędzy drzew.

Jak na tym tle wygląda kraj nad Wisłą? Polska ma zdrowy sektor bankowy. Kryzys pokazał, że w większości przypadków banki o dużym procencie dochodów z detalu przeżyły ten kryzys lepiej. Pojawia się pytanie – jak wygląda nowa normalna sytuacja dla banków? Czy konkurencja na rynku może ulec poprawie? Polska jest wprawdzie dobrze uzbrojona, sytuacja polskich banków jest dobra – jednak nie można zapominać o innych imperatywach wpływających na polski rynek. Do takich makrotrendów prelegent zaliczył między innymi  starzenie się populacji,, poszerzanie się klasy średniej i oczywiście zmiany technologiczne, które zmieniły zasadniczo nawyki konsumentów. Przykładem takiego zjawiska może być starzenie się populacji; w Polsce w 2050 roku aż 30 proc społeczeństwa będzie w wieku powyżej 65 lat. – Seniorzy mają zupełnie inne nawyki wobec produktów bankowych – twierdzi Moreno. – W miarę starzenia się społeczeństwa cena aktywów spada. Inną niszą na rynku bankowym mogą stać się panie – obecnie na całym świecie kobiety, które mają majątek powyżej 1 mln euro, to tylko 7 proc. populacji; w najbliższych latach, wskutek starzenia społeczeństw, ich liczba wzrośnie do 40 proc. Kobiety preferują stabilność, bezpieczeństwo – czy w konsekwencji powstanie nowa nisza dla sektora bankowego.

Mamy kolejne trendy, pochodzące od regulatorów. Europa jest „przebankowiona” – w konsekwencji trzeba będzie pozbyć się instytucji pośredniczących – twierdzi prelegent.

Wystąpienie Juan Pedro Moreno  komentował Grzegorz Piwowar, przedstawiciel Pekao SA. – Jak skomentować „krajobraz po bitwie”? – zapytał prelegent, nawiązując do tego, w jaki sposób polski sektor bankowy przeszedł suchą stopą przez problemy po upadku Lehman Brothers. – Dobrym sygnałem dla Polski jest fakt że polskie banki stoją przed tymi samymi wyzwaniami co europejskie. Przedstawiciel Pekao SA stwierdził, że większość wyzwań wskazanych przez poprzednika, takich jak trendy demograficzne, rosnąca klasa średnia czy kwestie nowych regulacji, będzie nam towarzyszyć przez najbliższe lata. Ważnym wyzwaniem jest również wojna o talenty: – Jak pozyskiwać zdolnych pracowników? – zapytał Grzegorz Piwowar. Są i wyzwania, które ominęły polski sektor finansowy – do takich prelegent zaliczył „lack of trust”, czyli utratę zaufania do sektora na Zachodzie

Zdaniem przedstawiciela Pekao SA, konieczne dla bankowości jest wypracowanie nowego modelu biznesowego. – Rzadko rozmawiamy o aspekcie dalszym niż 2-3 lata – stwierdził Piwowar. Jako przykład nowych uwarunkowań prelegent wskazał alianse między bankami a telekomami: – Jest to obszar pionierski, jesteśmy w czołówce wyzwań rynkowych. Innym przykładem międzysektorowego łączenia ofert  może być bancassurance – a w dalszej perspektywie wszystkie usługi finansowe pod jednym dachem.

Polska bankowość ma również swoje specyficzne problemy – do takich przedstawiciel Banku Pekao SA zaliczył kwestię nierównomierności między krótkoterminowymi oszczędnościami a kredytami długoterminowymi.

Karol Jerzy Mórawski