Banki i klienci: Prawo do prywatności i prawo do informacji

Dorota Zielińska

Wiele wskazuje na to, że banki, które wstrzymywały się do tej pory z wdrożeniem cyfrowych kanałów komunikacji, będą zmuszone zrewidować swoje podejście i opracować skuteczne, przyjazne internautom standardy komunikacji. Trendy rynkowe pokazują, że w dalszym ciągu, zresztą zgodnie z oczekiwaniami, najwięcej osób korzysta z Facebooka. Umacnia on swoją pozycję, ale aktywność internautów wzrasta również na innych platformach. Instagram to obecnie przede wszystkim domena młodych kobiet (do 24 roku życia), a Snapchat to narzędzie komunikacji najmłodszej grupy wiekowej. Moda na media społecznościowe nie maleje. Wręcz przeciwnie, Polacy korzystają z nich aktywnie, coraz chętniej angażując się w życie społeczności poprzez tworzenie treści i komentowanie ich. Zgodnie z danymi IRC, internautów kreatywnych jest obecnie około 15%, tych, którzy komentują 47%, przy czym wartości te stale rosną.

Zaobserwować można także większą pewność siebie i swobodę w komunikacji oraz akceptację faktu, że media społecznościowe to drugie, często alternatywne życie. Już nie tylko lajkowanie, ale coraz chętniej tworzenie i dzielenie się krótkimi filmami, zdjęciami i tekstami, w tym prowadzenie blogów i mikroblogów. Wyrażanie opinii na temat produktów i marek, ale też prezentowanie swoich uzdolnień, życia od kuchni, dzielenie się prywatnością. To jeszcze nie rewolucja w sposobie komunikacji, ale już widać powiew bardzo ważnej z punktu widzenia banku zmiany. Konsumenci stają się aktorami, a nie tylko widzami, do których kieruje się przekaz. Produkcja i dystrybucja komunikatów przestają już być domeną marek, dziennikarzy i redaktorów. Powstawanie i dynamiczny wzrost popularności portali, takich jak Vice News, opierających swoją działalność wydawniczą w dużej mierze na user generated content potwierdza gotowość użytkowników do produkcji i dystrybucji treści, do bycia podmiotem, a nie przedmiotem sieci informacyjnej. Podczas gdy banki spółdzielcze nadal rozważają zasadność prowadzenia fanpage na Facebooku, rynek już z tego korzysta i rozwija rozwiązania, które opierają się na innowacji i sile wiedzy kolektywnej.

Trendy w branży finansowej

Otwarcie profilu na Facebooku po to, aby publikować posty i odpowiadać na pytania konsumentów, to w dzisiejszych czasach poziom podstawowy. W grę wchodzą nie tylko inne platformy, ale także inne, zupełnie nowe możliwości wykorzystania mediów społecznościowych i korzyści płynących z cyfryzacji oraz faktu, że statystyczny użytkownik ma przy sobie przynajmniej jeden inteligentny telefon komórkowy. Fundamentalne pytanie z perspektywy budowania przewagi konkurencyjnej banków spółdzielczych na kolejne lata brzmi – w jaki sposób klienci, którzy teraz dopiero wchodzą w dorosłe życie, będą korzystać z usług bankowych w najbliższej przyszłości. Wydaje się, że przed cyfryzacją nie ma odwrotu przynajmniej przez najbliższe ćwierćwiecze. Dopóki nie dojdzie do nasycenia cyfryzacją, która zacznie zagrażać bezpieczeństwu życia codziennego, tendencja do angażowania mobilnych kanałów komunikacji do niemal wszystkich czynności dnia codziennego będzie rosnąć.

Na podstawie obecnych zachowań konsumentów można zaobserwować preferencje dotyczą...