Banki: Doradca bankowy jako pierwsze ogniwo relacji pomiędzy bankiem i klientem w kontekście problemu etyki w skali mikro

Krzysztof Świeszczak

Jednym z czynników decydujących o ocenie banku z perspektywy klienta jest jakość obsługi. W tym przypadku wizerunek instytucji bankowej tworzony jest przez jej pracownika, zajmującego się bezpośrednio interakcją z usługobiorcami (klientami indywidualnymi oraz instytucjonalnymi). Część banku skoncentrowana wokół obsługi wspomnianych grup określana jest jako front- -office – pojęcie to odnosi się do doradców, kasjerów, kasjero- -dysponentów, asystentów itd., to znaczy osób, które z reguły jako pierwsze kontaktują się z klientami.

Rola, jaką odgrywają ci pracownicy w kontekście stabilnego funkcjonowania sektora bankowego, jest nie do przecenienia. Postępowanie zgodne z literą prawa oraz standardami etycznymi oznacza, iż nawet w okresie kryzysu klienci banku mają poczucie bezpieczeństwa wynikające z zaufania do doradcy jako osoby, która zawsze będzie dbać o ich finanse. W praktyce każdy doradca1 podejmuje decyzje oparciu nie tylko o dobro klienta, ale również dobro banku jako organizacji oraz dobro własne. Znaczenie tych trzech determinant oraz ich proporcje określa zawsze pracownik, decydując tym samym o stopniu przestrzegania zasad etycznych w wykonywanej przez siebie pracy.

1. ETYKA BIZNESU

Etyka definiowana jest jako system moralnych zasad oraz reguł postępowania określających szczegółowo to, co jest dobre oraz złe2. Zidentyfikowanie zachowań oczekiwanych, odpowiednich czy też pożądanych, pozwala na podjęcie właściwych decyzji przez wszystkie zainteresowane jednostki czy szerzej przez wszystkich uczestników rynku.

2 perspektywy tak zdefiniowanego terminu etyki można przejść do charakterystyki pojęcia etyki biznesu, który oznacza zespół moralnych zasad jednostki, jako komponentu większej zbiorowości, do których stosuje się ona przy podejmowaniu jakichkolwiek form działalności gospodarczej3. Termin ten może być również określony procesem oceny decyzji, dokonywanym zarówno przed, jak i po jej podjęciu, w odniesieniu do moralnych standardów przestrzeganych przez społeczeństwo4. Etyka biznesu może być także charakteryzowana jako zespół norm uznawanych przez świat biznesu5. Analizowanie problematyki związanej z etyką biznesu powoduje koncentrację wokół następujących zagadnień6:

• identyfikowania dobra i zła,
• wyodrębniania akceptowalnych standardów zachowań,
• określenia systemu zasad moralnych i reguł postępowania dla określonej grupy osób lub grupy zawodowej,