Banki biorą cyfrowych doradców na etat

W opracowaniu nie zabrakło odniesienia do szerszego aspektu wykorzystania sztucznej inteligencji we współczesnej gospodarce. Twórcy raportu wyjaśniają, dlaczego za pioniera sztucznej inteligencji uchodzi średniowieczny mnich rodem z Katalonii, a także czemu bez komputerów kwantowych nie ma co myśleć o w pełni autonomicznych samochodach.

Z opracowania dowiemy się, które wizje twórców literatury science-fiction zmaterializowały się we współczesnym świecie, a także poznamy przyczyny, dla których apokaliptyczna wizja buntu maszyn odsuwa się w odległą przyszłość, o ile w ogóle będzie kiedykolwiek realna.

To ogólne wprowadzenie uświadamia nam, iż właśnie w sferze komunikacji z klientem sztuczna inteligencja sprawdza się wyśmienicie, co potwierdzają obficie przytoczone na kolejnych stronach przykłady praktycznego użycia czatbotów przez instytucje finansowe. Algorytmy te osiągnęły już taki poziom zaawansowania, iż wielu klientów ma poważny problem z rozpoznaniem, czy w danej chwili rozmawia z bankowym doradcą, czy też jego wirtualnym asystentem.

Upowszechnienie czatbotów pozwoli na skuteczniejsze niż dotychczas wdrażanie schematów omnikanałowej obsługi klienta – do takich wniosków doszli autorzy raportu, bazując choćby na doświadczeniach okresu pandemii, kiedy to przejście klientów do kanałów zdalnych dokonywało się w rekordowym tempie, do tego stopnia, iż doradcy nie byliby w stanie opanować sytuacji bez swych wirtualnych pomocników. Także i sami klienci coraz częściej wola skorzystać ze wsparcia cyfrowych pomocników, na co wskazują przytoczone w dokumencie wyniki badań opinii publicznej.

Dotyczy to nie tylko zakupu czy obsługi posprzedażnej produktów finansowych, ale i korzystania z funkcjonalności administracji publicznej. Opracowanie nie pomija kluczowych wyzwań,  stojących przed twórcami czatbotów i osobami odpowiedzialnymi za ich wdrażanie. Należy do nich zapewnienie neutralności i zapobieganie utrwalaniu szkodliwych stereotypów w procesie uczenia maszynowego, co mogłoby prowadzić nawet do dyskryminacji określonych kategorii użytkowników.

Wciąż aktualnym wyzwaniem jest wreszcie ograniczenie możliwości „zwerbowania” wirtualnych pracowników przez grupy sieciowych przestępców. Cennym uzupełnieniem publikacji są konkretne case studies, ukazujące funkcjonalności rozwiązań oferowanych bankom przez wiodących dostawców technologii, będących zarazem partnerami opracowania.  

Opracowanie przygotowane przez Związek Banków Polskich oraz Centrum Prawa Bankowego i Informacji oraz partnerów technologicznych.