Bank i Klient: Stawiamy na nową jakość

Jak rozwijał się europejski rynek bancassurance i skąd pomysł na ten biznes w Polsce?

– Rynek bancassurance rozwijał się wraz ze wzrostem liczby placówek bankowych. Pierwszymi krajami, w których rozwinął się ten model sprzedaży były Francja, Hiszpania, Portugalia oraz Włochy. W tych krajach wprowadzono ulgi i zwolnienia podatkowe, które zachęcały obywateli do lokowania kapitału za pomocą produktów ubezpieczeniowych. Stąd też w tych krajach klient myśląc o ubezpieczeniu na życie, pierwsze kroki kierował do banku, w którym posiadał już rachunek, czy lokatę. Jakość obsługi oraz możliwość uzyskania korzystniejszych warunków zakupu polisy sprawiają, że blisko 75 proc. ubezpieczeń na życie w Portugalii i Hiszpanii jest sprzedawanych właśnie w bankach.

Czy w tych krajach sprzedaż za pośrednictwem banku okazała się bardziej skuteczna od innych kanałów dystrybucji?

– Banki wygrały rozbudowaną siecią sprzedaży, placówkami dostępnymi nawet w najmniejszych miejscowościach. W ten sposób zapewniły szeroki dostęp do produktów ubezpieczeniowych. Rozwój sieci agencyjnej i multiagencyjnej przez firmy ubezpieczeniowe nie stoi jednak w kolizji z rozwojem produktów ubezpieczeniowych, dedykowanych do sprzedaży w bankach.

W banku klient może liczyć na takie same wsparcie i doradztwo, jak u agenta ubezpieczeniowego?

– Zdecydowanie tak. Co więcej dla klientów banki, które są instytucjami zaufania publicznego, stanowią dobre miejsce zakupu ubezpieczenia. Badania Ernst&Young z 2007 r. pokazują, że 82 proc. klientów wolałaby zakup tego samego produktu ubezpieczeniowego w banku niż od ubezpieczyciela. Dodatkowo ciekawym odkryciem wynikającym z tego badania był potencjał sprzedażowy banków w stosunku do ubezpieczycieli. Banki kontaktowały się z klientem (z różnych przyczyn i w różnych okolicznościach) ok. 100-200 razy w roku, podczas gdy ubezpieczyciele 2-4 razy. Nowsze badania Ernst& Young z 2014 r. wskazują, że wciąż poziom zaufania do sektora bankowego jest wyższy niż do firm ubezpieczeniowych, mimo kryzysu fiszenansowego oraz krytykowanych praktyk rynkowych. I nie dotyczy to Polski, ale wszystkich analizowanych przez firmę krajów z całego świata. Firmy ubezpieczeniowe, które współpracują z bankami, silnie wspierają je w procesie sprzedaży i obsługi klienta. Zapewniają im np. dedykowane infolinie zarówno dla klientów, jak i doradców bankowych. Oferują także rozwiązania ułatwiające zarządzanie jakością sprzedaży, takie jak m.in. programy analizy lapsów, procedury antymissellingowe, monitorowanie jakości pracy poszczególnych doradców. W UNIQA wdrożyliśmy również system monitorowania rozwoju doradców, co pozwala na podnoszenie ich kwalifikacji w zakresie ubezpieczeń. Poza tym sprzedaż produktów stand-alone odbywa się za pośrednictwem rozwiązań IT dostarczanych przez ubezpieczycieli.

<...>