Bank i Klient: Ranking polskich i europejskich placówek bankowych

Analizę przeprowadzono w pięciu krajach europejskich pomiędzy 7 a 28 maja 2012 r. W każdym z nich pod uwagę wzięto po cztery losowo wybrane placówki bankowe.

W Polsce przeprowadzono w sumie 104 badania w 27 bankach. (Alior Bank, Bank Pocztowy, BGŻ, BNP Paribas, BOŚ, BPH, BPS, BZ WBK, Citi Handlowy, Crédit Agricole, Deutsche Bank PBC S.A., Eurobank, FM Bank, Getin Noble, Idea Bank, ING, Invest Bank, Kredyt Bank, Meritum, Millennium, MultiBank, Nordea, Pekao S.A., PKO BP, Polbank, Raiffeisen Bank, SGB, UniCredit Group, KBC Bank, Raiffeisen Bank International AG, GE Money, Volksbank AG). W badaniu polskich banków INTERNATIONAL SEVICE CHECK postanowiło skupić się na bankowości korporacyjnej (a w szczególności ofercie dostępnej dla spółek z ograniczoną odpowiedzialnością) i temu właśnie zagadnieniu poświęcono połowę wizyt. Badacze sprawdzali, czy klienci – małe, średnie spółki czy nawet korporacje – są dla banków tak samo ważne jak klienci indywidualni, którym z reguły poświęca się (również w badaniach) więcej uwagi. Pozostałe badania w każdym z banków oceniały obsługę klientów indywidualnych (głównie na kontroli wiedzy pracowników na temat oferty oszczędzania na emeryturę oraz inicjatywę doradców, czy będą w stanie zaproponować inny produkt dedykowany długookresowemu oszczędzaniu).

W ostatnim badaniu tzw. Mobile Banking, klienci testowi oceniali stronę www i kontaktowali się z bankami przez telefon, e-mail i czat (jeśli był dostępny). Polegało to na odwiedzeniu wskazanego oddziału lub kontakcie elektronicznym i telefonicznym z infolinią banku. Klienci testowi podczas badania bezpośredniego w placówkach dokonywali kompleksowej oceny danego banku – zarówno wyglądu, czystości, porządku, prezentacji i zachowania personelu, jak również, co było najważniejszym przedmiotem wizyty, poziomu obsługi klienta, czyli wiedzy, kompetencji i uprzejmości pracowników. Klienci testowi sprawdzali kompetencje i zdolności sprzedażowe konsultantów na różne sposoby: w zależności od scenariusza musieli np. zapytać o koszty i prowizje konta/kredytu, dostęp on-line, poprosić o porównanie z innym produktem, sprawdzić, czy pracownik zapyta o dane kontaktowe do klienta oraz czy przekaże materiały i własną wizytówkę. Klienci, którzy przeprowadzali badanie bankowości mobilnej, oceniali przede wszystkim wiedzę i kompetencje doradców, ale również czas i formę odpowiedzi (e- -mail, czat) oraz łatwość dodzwonienia się do danej placówki.

Ocena według klienta testowego…

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane placówki, to 81,2 proc. Rozkład wyników przedstawia się następująco:

Miejsce na podium, biorąc pod uwagę ogólny wynik badania, wywalczyły:

• Grupa Nordea (94,6 proc. – badane placówki Nordea Bank Polska),
• Crédit Agricole (88,8 proc. – badane placówki Crédit Agricole w Polsce),
• Commerzbank (88,7 proc. – badany bank – MultiBank Polska).

Przyglądając się jednak rankingowi banków (nie zaś ich właścicieli) – widać, że najlepiej wypadły:

• placówki Nordea Bank Polska (94,6 proc.),
• czeski UniCredit Bank Czech Republic a.s. (94,5 proc.),
• bułgarski Société Général Express Bank (93 proc.).

W Polsce, zgodnie z powyższym rankingiem najlepiej wypadły:

• Nordea Bank,
• Crédit Agricole,
• MultiBank.

Analiza poziomu obsługi we wszystkich badanych placówkach w pięciu krajach europejskich skłania do wniosku, że najwyższy poziom obsługi zaprezentowali bankowcy (w kolejności):

• w Czechach (87,5 proc.),
• na Węgrzech (83,8 proc.),
• w Polsce (80 proc.),
• w Bułgarii (79,7 proc.),
• na Słowacji (77,6 proc.).

„Wygląd”

W tej kategorii zadaniem klientów testowych było dokonanie oceny placówki przy wzięciu pod uwagę takich kryteriów, jak: wygląd placówki na zewnątrz – dostępność parkingu, widoczność i utrzymanie znaków firmowych, czystość i porządek otoczenia placówki, bankomatów oraz powierzchni widocznych z zewnątrz – okien, drzwi itp. Wygląd placówki wewnątrz – czystość podłóg, ścian, sufitów, poprawne działanie oświetlenia; dostępność miejsc dla oczekujących klientów, ulotek informacyjnych, automatu z napojami.

Personel – ocena pod kątem prezencji pracowników, czystego i schludnego ubioru; zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, pracowitych, życzliwych i pomocnych).

...