Bank i Klient: Przyjemna podróż

Marcin Złoch

Od czasu upowszechnienia internetu i nowoczesnych technologii klienci są coraz lepiej skomunikowani i chętniej sięgają też po nowe sposoby komunikacji z bankami. Klient nowoczesny, który na co dzień korzysta z rozwiązań dopracowanych pod względem estetycznym i użytkowym oczekuje tego samego od swojego banku. W związku z tym klienci oczekują od banków spersonalizowanej obsługi, intuicyjnych produktów i dostępności w każdym miejscu i czasie. Przedstawiciele generacji Y coraz silniej wymuszają na bankach konieczność dostosowania się i zwracania szczególnej uwagi na użyteczność produktów, wygodę korzystania z nich oraz ich dostępność tu i teraz. Odpowiedzią na wyzwania, które klienci stawiają przed bankami, a także sposobem na wyróżnienie się na rynku staje się więc budowanie jak najlepszego doświadczenia klienta. User experience (UX), czyli doświadczenie użytkownika, stanowi część większej strategii dbania o potrzeby ludzi i polega na dostarczeniu naszym klientom prostych w obsłudze, szybkich i przyjaznych narzędzi.

– Jak mawiał Steve Jobs „Design to nie tylko to, jak produkt wygląda, ale przede wszystkim jak działa”. Piękny interfejs, może być skrajnie niedostosowany do potrzeb użytkowników. Jeśli klient, który stara się o kredyt, ogląda piękne zdjęcia na stronie poświęconej kredytowi, ale sam formularz składania wniosku jest niezrozumiały i skomplikowany, to prowadzić to będzie do frustracji i zdenerwowania – wyjaśnia Katarzyna Prus-Malinowska, dyrektor bankowości mobilnej i internetowej w Banku Zachodnim WBK.

Jeszcze dekadę temu wystarczało wdrożenie bankowości internetowej, aby być konkurencyjnym. Dzisiaj niemal każda bankowość internetowa oferuje podobne funkcje, zatem nie są one już wystarczające do podtrzymania zaangażowania klientów i ich zmieniających się oczekiwań. Współczesna bankowość elektroniczna (internetowa, mobilna) to już nie tylko serwisy bogate w funkcje, ale także podane w sposób wygodny, dostosowany do klienta.

– User experience w ujęciu bankowym, w szczególności jako ważny element customer experience, nie może się jednak ograniczać wyłącznie do bankowości elektronicznej. Placówka bankowa posiada bowiem naturalną przewagę nad kanałami elektronicznymi wszędzie tam, gdzie liczy się osobiste doradztwo i swoboda w rozmowie między klientem a doradcą, jak np. bardziej skomplikowane formy inwestowania – definiuje Bartłomiej Nocoń, dyrektor zarządzający w Departamencie Bankowości Elektronicznej Banku Pekao.

Kompleksowe podejście

Istotne jest, aby nie analizować poszczególnych elementów zagadnienia user experience, tylko podejść do tematu kompleksowo. UX to całość doświadczeń, z którymi użytkownik ma do czynienia w kontakcie z wybranymi usługami. Takie podejście jest szczególnie istotne właśnie w bankowości, gdzie klient nie ogranicza swoich aktywności jedynie do sprawdzania stanu konta, ale dokonuje wielu transakcji na różnych urządzeniach, odwiedza placówki stacjonarne, kontaktuje się z działem obsługi lub korzysta z nowych produktów i usług.