Bank i Klient: Czasami nie ma dobrego rozwiązania

Czy 2015 to był dobry rok?

– Dla klientów banków tak. Od pewnego czasu obserwuję, że klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw, coraz chętniej wchodzą w spór z bankami, ale spór rozumiany pozytywnie, czyli proszą o wyjaśnienie wątpliwości. To był także dobry rok z punktu widzenia przepisów chroniących klientów. 11 października np. wszedł w życie obowiązek udzielania odpowiedzi na reklamacje w ściśle określonym terminie. To ważne, ponieważ otrzymywałam wiele zgłoszeń, że na odpowiedź trzeba było czekać bardzo długo, albo nie pojawiała się w ogóle. Mam niestety przeczucie, że ta regulacja spowoduje w pierwszym okresie wzrost liczby skarg, ale docelowo będzie sprzyjała poprawie relacji banków z klientami.

Pani rolą jest rozstrzyganie sporów – z jednej strony frontu są banki, a z drugiej klienci. Czy jeśli dla klientów był to dobry rok, to oznacza, że dla banków był gorszy?

– Nie, ponieważ od kliku lat obserwuję, że banki bardzo dokładnie analizują skargi swoich klientów i wyciągają z nich wnioski. Warto przypomnieć w tym miejscu oddolną inicjatywę instytucji zrzeszonych w Związku Banków Polskich, które stworzyły rekomendację sposobu rozpatrywania skarg i reklamacji. Szczegółowa analiza skarg klientów pozwala oceniać poziom ich satysfakcji bez potrzeby zamawiania drogich badań. Tego typu postępowanie powoduje, że przestają się pojawiać skargi tego samego rodzaju. A to oznacza, że bank funkcjonuje lepiej, a klient zaczyna go traktować jak partnera w swoich sprawach finansowych.

A co mówią statystyki? Skarg jest więcej?

– Więcej. Do końca listopada mieliśmy ponad 1200 skarg, a w całym ubiegłym roku było ich 1300, więc myślę, że przekroczymy tę liczbę. Natomiast te skargi jednoznacznie pokazują, że Polakom brakuje podstawowej wiedzy prawnej, np. w kwestii spadków, dziedziczenia rachunków i zapisów na wypadek śmierci.

To największa grupa skarg?

– Nie, największa grupa dotyczy kredytów hipotecznych. I to też pokazuje pewną tendencję. Jeszcze 3-4 lata temu klienci skarżyli się na drobne kredyty, ale zmieniła się ustawa o kredycie konsumenckim i uregulowała dwa newralgiczne punkty, czyli przedterminową spłatę kredytu i odstąpienie od umowy. Dzisiaj na palcach obu rąk można policzyć skargi, które dotyczą tego typu umów. Teraz klienci skarżą kredyty hipoteczne, bo one są zawierane na wiele lat i dotyczą dużych kwot.

Biorąc pod uwagę to, że żyjemy w 38-milionowym kraju i liczbę aktywnych kont oraz banków działających na rynku, czy 1300 skarg to dużo?

– Patrząc chociażby ...