Bank i Klient: Co decyduje o wyborze banku

Jan Garlicki, Wojciech Terlikowski

Ustalano to podczas corocznego badania Małe i średnie firmy o usługach bankowych, realizowanego od lat w I kw. roku przez Centrum Badań Marketingowych INDICATOR. Na jego potrzeby bank podstawowy został zdefiniowany jako ten, z którym współpraca ma dla firmy największe znaczenie i który prowadzi jej główny rachunek

Lojalność, a może przyzwyczajenie

Zajęto się także częstotliwością zmiany banku podstawowego. Okazało się, że dochodzi do tego rzadko, ponieważ małe i średnie przedsiębiorstwa wykazują dużą lojalność kliencką. Zmianę banku podstawowego od chwili rozpoczęcia działalności deklaruje zaledwie co trzecia firma z sektora MŚP. Częściej czynią to średnie (o rocznych obrotach od 3,6 do 30 mln zł) niż małe (do 3,6 mln zł) – odpowiednio jest to 38 proc. i 30 proc.

Dlaczego klienci instytucjonalni są tak lojalni i co mogłoby skłonić ich do zmiany banku podstawowego? Okazuje się, że istotne są tutaj dwa czynniki cenowe. Pierwszym z nich jest lepsza oferta w innym banku – wskazuje to 25 proc. małych i 31 proc. średnich firm. Ponadto do zmiany banku podstawowego może skłaniać podwyższenie opłat. Bardziej wrażliwi na podwyżkę okazują się prowadzący małe przedsiębiorstwa niż średnie (odpowiednio 18 i 12 proc.). Poza cenowe czynniki (np. jakość obsługi, czas funkcjonowania placówek) mają niewielkie znaczenie przy zmianie banku. Istotne natomiast jest, że aż 19 proc. małych i 16 proc. średnich firm deklaruje, że nic ich nie skłoni do zmiany banku podstawowego. Dodatkowo odpowiednio 3 i 2 proc. tych przedsiębiorców zaznacza, że zmianę może wywołać jedynie likwidacja banku. 11 proc. managerów małych firm i 15 proc. średnich nie potrafiło odpowiedzieć na to pytanie. Oznacza to, że klienci z sektora MŚP nie są zbyt chętni do zmiany banku podstawowego. Bodźcem do wyboru nowej instytucji jest lepsza oferta. Wpływ tego bodźca jest jednak niwelowany przez kontrofertę innych banków. Ponadto przedsiębiorcy mają świadomość jak wiele czasu potrzeba na przeniesienie operacji firmowych, co także ich zniechęca do zmiany banku podstawowego.