Bank i Klient: Chronienie klienta

Norbert Jeziolowicz

Związek Banków Polskich oraz Polska Izba Ubezpieczeń jako dwie organizacje reprezentujące środowiska bankowe i ubezpieczeniowe kontynuują tworzenie standardów polskiego rynku bancassurance.

Autorom kodeksu dobrych praktyk przyświecała chęć stworzenia tekstu, który byłby przejrzysty, czytelny, pozbawiony w miarę możliwości fachowego słownictwa i zrozumiały dla konsumenta tak, aby mógł on samodzielnie zapoznać się ze swoimi prawami w relacjach z bankami i ewentualnie – w przypadku gdy poniesie szkodę w wyniku nieprawidłowo świadczonych usług – podjąć kroki w celu rozstrzygnięcia sporu z bankiem. Rekomendowano klientom korzystanie w tym zakresie z usług Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, chociaż skargi wpływają także do rzecznika ubezpieczonych.

Pierwsza rekomendacja, wydana przez ZBP w kwietniu 2009 r., dotyczyła ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi realizowanych w formule ubezpieczeń grupowych. Najwięcej miejsca poświęcono w niej kwestii przekazywania klientowi przejrzystych i pełnych informacji o warunkach ochrony ubezpieczeniowej, którą jest on obejmowany. Określono minimalną zawartość wszelkich materiałów przekazywanych na ten temat klientom oraz wskazano na wymóg ich przejrzystości. Podkreślono także obowiązki banków w zakresie udzielania informacji szczególnego znaczenia z punktu widzenia konsumentów, jak np. koszty związane z ubezpieczeniem oraz sposób ich opłacania, fakt czy ubezpieczenie jest wymagane przez banki do uzyskania przez klienta produktu bankowego oraz wyłączenia czy ograniczenia odpowiedzialności firmy ubezpieczeniowej. W celu uniknięcia sporów z klientami wskazano także, iż w stosowanej przez bank dokumentacji umownej powinno się znaleźć odrębne oświadczenie woli klienta dotyczące objęcia go ochroną ubezpieczeniową.

Nowa ochrona klienta

W działalności banków i firm ubezpieczeniowych dużą zmianę stanowiło także wprowadzenie (po uzgodnieniu z rzecznikiem ubezpieczonych oraz Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów) zasady, iż banki powinny dołożyć należytej staranności w celu sprawdzenia przed objęciem klienta ochroną, czy w ogóle spełnia on podstawowe ku temu warunki (np. wiek). Biorąc pod uwagę zalecenia środowisk konsumenckich, podjęto także próbę określenia dobrych praktyk banków w przypadku, gdy klient nie może skorzystać z produktu bankowego powiązanego z ubezpieczeniem z powodów formalnych. Wypełnianie tej zasady oznacza bowiem, na przykład, że bank powinien odmówić sprzedaży produktu strukturyzowanego z wbudowanym ubezpieczeniem na życie, jeśli potencjalny kupujący przekroczył granice wieku przewidzianą w polisie ubezpieczeniowej. Zaletą takich produktów jest to, iż zyski nie są objęte podatkiem Belki. Zdarza się, że klienci pragną dokonać inwestycji pomimo tego ograniczenia, jednak – zgodnie z dobrymi praktykami – bank powinien odmówić sprzedaży im takich instrumentów i zaproponować inne sposoby inwestycji.

Z punktu widzenia wizerunku sektora bankowego ważne jest także wprowadzenie generalnej zasady, że klient zawsze ma prawo do rezygnacji z ochrony ubezpieczeniowej przed upływem okresu ubezpieczenia. Zwrócono uwagę, że w przypadku rezygnacji bank odpowiada wobec klienta za zwrot kosztów za niewykorzystany okres ochrony. Bank ...