Bank czy big tech, czyli walka o zaufanie klientów w erze agentów AI

„Poziom świadomości w Polsce w ciągu ostatnich 12-18 miesięcy wzrósł na tyle, że rozmawiamy o AI dużo bardziej świadomie. Nie traktujemy sztucznej inteligencji jako drobnej technologii, która usprawni nam coś w operacjach, tylko myślimy szerzej, o tym, jak w ogóle przebudować modele operacyjne w banku” – mówił Maciej Jopyk.

Jak podkreślił, w Pekao nie ma dziś pionu, w którym nie działoby się coś związanego z generatywną sztuczną inteligencją. Najszybciej zmiana postępuje wśród programistów, ale AI coraz mocniej wchodzi też w codzienną pracę biurową – połowa pracowników banku ma już dostęp do Copilota, a liczba jego wykorzystań stale rośnie.

„Narzędzie samo się poprawia i chyba przełamaliśmy taki wewnętrzny strach. Wzrasta wydajność, a na samym końcu jesteśmy w stanie lepiej obsłużyć naszych klientów” – zauważył.

Warto eksperymentować

Pytany, czy celem przebudowy modelu operacyjnego są oszczędności, Jopyk przestrzegał przed patrzeniem na AI wyłącznie przez pryzmat kosztów.

„Bardzo łatwo jest wpaść w lejek i powiedzieć, że coś się nie opłaca. Nie mamy kontroli nad tym, ile te modele będą kosztowały w przyszłości. Potencjał narzędzi opartych na generatywnej sztucznej inteligencji nie jest jeszcze w pełni odkryty, więc ci, którzy będą mieli odwagę eksperymentować – oczywiście w sposób odpowiedzialny” – za jakiś czas będą zwycięzcami – ocenił.

W opinii dyrektora centrum IT banku Pekao nie chodzi o wyścig z fintechami, z którymi bank chętniej by współpracował, niż walczył. Nadrzędnym celem jest klient: obsłużenie go sprawniej, ale i bezpieczniej, bo AI może mieć również swoją ciemną stronę.

Człowiek w pętli

W kontekście agentów AI i odpowiedzialności za podejmowane przez nie decyzje Jopyk sięgnął po analogię z samochodami autonomicznymi.

„Ciężko mi sobie wyobrazić sytuację, w której ryzyko spadnie na dostawcę modelu. Za konsekwencje decyzji, tak jak kierowca w samochodzie, ostatecznie odpowiadać będzie operator lub sam użytkownik, w ramach którego agent jest uruchomiony” – mówił.

„Uważam, że jeżeli agenci będą rekomendowali działania albo automatyzowali czynności za klienta, granica powinna być postawiona bardzo jasno: człowiek musi być w pętli decyzyjnej. Możemy przygotować mu rekomendacje, natomiast to człowiek musi podjąć decyzję” – podkreślił.

Jak przewiduje, rynek podzieli się na dwa modele: agentów udostępnianych przez banki w aplikacjach mobilnych i spersonalizowanych asystentów big techów, działających w telefonie w poprzek wszystkich branż.

„To będzie bardzo trudne pytanie, na które klient będzie musiał sobie odpowiedzieć: komu bardziej ufam? I, o zgrozo, może się to sprowadzić do kampanii marketingowej jednej bądź drugiej strony” – zauważył.

Za prawdziwe „next big thing” w bankowości Maciej Jopyk uważa jednak cyberbezpieczeństwo. Modele AI łatwo wykorzystać do wyszukiwania podatności, a liczba ataków w Europie rośnie.

„To będzie takie ciche pole walki, o którym może nie będziemy mówili głośno, bo nie jest widoczne dla klienta, ale to na nas, bankach, leży odpowiedzialność, żeby dbać o pieniądze ludzi” – podsumował.

Maksymilian Stefański – dziennikarz ekonomiczny specjalizujący się w nowych technologiach w sektorze finansowym.

Od 2020 r. autor stałej rubryki „Przegląd raportów gospodarczo-finansowych” w Miesięczniku Finansowym BANK.

Zawodowo związany z polskim ekosystemem start-upowym – w venture builderze The Heart angażuje się w budowę spółek technologicznych na wczesnym etapie rozwoju.