Bancassurance po kontroli UKNF

Reprezentant regulatora w swym wystąpieniu, przedstawił wnioski z kontroli oraz podejście nadzoru do weryfikacji wdrożenia nowelizacji Rekomendacji U w bankach. Akcentował on rolę właściwie przeprowadzonej analizy potrzeb klienta, dodając, iż ma ona kluczowe znaczenie dla zapewnienia adekwatności produktu.

Dlatego proces ten nie powinien być w całości i każdorazowo realizowany wyłącznie przy użyciu zautomatyzowanych narzędzi, w tym AI; wykorzystanie tych modeli bywa bardzo pomocne, niemniej w wielu przypadkach używanie algorytmów nie powinno zastępować rozmowy z klientem, choćby z uwagi na fakt, iż sytuacja i preferencje tego ostatniego bywają zmienne w czasie.

Błędy w dopasowaniu: turystyka, seniorzy, sporty i „casus nurka”

W kontrolach UKNF powtarzały się przykłady niedopasowania produktu do ryzyka i profilu klienta. Dotyczy to m.in. polis turystycznych z rażąco niskimi sumami ubezpieczenia na rynkach wysokokosztowych – w przypadku takich destynacji jak USA czy Japonia maksymalna wartość odszkodowania na poziomie niższym niż 1 mln zł może nie pokryć wszelkich kosztów związanych np. z leczeniem.

Odrębnym problemem jest niewystarczające uwzględnianie sytuacji osób starszych, w tym często występujących u nich chorób przewlekłych, lub niezrozumiałe wyłączenia odpowiedzialności w produktach ubezpieczeniowych, dedykowanych osobom prowadzącym aktywny tryb życia.

Koronnym przykładem, na który wskazał Sławomir Pomarański, był tzw. casus nurka: na rynku dystrybuowany był produkt dla tej grupy sportowców, a w wyłączeniach odpowiedzialności zapisano… nurkowanie. Tego typu rozbieżności nie powinny się zdarzać, zaznaczył przedstawiciel KNF.

Bancassurance: koniec z ogólnikami w APK

UKNF oczekuje, że analiza powinna być każdorazowo rzetelnie udokumentowana, i to bynajmniej nie tylko z uwagi na konieczność spełnienia wymogów, wynikających z przepisów prawa. Jej celem powinno być wykazanie, iż klient podjął świadomą decyzję, rozumiejąc ryzyka, jakie zabezpiecza dany produkt, a także zakres udzielonej mu ochrony.

Zbyt ogólne formularze i wystandaryzowane pytania, które nie pozwalają na komentarz dystrybutora i indywidualizację oceny, zostały wskazane w ramach inspekcji jako problem do rozwiązania.

Szczególny nacisk położono na systemy wynagradzania. Sławomir Pomarański zauważył iż niedopuszczalna jest sytuacja, kiedy jedynym branym pod uwagę kryterium jest to ilościowe, z jednoczesnym pominięciem równie istotnych kryteriów jakościowych.

W praktyce oznacza to, że banki i partnerzy dystrybucyjni muszą wbudować do systemów KPI elementy jakościowe, takie jak dopasowanie produktu, jakość procesu czy obsługa posprzedażowa, a nie tylko wolumen dystrybuowanych polis.

Nadzór nad agentem: upoważnienie to nie kontrola

UKNF akcentuje, że relacja z agentem musi umożliwiać realny nadzór i kontrolę – „samo upoważnienie nie daje jeszcze możliwości do kontrolowania (…) agenta”.

Dobrą praktyką jest uporządkowanie ról i procesów po stronie zakładu oraz wsparcie dystrybutorów w czynnościach związanych z obsługą umów (np. aktualizacje danych, zmiany zakresu).

UKNF zwraca też uwagę na identyfikację osoby wykonującej analizę potrzeb klienta, w tym również zakaz udostępniania innym osobom loginów do systemów sprzedażowych. Później dochodzi do kuriozalnych sytuacji, kiedy klient rozmawiał z doradczynią, tymczasem w umowie podpisany jest doradca o imieniu Jacek.

Rekomendacja U: dwie perspektywy i test „wartości dla klienta”

W odniesieniu do nowelizacji Rekomendacji U – UKNF ocenia sytuację z dwóch perspektyw.

Z punktu widzenia nadzoru bankowego chodzi o poprawę standardów i zapewnienie odpowiedniej wartości dla klienta, a sama relacja bank–ubezpieczenia została znacząco doprecyzowana.

Z perspektywy banku kluczowa jest „świadomość ryzyka” i upewnienie się, że np. produkty CPI spełniają wymogi Rekomendacji (m.in. 20.2, 20.4).

Czytaj także: Rzecznik Finansowy o rekomendacji U

UKNF prowadzi kontrole w bankach spółdzielczych i SKOK-ach, a w bankach komercyjnych – weryfikację ankietową. W stanowisku dotyczącym stosowania Rekomendacji U UKNF wskazuje, że stosunek wartości odszkodowań i świadczeń do składki powinien wynosić co najmniej 30%, z wyłączeniem kosztów postępowań sądowych i szeroko rozumianej windykacji.

Sławomir Pomarański mówił, że analizy prowadzą aktuariusze i że widoczna jest poprawa świadczeń (np. wypłaty od 2. dnia pobytu w szpitalu, włączenie operacji do katalogu poważnych zachorowań).

Unikanie dublowania ochrony i ryzyka „wzbogacenia”

W kontekście kredytu konsumenckiego i powiązanych ubezpieczeń reprezentant KNF zwrócił uwagę na ryzyko dublowania polis, gdy bank wymaga „dodatkowego, konkretnego” ubezpieczenia, choć klient posiada już adekwatną ochronę.

Ubezpieczenie może prowadzić do wzbogacenia, jeśli te same zdarzenia byłyby podwójnie opłacane, co stoi w sprzeczności z zasadą właściwej konstrukcji produktu i wartości dla klienta.

Partnerami merytorycznymi tegorocznej edycji konferencji są Kancelaria Prawna Czublun i Wspólnicy oraz Sollers Consulting.