Badanie Visa: co decyduje o atrakcyjności płatności mobilnych w oczach konsumenta

Kompleksowy projekt konsultingowy obejmujący badania potrzeb konsumentów z regionu Europy Środkowo-Wschodniej, przeprowadzony przez Visa Europe we współpracy z agencją projektowania usług Designit, pozwolił organizacji lepiej zrozumieć, czego klienci oczekują od płatności mobilnych i co może ich motywować do korzystania z nich. W ramach projektu przeprowadzono zgodnie z metodologią „Design Thinking”  proces tworzenia usług związanych z mobilnymi płatnościami. W efekcie opracowano zasady konstruowania takich usług, które odpowiadałyby na kluczowe z punktu widzenia konsumentów potrzeby, warunkując nie tylko rozpoczęcie mobilnego płacenia, ale także dokonywanie takich płatności w sposób regularny i trwały. Na tej podstawie organizacja przygotowała propozycje konkretnych rozwiązań, które banki mogą wdrożyć, by skutecznie odpowiedzieć na oczekiwania konsumentów. W opracowaniu przedstawiono też kierunek, w którym usługi płatności mobilnych i inne z nimi związane mogą rozwijać się w przyszłości.

W ramach Przewodnika Projektowania Mobilnych Płatności Visa została opracowana „ścieżka klienta”, tj. zestaw wskazówek, które warto wziąć pod uwagę podczas projektowania mobilnej aplikacji płatniczej, aby doświadczenie konsumenta związane z instalacją, aktywacją, personalizacją i użyciem takiej aplikacji było jak najbardziej pozytywne. Powstała także szczegółowa rekomendacja opisująca zasady tworzenia usług mobilnych, w tym związanych z procesem kupowania, które byłyby atrakcyjne dla konsumentów i zachęcały do systematycznego ich używania. Przewodnik zawiera też szereg propozycji rozwiązań, które banki mogą rozważyć do udostępnienia swoim klientom jako rozszerzenie podstawowej funkcjonalności płatniczej.

„Z naszych badań wynika, że konsumenci ufają przede wszystkim swojemu bankowi i rozwiązaniu, które bank im zaproponuje. Jednocześnie potrafią dokładnie wskazać, jakich funkcjonalności danego rozwiązania oczekują – od rozwiązań mobilnych wyraźnie wymagają szerszej funkcjonalności, wykraczającej poza samą płatność. Chcemy dostarczyć bankom członkowskim w Polsce dodatkowe informacje i pomysły związane z projektowaniem i wdrażaniem płatności mobilnych, tak by wprowadzane rozwiązania jak najlepiej odpowiadały na potrzeby klientów. Wierzymy, że takie podejście do tworzenia nowych usług płatniczych spowoduje powszechne wpisanie płatności mobilnych w naturalne zachowania konsumentów” – komentuje Małgorzata O’Shaughnessy, dyrektor zarządzająca regionem Europy Środkowo-Wschodniej, Visa Europe.

Pracując nad Przewodnikiem Projektowania Mobilnych Płatności Visa przeprowadzono m.in. pogłębione, kilkugodzinne wywiady z konsumentami w 4 krajach regionu (w Polsce, w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech), przeanalizowano dostępne materiały badawcze, w tym zrealizowane wcześniej na zlecenie Visa Europe (jak np. tegoroczne europejskie badanie Mobile Money) i wykonano badanie opinii, które wskazało m.in., że dla ponad 70% posiadaczy smartfonów w Polsce w wieku 18+ rozwiązanie bankowe jest pierwszym wyborem w odniesieniu do aplikacji płatności mobilnych. Na tej podstawie przygotowano koncepcję tworzenia płatności mobilnych opartą o trzy filary: 1. zaoferowanie klientom przez banki nowych funkcjonalności wpisujących się w codzienny rytm życia konsumenta, 2. umożliwienie konsumentom zachowania pełnej kontroli nad finansami i instrumentami płatniczymi dzięki stosowaniu rozwiązań cyfrowych oraz 3. wykorzystanie unikalnych danych dotyczących preferencji zakupowych konsumentów do zaoferowania im dodatkowych korzyści.

„Zaproponowane zasady nakierowane na doświadczenia użytkowników i rozwiązania powstały w rezultacie szczegółowych badań dotyczących potrzeb konsumentów oraz skoncentrowaniu się na wszystkich istotnych punktach kontaktu wzdłuż „ścieżki klienta”. W procesie ich tworzenia i testowania brali udział specjaliści ds. produktów i usług z Visa Europe oraz kilku czołowych banków z regionu – tak, aby prace nad innowacjami objęły wszystkie zainteresowane nimi strony” – powiedział Mikal Hallstrup, założyciel i dyrektor ds. wizji przyszłości agencji Designit, jednej z wiodących na świecie firm projektowania strategicznego.

Przykładem rozwiązania wskazanego w ramach Przewodnika Projektowania Mobilnych Płatności Visa może być wykorzystanie interfejsu mobilnego, by w sposób kontekstowy zaproponować klientowi stosowne propozycje, np. rozłożenie zakupów na raty przy dokonywaniu płatności mobilnej. Użytkownik od razu dostanie wszystkie niezbędne informacje (wyświetlone na ekranie smartfona) potrzebne do podjęcia decyzji o skorzystaniu z usługi, takie jak m.in. wysokość raty i koszt finansowania przy różnych okresach spłaty zadłużenia. Podobną usługę oferuje bank BBVA w Hiszpanii – cieszy się ona dużym zainteresowaniem konsumentów i pozwala bankowi lepiej spełniać ich oczekiwania.

Innym rozwiązaniem zaproponowanym w Przewodniku Projektowania Mobilnych Płatności Visa jest usługa umożliwiająca przesłanie drugiej osobie „mobilnej karty podarunkowej”. Przykładowo, gdy użytkownik nie ma możliwości zakupu prezentu i przekazania go osobiście, może podarować komuś „mobilny bon” o konkretnej wartości do wykorzystania u dowolnego detalisty, przesyłany za pomocą aplikacji w smartfonie.

Przewodnik Projektowania Mobilnych Płatności Visa i zawarte w nim rozwiązania są dostępne dla banków członkowskich Visa Europe. Organizacja oferuje bankom wsparcie w projektowaniu i wdrażaniu rekomendowanych rozwiązań, a w przypadku niektórych usług może zaproponować już gotowe komponenty do adaptacji i udostępnienia konsumentom.

Źródło: Visa Europe