Agent klienta będzie królem

Na początku bieżącego roku analitycy Goldman Sachs przedstawili szacunki wpływu zastosowania sztucznej inteligencji na zatrudnienie w europejskich bankach. Zgodnie z nią do 2030 r. pracę ma stracić co dziesiąty bankowiec. Prognoza stanowiła wstęp do debaty AI uwalnia czas. Kto naprawdę na tym zyskuje – pracownik czy organizacja, w której uczestniczyło dwóch tuzów polskiej bankowości: Zbigniew Jagiełło, były wieloletni szef PKO Banku Polskiego i Wojciech Sobieraj, twórca Alior Banku, obecnie szef rady nadzorczej polskiego oddziału Unicredit.

– Tylko tyle? – żachnął się Zbigniew Jagiełło poproszony o skomentowanie dość pesymistycznych danych.

Uściślijmy, że 10% pracowników europejskiej bankowości to 200 tys. etatów.

– 10% to łagodne minimum – powiedział z kolei Wojciech Sobieraj i następnie swoim obrazowym stylem narracji tak scharakteryzował obecny poziom wykorzystania sztucznej inteligencji w bankowości: Obecnie mamy więcej hajpu w związku z AI niż biznesowych korzyści. Wszędzie trwają jakieś prace, realizowane na zasadzie: macie tu nowe narzędzia, pobawcie się, potem się zobaczy. To jest bardzo radosna twórczość i dzięki niej więcej ojców wraca wcześniej z pracy do domu, bo robotę robi za nich AI. U nas w banku 60% kodowania robi sztuczna inteligencja. Wszystko jest fajnie do czasu, gdy przychodzą rachunki za tokeny, a są niemałe – mówił Wojciech Sobieraj.

W kolejny kroku, kontynuował, sztuczna inteligencja nie tylko będzie wykonywać pracę bankowca, ale go zastąpi. Wojciech Sobieraj uważa, że może to dotyczyć kilkunastu procent zatrudnienia w bankowości. Branża nie będzie przy tym jakimś wyjątkiem. Tak samo stanie się w przypadku usług prawnych, księgowych, doradczych.

– Zatrudnienie agentów AI spowoduje drastyczne zmiany w pracy banków – stwierdził Wojciech Sobieraj.

Kiedy to nastąpi?

– Proces rozpocznie się już w 2027 r. Na pewno szybciej niż studenci zaczynający dzisiaj studia z bankowości i zarządzania uzyskają dyplomy. 14 tys. młodych ludzie podejmuje co roku studia, które wkrótce nie będą potrzebne na rynku – ocenił Wojciech Sobieraj.

Zbigniew Jagiełło przypomniał dynamiczne zmiany, jakie bankowość przeszła w ostatnich kilku dziesięcioleciach: od bankowości oddziałowej, przez internetową, mobilną, aż do multikanałowości wymagającej umiejętności zarządzania czterema kanałami komunikacji z klientem. Wiąże się z tym sporo problemów, bo są jeszcze klienci wyłącznie oddziałowi, inni z kolei bankują tylko zdalnie. Teraz wchodzimy w etap sztucznej inteligencji.

Były szef PKO BP nawiązał do okładkowego wywiadu, jakiego udzielił Miesięcznikowi Finansowemu BANK przed pięciu laty, w którym postawił tezę, że przyszłość należy do banktechów.

– Nie wiedziałem wówczas, że będzie ona miała twarz AI. Jedną już widzimy, głównie w back office. Im nowszy bank, im mniej obciążony technologicznym legacy starych systemów IT, tym szybciej wdraża nowe narzędzia sztucznej inteligencji. Druga twarz AI będzie widoczna tylko dla klientów. Kontaktem dla nich będzie agent, nie bank – stwierdził Zbigniew Jagiełło.

Nie będzie 17 agentów, ale jeden

Kwestię relacji z bankiem w nowej, ejajowej rzeczywistości ...