O znaczeniu technologii słów kilka…
Biznes i technologia to dwa główne tematy od wielu lat poruszane podczas corocznej konferencji IT@Bank. Te przeplatające się dwa światy są we współczesnym świecie finansów nierozerwalnie ze sobą związane. Pytanie, czy zawsze tworzą najlepiej zoptymalizowaną parę i czy ich synergia rzeczywiście daje maksymalne korzyści? Jak się zdaje, tak właśnie uważają przedstawiciele branży IT, którzy oferują coraz nowocześniejsze, szybsze, bezpieczniejsze i wygodniejsze narzędzia służące klientom oraz pracownikom instytucji finansowych.
Wiele wystąpień koncentrowało się na bezpośredniej obsłudze klienta. Marcin Waleczko z Samsung Business przypomniał, iż według badań wciąż zdecydowana większość klientów (65%) w przypadku kupna usługi lub doradztwa preferuje osobistą wizytę w oddziale banku. Niezwykle istotne staje się więc w takim przypadku dostosowanie tradycyjnego kanału komunikacji, jakim jest oddział, do oczekiwań klienta, który coraz lepiej czuje się w świecie cyfrowym. Podobnego zdania był Piotr Głaska z Huawei Polska, zwracając uwagę, iż klienci coraz chętniej wykorzystują kanały elektroniczne i mobilne, jednak odział banku wciąż jest dla nich niezwykle ważną forma kontaktu i pozyskiwania informacji.
W tym kontekście musiał oczywiście zostać poruszony problem bezpieczeństwa, zapewnianego zarówno klientom korzystającym z aplikacji, jak i instytucji, która udostępnia dane. Tu pojawiła się zupełnie zaskakująca informacja jakoby programy antywirusowe traciły swoją zdolność do ochrony komputerów przed współczesnymi cyberzagrożeniami. W opinii Sebastiana Broneckiego z Cloudware Polska nadchodzi czas zupełnie nowych rozwiązań, które bazują na stałym monitorowaniu aktywnych w systemie procesów i eliminowaniu tych niepożądanych na możliwie wczesnym etapie ich działania. Taka interwencja systemu skutecznie przerywa łańcuch ataku. O bezpieczeństwie, ale także optymalizacji działania systemów IT w bankach mówili również Dzianis Kashko z firmy Comtegra oraz Roch Norwa z VMware. Zwrócili oni jednak uwagę, że IT ma służyć nie tylko klientom, ale również pracownikom banków, czyniąc ich stanowisko pracy zawsze dostępnym i bardziej niezawodnym.
Podczas sesji tematycznej „W jaki sposób innowacyjne rozwiązania mogą zmienić sposób działania banku?” pojawił się jednak gość, który naświetlił problematykę wykorzystywania najnowocześniejszych technologii w zupełnie zaskakującym kontekście. I przy okazji wytknął bankom… zaniedbania.
– Bardzo dużo mówi się o biznesie, a często zapomina, że w tym wszystkim najważniejszy jest człowiek, w Polsce żyje 500 tys. osób słabo- i niesłyszących, a banki wykorzystują przede wszystkim obsługę telefoniczną, która z naturalnych powodów eliminuje te osoby spośród klientów instytucji finansowych – podkreślił Sławek Łuczywek z organizacji Migam, działającej na rzecz osób z wadami słuchu.
Podczas wykładu przytoczył wiele przykładów, gdy osoba niesłysząca dowiadywała się w oddziale banku, że swoją sprawę może załatwić tylko za pośrednictwem infolinii lub dzwoniący konsultant żądał rozmowy osobistej bez udziału pośrednika ze względu na obowiązujące w banku procedury. A tymczasem okazuje się, że istnieją dzisiaj systemy informatyczne pozwalające na bezproblemowy kontakt z osobą niesłyszącą. Barierą na pewno nie jest technologia, a jedynie dobra wola pracowników banków, by problem dostrzec. Jako chlubny przykład z branży bankowej podał bank ING, z którym organizacja Migam współdziała już od kilku lat i aplikacja tłumacząca zainstalowana jest we wszystkich 392 placówkach tego banku. Przestrzegł również, iż według badań ponad połowa osób z wadami słuchu jest skłonna natychmiast przenieść rachunek do innego banku, jeśli tylko będą tam udogodnienia dla osób niesłyszących.
Gościem specjalnym tej sesji był Pascal Matzke z firmy badawczej Forrester Research. W swoim wystąpieniu stanowczo podkreślił, że w rozwoju nowoczesnej bankowości wcale nie chodzi o technologię, ale o ludzi. I dodał, iż kluczem do sukcesu zdecydowanie nie jest wdrażanie coraz lepszych, wygodniejszych i bezpieczniejszych narzędzi IT, ale stworzenie nowej kultury korporacyjnej, która uwzględni wyzwania epoki cyfrowej i konieczność dbania o dobre customer experience.
Sławomir Dolecki
