Jak bank zyskuje na automatyzacji procesów

Reklamacje jako strategiczny element relacji z klientem

W DomData od dwóch dekad wspieramy banki w automatyzacji procesów operacyjnych i transformacji cyfrowej. Przez ten czas obserwowaliśmy przesunięcia akcentów: z masowej digitalizacji ku świadomemu projektowaniu doświadczeń klienta; z automatyzacji pojedynczych zadań do orkiestracji całych procesów; ze skupienia na samej technologii ku jej zwinności i zdolności adaptacji, czyli z „projektu raz wdrożonego” do kultury ciągłej zmiany. Z perspektywy naszych doświadczeń wiemy, że w dzisiejszym dynamicznym krajobrazie rynkowym to właśnie umiejętność skutecznego doskonalenia procesów staje się fundamentem przewagi konkurencyjnej.

Jednym z obszarów, w których jest to szczególnie widoczne, jest obsługa reklamacji. Proces, który staje się strategicznym elementem relacji z klientem. To moment, w którym klient jasno wyraża swoje niezadowolenie, a organizacja ma szansę potwierdzić swoją wiarygodność, transparentność i skuteczność działania.

W praktyce wiąże się to z koniecznością zbudowania procesu, który łączy zgodność regulacyjną z jasną komunikacją i pełną kontrolą. Organizacje potrzebują rozwiązań, które zapewnią nie tylko przyjęcie zgłoszeń z wielu kanałów, ale też ich odpowiednią klasyfikację, zautomatyzowaną, sprawną obsługę oraz monitorowanie statusu. Ważna jest przy tym jasno określona odpowiedzialność za proces – każda sprawa powinna mieć dedykowanego opiekuna i precyzyjnie zdefiniowaną ścieżkę decyzyjną.

Standard rynkowy wymaga, aby proces był w pełni zrozumiały i przewidywalny dla klienta. Powinien być zaprojektowany tak, aby wiedział on na jakim etapie znajduje się jego sprawa oraz kiedy otrzyma decyzję. To szybkość reakcji i jakość przekazywanych informacji są wyznacznikiem jakości całej relacji z instytucją.

Znaczenia nabiera też zdolność organizacji do uczenia się z reklamacji, co jest możliwe dzięki analizie danych. Prawidłowo zaprojektowany proces pozwala nie tylko rozwiązać pojedyncze zgłoszenia, ale pomaga też spojrzeć na nie całościowo – zidentyfikować powtarzalne problemy, wąskie gardła i wyciągnąć wnioski co do dalszego doskonalenia produktów i procedur. Dlatego rola reklamacji jako elementu szerszego ekosystemu zarządzania doświadczeniem klienta stale rośnie.

Naszą odpowiedzią jest Ferryt Banking Suite

Wieloletnia współpraca z instytucjami finansowymi nauczyła nas przede wszystkim tego, że skuteczna strategia cyfryzacji nie polega wyłącznie na wdrażaniu aplikacji obsługujących pojedyncze procesy e2e. Wiemy, jak ważnym jest pełne zrozumienie tych procesów i tego, że stają się one „żywą” wizytówką banku. Tak wypracowaliśmy Ferryt Banking Suite – zestaw predefiniowanych procesów bankowych, odzwierciedlających najlepsze praktyki rynkowe i zdobyte doświadczenia w automatyzacji sektora finansowego.

Ferryt Banking Suite obejmuje kluczowe procesy bankowe – od onboardingu poprzez obsługę procesów kredytowych, zarządzanie ryzykiem i operacje bankowe, windykacje, zajęcia egzekucyjne, aż po omawiane procesy reklamacyjne. Każdy z nich to dobrze zdefiniowany, ale elastyczny model, który można rozwijać i modyfikować, dostosowując do indywidualnych potrzeb i wymagań instytucji.

To właśnie elastyczność i możliwości adaptacyjne są głównymi przewagami technologii low-code, której naturalnym rozszerzeniem jest wykorzystanie sztucznej inteligencji. Naszym celem jest, by narzędzia AI w Ferryt wspierały projektowanie i kompleksowe wdrażanie procesów oraz ich późniejszą obsługę przy wykorzystaniu Agentic AI.

Procesy w ramach Banking Suite zapewniają współpracę z istniejącym ekosystemem IT banku – systemami core banking, narzędziami analitycznymi, księgowymi i komunikacyjnymi. Bezpieczeństwo i zgodność stanowią ich integralny element – obejmują kontrolę dostępów, pełną rejestrowalność działań oraz ochronę danych w oparciu o  standardy branżowe.

Dzięki temu Ferryt Banking Suite, bez względu na to czy wdrażany całościowo, czy w ramach pojedynczych procesów, stanowi solidne zaplecze technologiczne dla instytucji, które chcą realizować swoją strategię cyfryzacji, uwzględniając potrzeby i oczekiwania klientów.

Cyfrowe zarządzanie reklamacjami

W naszym szerokim wachlarzu procesów to właśnie reklamacje dobrze pokazują, jak technologia może wspierać dojrzałość relacyjną organizacji. To obszar szczególny ze względu na trudny do ominięcia emocjonalny charakter kontaktu klienta z organizacją, kiedy jego zaufanie, niejednokrotnie budowane latami, podlega próbie.

Proces reklamacyjny powinien więc przebiegać płynnie i bez dodatkowych obciążeń, ponieważ każdy niejasny krok, powtórne pytanie lub błędy mogą potęgować frustrację po stronie składającego zażalenie.

Dlatego w projektowaniu cyfrowego procesu reklamacyjnego stawiamy nacisk na maksymalną redukcję potencjalnych punktów tarcia – automatyzujemy czynności powtarzalne, skracamy czas weryfikacji informacji, podjęcie decyzji, przekazanie dyspozycji i komunikację zwrotną.

Tego typu systemy umożliwiają rejestrację i klasyfikację zgłoszeń niezależnie od kanału ich wpływu – czy jest to formularz w bankowości elektronicznej, kontakt z infolinią, czy wizyta w oddziale. Pozwalają automatycznie przekierować sprawę do właściwego zespołu lub osoby. Działający w tle zestaw wypracowanych reguł biznesowych pomaga kierować sprawę zgodnie z logiką procesu. Dzięki temu zespół back-office może w pełni skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów.

Ferryt pozwala na tworzenie konfigurowalnych scenariuszy obsługi, które są dostosowane do rodzaju reklamacji – od spraw prostych, rozstrzyganych w trybie fast track, po sytuacje wymagające pogłębionej ręcznej analizy. Takie podejście pozwala utrzymać równowagę między szybkością działania a skalą zagadnienia, przy zachowaniu najwyższej jakości decyzji.

Całość procesu może być monitorowana, co pozwala menedżerom reagować na przeciążenia, opóźnienia czy pojawiające się wzorce problemów. Systemy umożliwiają gromadzenie danych o typach zgłoszeń i czasie ich obsługi, dostarczając materiału do analiz przyczyn źródłowych oraz dalszego raportowania.

Dzięki takiemu podejściu proces reklamacyjny przestaje być jedynie narzędziem reagowania na problemy. Staje się źródłem wiedzy i katalizatorem zmian. To  mechanizm doskonalenia organizacji i budowania przewagi opartej na jakości doświadczenia.

Jak projektujemy i wdrażamy procesy reklamacyjne w Ferryt

Każde wdrożenie w DomData rozpoczynamy od zrozumienia celu biznesowego i kontekstu działania danego procesu. W przypadku reklamacji szczególnie ważne jest precyzyjne określenie oczekiwań w zakresie zgodności, jakości obsługi i transparentności komunikacji z klientem. Dlatego projektowanie procesu opieramy na połączeniu predefiniowanego modelu z metodyką zwinnego wdrażania.

Na początku definiujemy zespół projektowy po stronie banku i DomData, ustalamy cele, zakres i harmonogram prac wdrożeniowych. Następnie przeprowadzamy analizę Fit&Gap, w ramach której prezentujemy standardowe funkcjonalności produktu i zestawiamy je z wymaganiami konkretnego klienta. Pozwala to wskazać obszary, które można wdrożyć natychmiast oraz te, które wymagają konfiguracji lub rozszerzenia. Wyniki analizy stanowią podstawę do opracowania rekomendacji i planu wdrożenia.

Na tej podstawie tworzymy backlog produktowy i definiujemy oczekiwany przez bank zakres MVP rozwiązania, które w pełni odzwierciedla kluczowe ścieżki procesu reklamacyjnego, takie jak rejestracja zgłoszenia, klasyfikacja, obsługa merytoryczna, decyzja i komunikacja zwrotna. Wspólnie z zespołem banku – w oparciu o metodykę SCRUM – planujemy sprinty i przystępujemy do iteracyjnej realizacji.

W trakcie implementacji dostarczane są standardowe komponenty oraz funkcje dostosowane do specyfiki organizacji. Równolegle prowadzimy integracje z systemami dziedzinowymi banku. Każdy etap kończy się testami akceptacyjnymi, które pozwalają weryfikować rozwiązanie w praktyce. Przed pełnym wdrożeniem rozwiązania przeprowadzamy finalne testy akceptacyjne i integracyjne oraz szkolimy użytkowników. Po uruchomieniu produkcyjnym wersji MVP następuje faza stabilizacji, podczas której zapewniamy wsparcie powdrożeniowe.

Ferryt, jako platforma low-code, pozwala na płynne rozszerzanie zakresu funkcjonalnego w kolejnych iteracjach. Wspólnie z zespołem banku planujemy sprinty, nadajemy priorytety kolejnym usprawnieniom i regularnie przeglądamy efekty prac. Dzięki temu proces reklamacyjny nie jest wdrożeniem zamkniętym w czasie, lecz rozwiązaniem, które dojrzewa razem z organizacją i jej potrzebami.

Kolejne iteracje umożliwiają wprowadzanie nowych funkcji, automatyzację dodatkowych czynności, integrację z narzędziami analitycznymi czy rozbudowę raportowania. Ważnym elementem jest również ciągłe monitorowanie działania systemu i analiza zgromadzonych danych, co pozwala na szybkie reagowanie na zmiany i dalsze doskonalenie procesu.

Takie podejście łączy przewidywalność predefiniowanego produktu z elastycznością metodyki zwinnej. W efekcie bank otrzymuje rozwiązanie, które jest nie tylko zgodne z oczekiwaniami i efektywne operacyjnie, lecz także otwarte na ewolucję, wspierając kulturę ciągłego doskonalenia i budując trwałą wartość relacji z klientami banku.