Rynek finansowania nieruchomości: Polscy klienci lubią kupować produkty bankowe w oddziałach

Łukasz Kuć
Starszy Konsultant w dziale Sektora Usług Finansowych w Deloitte
(główne obszary: kanały dystrybucji w bankach i rozwiązania Front-Office)

Badanie Deloitte wskazuje, że niemal 3/4 klientów polskich banków regularnie odwiedza placówki bankowe. O połowę mniej osób korzysta z bankowości internetowej, zaś sześciokrotnie mniej klientów kontaktuje się z bankami za pomocą telefonu. Pomimo faktu, że ponad 80 proc. konsumentów w Polsce narzeka na konieczność stania w kolejkach oraz długi czas obsługi, oddział jest postrzegany jako najdogodniejszy kanał kontaktu z bankiem. Klienci przychodzą do oddziałów przede wszystkim w celu realizacji usług transakcyjnych, takich jak wpłata i wypłata gotówki oraz dokonanie przelewu bankowego. Ważną przyczyną odwiedzin placówek bankowych jest również chęć uzyskania informacji na temat oferty banku, złożenia wniosku produktowego i podpisania dokumentów.

Pomimo faktu, że w dalszym ciągu realizacja usług transakcyjnych jest najważniejszym powodem odwiedzin oddziałów, banki odnoszą spore sukcesy w zakresie migracji tych usług do kanałów elektronicznych, bankomatów, a ostatnio coraz częściej i wpłatomatów. Pionierzy bankowości internetowej już od dłuższego czasu proponują klientom również kupno prostych, nieskomplikowanych produktów w tym kanale dystrybucji. Większość klientów wciąż jednak z dużą rezerwą odnosi się do tych propozycji, preferując złożenie wizyty w oddziale bankowym. Dwie trzecie klientów uważa oddział za najbardziej dogodne miejsce do uzyskania informacji na temat oferty produktowej banku. Tylko co piąty klient woli odwiedzić stronę internetową banku w tym celu. Dla porównania, w Belgii jest to odpowiednio 44 i 26 proc. klientów, co – poza zwiększoną dostępnością internetu – świadczy również o lepszym wykorzystaniu potencjału tkwiącego w bankowości internetowej.

Najwię...