W ING stawiamy przede wszystkim na dobre relacje z klientami

Omnichannel- to pojęcie uważane jest w ostatnim czasie za jedną z największych rewolucji w kontaktach z klientami. Po okresie zachłyśnięcia nowymi technologiami z zakresu IT i wykorzystaniem rozwiązań wirtualnych hasło „Klient – nasz Pan” powraca w nowym wcieleniu. Dywersyfikacja kanałów komunikacji z klientem – od tych najbardziej tradycyjnych po futurystyczne, zapewnienie spójności obsługi tak, aby rozpoczęte w jednym kanale operacje dało się zakończyć w innym, wreszcie eliminowanie z pozoru drobnych uciążliwości dla konsumenta – oto główne wyróżniki nowej filozofii zarządzania firmą. Bo omnikanałowość to nie tyle sama technologia, co właśnie zmiana polityki całego przedsiębiorstwa, tak, aby to klient a nie produkty czy procesy znalazły się w centrum uwagi. To również korzyść dla samych banków – likwidacja silosowych struktur, nierzadko dublujących zasoby ludzkie i technologiczne, przynieść może zarówno sporą redukcję kosztów, jak również usprawnienie funkcjonowania całej instytucji.

Czym jest dla banków omnikanałowość? Jakie ewentualne korzyści mogłyby płynąć z wdrożenia omnikanałowosci zarówno dla banku, jak również klientów? Wreszcie – czy planujecie Państwo w najbliższym czasie przejść na omnikanałowość? Odpowiedzi na te pytania udzielił nam Przemysław Furlepa, dyrektor odpowiedzialny za Zarządzanie Relacjami z Klientem, Segmentami i Bankowością  Internetową w ING Banku Śląskim:

– Od wielu lat stawiamy na multikanałowość w oferowaniu usług. To nie chwilowa moda tylko rosnące  oczekiwania klientów. Oznacza to, że mogą w pełni korzystać z naszych usług przez internet,  telefon czy w oddziałach. Oczywiście wykorzystujemy przy tym nowoczesne technologie. Poprawiają one  jakość naszych usług. Wszystko to robimy, aby dbać o satysfakcję klientów i właśnie tym chcemy  się wyróżniać. Preferencje się zmieniają, dlatego ważne jest, aby umieć dopasować ofertę do  aktualnych, a nawet przyszłych potrzeb. To co wyróżniało dwa lata temu np. intuicyjna bankowość  mobilna, dzisiaj jest już standardem.

Chodzi o to, aby nasz bank był dla klientów najwygodniejszy. Chcemy być tam, gdzie oni – we  właściwym miejscu z właściwym produktem. Jak klient chce pójść do galerii handlowej i przy  okazji załatwić potrzeby bankowe powinniśmy tam być, a jeżeli woli kupować produkty nie ruszając się ze  swojego fotela też powinniśmy zaoferować taką możliwość. To klient decyduje, jakiej chce bankowości, a  naszym zadaniem jest zrozumieć jego potrzeby i je zaspokoić. Należy znaleźć takie rozwiązania,  które nie będą wymagać od klienta zmiany jego nawyków.

Od dawna wprowadzamy wiele usprawnień. Dotychczas znacznie zmieniliśmy wygląd naszych  oddziałów i zainstalowaliśmy nowoczesne urządzenia z funkcjami wpłat i wypłat gotówki  oraz stanowiska z dostępem do aplikacji bankowych. Klienci mogą z nich korzystać samodzielnie –  dzięki temu w naszym banku szybciej załatwią swoje sprawy. Wprowadziliśmy też dla nich nowoczesne  rozwiązania: bankowość mobilną, bankomaty zbliżeniowe, płatności mobilne i internetowe.  Uprościliśmy procesy, aby klienci mogli szybciej i łatwiej korzystać z naszych produktów. W tej  chwili intensywnie pracujemy nad wprowadzeniem nowego systemu – Moje ING. Dzięki niemu nie  będziemy oferować produktów, ale zaspokajać indywidualne potrzeby. Dążymy do tego, aby na  rynku nasz nowy system był najbardziej przyjazny, intuicyjny i użyteczny.

W ING stawiamy przede wszystkim na dobre relacje z klientami. Chcemy dać klientom rozwiązania  innowacyjne – łatwo dostępne, proste w użyciu i nowoczesne. O tym, jakiej bankowości pragną nasi  klienci, dowiadujemy się z tego co do nas mówią i piszą. Regularnie wsłuchujemy się w głos  klientów poprzez badania satysfakcji, Net Promoter Score (skłonność do rekomendowania  banku), Customer Effort Score (prostotę realizacji usług i ograniczanie wysiłku dla klienta),  telefony do Call Center i opinie płynące z reklamacji. Chcemy wyznaczać trendy.

Zmieniamy się na podstawie doświadczeń. Stawiamy na multikanałowość w obsłudze i skupiamy się na  potrzebach klientów.

Obszerny artykuł na temat omnikanałowości w polskim sektorze bankowym ukaże się w majowym numerze Miesięcznika Finansowego BANK.

www.aleBank.pl