Santander Bank Polska upraszcza język komunikacji z klientami
Od ponad roku bank systematycznie wprowadza zasady prostego języka, by tworzyć łatwiejsze w odbiorze dokumenty. W inicjatywę są zaangażowani konsultanci językowi, którzy przeszli wielodniowe szkolenie z ekspertami językowymi. Bank szkoli również pracowników z zasad prostego języka.
– W natłoku wielu informacji ważne jest, aby komunikować się prosto i jasno. Język komunikacji instytucjonalnej nie spełnia tych wymagań, dlatego zmieniamy go tak, aby odpowiadał na obecne potrzeby klientów. To projekt długoterminowy, a nowe, uproszczone dokumenty wprowadzamy etapami. Do współpracy zaprosiliśmy twórcę polskiego standardu prostego języka, językoznawcę Tomasza Piekota, który prowadzi nas przez tę językową transformację organizując m.in. szkolenia, webinary i warsztaty – komentuje Mariola Wytrykus, koordynator projektu „Rzecz Jasna” w Santander Bank Polska.
Stosowanie zasad prostego języka
Zasady prostego języka będą wprowadzone we wszystkich segmentach i dokumentach kierowanych do klientów. W pierwszej kolejności zmiany objęły korespondencję do klientów detalicznych (listy, reklamacje). Trwają prace nad zmianami regulaminów – regulamin Elektronicznego Kanału Kontaktu jest pierwszym, przerobionym na prosty język – z nowoczesną szatą graficzną i infografikami, ale bez żargonu bankowego.
Czytaj także: Santander: przelewy z kont innych banków już dostępne >>>
– Przejście na zasady prostego języka to duża zmiana. Teksty tworzymy w oparciu o analizy m.in. eyetrackingu tak, aby były jak najłatwiejsze w odbiorze, a klient po przelotnym spojrzeniu na dokument widział, w jakiej sprawie do niego piszemy. Stosujemy wypunktowania, tabele i schematy. Ale przede wszystkim, zrezygnowaliśmy z urzędowego języka, zastępując go przyjaznym komunikatem, krótszymi zdaniami – dodaje Kamila Dec, trenerka prostego języka w Santander Bank Polska
Audyt językowy dla segmentu detalicznego
W ubiegłym roku Santander Bank Polska przeprowadził audyt językowy dla segmentu detalicznego. Badanie objęło prawie 2 tys. dokumentów kierowanych zarówno do klientów, jak i pracowników – pisma ofertowe i posprzedażowe, odpowiedzi reklamacyjne, komunikaty w social media, umowy i regulaminy, portal internetowy, a także komunikację wewnętrzną. Bank w audycie wykorzystał zarówno metody ilościowe, jak i jakościowe. Zbadano 14 cech języka, w tym popularny indeks czytelności FOG. Podobny audyt przeprowadzono także dla segmentu korporacyjnego, a wyniki obu wykazały, że jest przestrzeń do dalszego upraszczania stosowanego w banku języka.
Santander Bank Polska stale organizuje szkolenia, aby uczyć nowych zasad komunikacji w duchu prostego języka. W najbliższym czasie bank uruchomi szkolenie e-learningowe dostępne dla wszystkich pracowników. Na co dzień, pracownicy mogą korzystać z poradnika językowego.
