Ranking banków MF Bank: innowacyjność nie tylko dla młodych klientów w mBanku
W tegorocznej edycji rankingu mBank uzyskał aż dwie główne nagrody, w kategoriach „Innowacyjność” oraz „Bank dla Młodych”. Obydwa wyróżnienia mają ze sobą istotny związek.
Millennialsi uchodzą za klientów szczególnie skłonnych do testowania cyfrowych nowinek, a z drugiej strony grupa ta jest wyjątkowo wymagająca wobec dostawców szeroko rozumianych usług internetowych.
Dla przedstawicieli pokolenia „Y” i „Z” niemal każdy produkt bankowy czy ubezpieczeniowy musi być dostarczany „tu i teraz”, w czasie rzeczywistym, a do tego jego zakup musi odbywać się w maksymalnie prosty i intuicyjny sposób.
Wylansowana przez twórcę Amazona, Jeffa Bezosa, zasada „one click” jest dla tej grupy nadrzędną wartością, z której nie są w stanie zrezygnować nawet ze względów bezpieczeństwa. Na tle innych grup wiekowych millennialsi uchodzą też za wyjątkowych egocentryków, co potwierdziły wyniki tegorocznej edycji badania zachowań i postaw klientów sektora finansowego, przeprowadzonego przez First Data Polska.
Przeciętny reprezentant pokolenia „Z” jest tak wygodny, że z radością powitałby pojawienie się na rynku neuropłatności, czyli futurystycznej formy zapłaty aktywowanej… bezpośrednim sygnałem z mózgu.
W jaki sposób dotrzeć z odpowiednią ofertą do tak wymagającego klienta? Na to pytanie udzieliła nam odpowiedzi Kinga Wojciechowska-Rulka, ekspert ds. relacji z mediami w mBanku.
Po pierwsze bardzo dziękujemy za tak szczególne wyróżnienia. Obie kategorie, w których je odebraliśmy, czyli oferta dla młodych oraz innowacyjność, potwierdzają, że jesteśmy organizacją jednocześnie patrzącą do przodu i starającą się przewidywać potrzeby klientów.
Już od jakiegoś czasu działamy zgodnie ze strategią empatii i klientocentryczności i to właśnie nam w tej chwili procentuje. W codziennej pracy stawiamy klientów na pierwszym miejscu. I to dotyczy nie tylko już funkcjonujących w banku procesów i produktów, ale także tych przyszłych, które dopiero tworzymy.
Zakładamy klienckie okulary, uważnie słuchamy klientów i staramy się unikać rzeczy, które z ich perspektywy są trudne, niepotrzebne czy denerwujące. Oczywiście, to jest proces ciągłego doskonalenia się i nieustannej pracy – nad ofertą, systemami i jakością obsługi.
Dla przykładu, nagrodzona oferta dla młodych to efekt długich prac i badania tego segmentu klientów. Dzięki temu wiemy, co dla młodych ludzi jest w banku ważne, jakie są ich wartości i jakim językiem powinniśmy do nich mówić.
Zresztą, w dziedzinie komunikacji marketingowej osiągamy niemałe sukcesy. Niedawno jedna z naszych kampanii została nagrodzona złotym Effie, czyli jedną z najważniejszych nagród branży reklamowej na polskim rynku.
Innowacyjność z kolei to nic dla mBanku nowego. Jako marka zawsze byliśmy rynkowym challengerem, wprowadzając do kraju nową jakość w bankowości. I choć dziś otoczenie jest coraz bardziej konkurencyjne, to nasze dążenie do tego, aby być liderem innowacji wciąż przyświeca całej organizacji.
Mamy pewną kulturę innowacyjności, otwierania drzwi, które do tej pory były zamknięte. To jest wpisane w samą naszą organizację i mamy też nadzieję, że przekłada się na korzyść dla klientów.
