Forum Technologii Bankowości Spółdzielczej 2019 – klient chce „tu i teraz”

Andrzej Kawiński oraz Bartłomiej Nocoń poprowadzili panel dyskusyjny „Technologia na rzecz biznesu” podczas Forum Technologii Bankowości Spółdzielczej. Zdaniem ekspertów bankowych nadciągające wyzwania mają charakter zdecydowanie rewolucyjny, a szczególnie dotyczy to bankowości lokalnej.

Cztery elementy zmian

– Zwróćmy uwagę na cztery podstawowe elementy zmian postaw klientów, zwłaszcza przedstawicieli młodego pokolenia, które wchodzi na rynek pracy i rynek bankowy. I to dzieje się tu i teraz, więc nie można tego nie uwzględniać w działalności bankowej – mówi Bartłomiej Nocoń. – Przede wszystkim konsument szybko traci zainteresowanie przekazem, który jest zbyt długi i skomplikowany.

Zupełnie inaczej podejmuje decyzje zakupowe, ponieważ sprawdzenie online konkurencyjności oferty, również finansowej, nie stanowi dla niego większego problemu. Stara się być cały czas „na bieżąco”, nie chce, aby jakaś istotna informacja nie została zauważona, a to wiąże się bezpośrednio z czwartą zmianą, czyli rosnącym znaczeniem dostępności informacji, co w prostej linii prowadzi nas do wszechobecności urządzeń mobilnych.

Z analiz rynkowych wynika, że zmiany te są na tyle znaczące, iż nie pozostawiają instytucjom finansowym wyboru – uwzględnienie zmian postaw konsumenckich jest po prostu koniecznością, jeśli 20-30-latkowie mają aktywnie korzystać z oferty banków spółdzielczych.

Trzy klucze sukcesu

Z drugiej strony prelegenci zaprezentowali analizę poświęconą biznesowi bankowemu w Europie.

– Każdy z dużych banków, o których możemy mówić, że odnosi sukcesy na rynku europejskim, ma swoją strategię działania. W większości ich podejście do klientów i priorytety są odmienne. Znaleźliśmy jednak trzy wspólne elementy, które wydają się kluczem do sukcesu – dodaje Bartłomiej Nocoń.

– Przede wszystkim jest to design, rozumiany jako użyteczność produktów, krótko mówiąc nie robię niczego, co nie jest użyteczne dla klienta. Ofertę ma cechować wygoda korzystania i dostępność do usług, systemów i informacji, w dowolnym miejscu i czasie. Po drugie budowanie pozytywnych doświadczeń klientów i po trzecie wychodzenie poza schemat. To bardzo ważny element, ponieważ biznes bankowy aktywnie szuka nowych perspektyw i pomysłów, obserwując prężnie rozwijające się firmy spoza sektora finansowego.

Technologia staje się więc nie tyle wymogiem samym w sobie, co narzędziem do sprostania zmieniającym się oczekiwaniom klientów.

– Zastanówmy się na przykład, czy warto dzisiaj inwestować w kanał internetowy? – zapytał prowokacyjnie Andrzej Kawiński. –

I choć odpowiedź może sprawiać wrażenie oczywistej, to z badań wynika, że… nie warto. Przyszłość bankowości należy bowiem do kanału mobilnego.

Nie produkt, a doświadczenie

– Te zmiany postaw klientów są zauważalne na co dzień. Na przykład banki spółdzielcze bezkonkurencyjnie obsługują rolników. Z małymi i średnimi firmami też dają sobie radę, ale klient indywidualny mocno nam się starzeje, i to jest dla nas prawdziwe wyzwanie – uważa Krzysztof Kokot, wiceprezes zarządu Banku BPS.

– Przecież młody, 20-30-letni klient, nie pójdzie do oddziału po kredyt. On usiądzie do komputera i zrobi szybką analizę oferty wielu banków. Dzisiaj konkurencja nie skupia się na produkcie, ale prowadzona jest w zakresie pozytywnego doświadczenia klientów. I tu właśnie wchodzi technologia, bo klient indywidualny musi mieć reakcję „tu i teraz”, jeśli będzie chciał uzyskać dodatkową informację w piątek wieczorem, to najprawdopodobniej doczeka się reakcji najprędzej w poniedziałek rano.

Zdaniem Aleksandra Borzymowskiego, wiceprezesa zarządu Banku Rumia Spółdzielczego, zmiana pokoleniowa dotyczy nie tylko klientów, ale także pracowników.

– Dzisiaj zatrudniamy cztery pokolenia pracowników, i widać wyraźnie, że oni nawet porozumiewają się odmiennie, inaczej postrzegają i wykorzystują technologię – mówi  Aleksander Borzymowski.

– To są tacy sami młodzi ludzie, którzy znajdują zatrudnienie w banku komercyjnym, ale mówimy też o klientach lokalnych banków spółdzielczych. Przecież to są dokładnie tacy sami klienci, jak największych banków komercyjnych. Chcą szybkich i cyfrowych usług, dobrej obsługi i pełnej oferty.

A to im zagwarantuje tylko dobra technologia. Może się jednak okazać, że technologia to nie wszystko, sukcesem jest bowiem umiejętność jej wykorzystania.