Połowa klientów wiedzę o produktach uzyskuje w internecie

Z badania wynika, że w trakcie dwóch na trzy wizyty w sklepie klienci wykorzystują urządzenia elektroniczne, co określa się jako tzw. Wskaźnik Wpływu Cyfrowego. W naszym kraju osiągnął on średnio poziom 60%. Dla osób w wieku 18 – 20 i 21 – 24 lata wynosi więcej, bo 71% co nie jest zaskoczeniem, ale również jest on na poziomie 52% nawet dla osób z przedziału wiekowego 55 – 64 lata.

Mieszkańcy dużych miast częściej kupują zdalnie

Zauważono dodatnią korelację pomiędzy mieszkaniem w dużym mieście i korzystaniem z urządzeń elektronicznych w trakcie zakupów, jednak różnice w stosunku do małych miejscowości nie są wcale duże. Jak się okazało, poziom uzyskiwanych dochodów i płeć nie wpływa na „zdigitalizowanie” zakupów.

Zgodnie z opinią ekspertów Deloitte urządzenia elektroniczne są wykorzystywane przez klientów na wszystkich etapach ścieżki zakupowej od inspiracji, poprzez poszukiwania informacji o produkcie do jego serwisu już po dokonaniu zakupu. Przekłada się to decyzje zakupowe, które są o 7% wyższe w porównaniu do osób niekorzystających z narzędzi cyfrowych przed i w trakcie zakupów.

Klienci o najniższych dochodach osiągają wyższe wartości cyfryzacji zakupów niż osoby z dochodem w przedziale od 2000 do 4000 zł, zapewne dlatego, że muszą bardziej dbać o jak najlepszy stosunek pomiędzy zaspokojeniem swoich potrzeb i ponoszonymi z tego tytułu kosztami.

W trakcie badania respondenci wskazywali, że dzięki urządzeniom cyfrowym dowiadują się o różnych ciekawych produktach, ułatwiają im one szybkie wyszukanie informacji i porównanie cen.

Źródła informacji klientów

Klienci sklepów informacje o produktach znajdują najczęściej na stronach internetowych (48%), a z wyszukiwarek internetowych korzysta 20%. Dla 8% klientów inspiracje związane z zakupami (modne produkty itp.) stanowią media społecznościowe.

Jak pokazuje badanie, największy wpływ na klientów mają dziś takie serwisy jak: YouTube (58%), Facebook (56%), blog konkretnej firmy (46%), a inny blog (41%). Jak oceniają autorzy opracowania, osoby korzystające z mediów społecznościowych wydają się być lepiej poinformowane przy podejmowaniu decyzji zakupowych i skuteczniej porównują produkty i ich ceny.

Praktycznie połowa klientów (51%) uważała, że w trakcie zakupów nie potrzebowała już dodatkowej pomocy asystenta lub sprzedawcy w sklepie. Taka pomoc, jeśli była oczekiwana, to gdy kupowano produkty z kategorii elektronika, meble lub motoryzacja.

W tych przypadkach sprzedawca, nadal jest traktowany jako ekspert i doradca. Obecnie w handlu zauważa się trend wykorzystania omnikanałowości. Sklepy fizyczne rozwijają swoje strony internetowe, poprzez które też prowadzą sprzedaż z możliwą wysyłki lub odbioru towarów w placówce.

Internet wchodzi do realnych sklepów

Również sklepy prowadzące dotychczas sprzedaż tylko w internecie otwierają swoje sklepy stacjonarne. Po zapoczątkowaniu zakupu w dowolnym kanale coraz częściej można kontynuować go w innym.

Przy obecnym rozpowszechnieniu się smartfonów można założyć, że prawie każdy klient obecny w sklepie ma przy sobie multimedialny kiosk informacyjny, z którego może w każdej chwili skorzystać.

Raport „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” ma być zaprezentowany 14 maja w dyskusji panelowej dotyczącej Handlu 4.0, w trakcie Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.