Awarie w systemach informatycznych banków – jakie są przyczyny?

Pod koniec minionego roku w okresie największego zainteresowania zakupami przed okresem świątecznym klienci przynajmniej kilku banków informowali o kłopotach przy wykonywaniu płatności kartami, korzystaniu z bankomatów lub braku dostępu do rachunku w banku.

Masowe kłopoty klientów banków przed Świętami

Klienci ING Banku Śląskiego zgłaszali awarię 29 listopada i bank potwierdził problemy techniczne związane z działaniem systemu bankowości elektronicznej. Z kolei klienci największego naszego banku detalicznego PKO BP mieli problemy 3 grudnia z powodu braku dostępu do aplikacji IKO oraz serwisu iPKO. Dopiero po godzinie 18 poinformowano o usunięciu problemów.

O awariach i przerwach technicznych 10 grudnia informowało kilka banków między innymi ING Bank Śląski, Alior Bank, Millennium, BGŻ BNP Paribas i Getin Bank oraz drugi co do wielkości bank w Polsce – Pekao S.A.

Dlaczego są przerwy w świadczeniu e-usług bankowych?

Jakie mogą być powody? Nie ma systemów informatycznych, które dają gwarancję niezakłóconego działania w każdych warunkach. Problemem dla dostawców usług cyfrowych jest np. dostosowanie infrastruktury IT do fluktuacji zapotrzebowania. W niektórych okresach korzysta z nich bardzo wielu użytkowników, a w innych generowany w sieci ruch jest zdecydowanie mniejszy.

Budowanie systemów i niewykorzystanie ich optymalnej wydajności i generuje dodatkowe koszty. Pojawiały się informacje, że w okresach, w których w jednym czasie np. bardzo wielu klientów równocześnie masowo zleca przelewy, może powodować, że system działa mniej responsywnie lub niektóre osoby nie mogą się do niego od razu połączyć.

Winni także przestępcy

Niestety, o czym się już nie informuje, za przynajmniej część problemów mogą odpowiadać zorganizowane ataki zewnętrzne na strukturę bankową. Przestępcy mogą w ten sposób próbować wymuszać zapłacenie okupu za odstąpienie od ataku.

W okresie świątecznym takie zablokowanie serwisu jest szczególnie dotkliwe. Musimy się też dziś liczyć z testowaniem w ten sposób działań również ze strony innych państw w ramach przygotowywanych działań hybrydowych. Nie musiało tak być w wymienionych powyżej przypadkach.

Co robią banki w przypadku e-awarii?

ING Bank Śląski

Jak, informuje ING Bank Śląski, dostępność systemu Moje ING w 2018 roku kształtowała się na poziomie 99,9% czasu. W przypadku wystąpienia problemów, w kanałach social media banku na bieżąco informuje się klientów o aktualnej sytuacji m.in. jakie usługi są niedostępne, jeśli to możliwe, jaki jest przewidywany czas wyprowadzenia awarii itp.

PKO BP

PKO Bank Polski na bieżąco odpowiada na pytania klientów na portalach społecznościowych i aktualizuje komunikaty dotyczące postępu prac. Odpowiednie informacje znajdują się też na stronie internetowej i infolinii dla klientów. W zakresie ewentualnych rekompensat każda reklamacja klienta rozpatrywana jest indywidualnie.

Pekao SA

Obecnie w Banku Pekao trwa proces transformacji cyfrowej, której celem jest m.in. unowocześnienie infrastruktury i dostarczanie klientom nowoczesnych, bezpiecznych i wygodnych narządzi do korzystania z oferty bankowej. Dzięki transformacji bank będzie w stanie w jeszcze większym stopniu zapewnić stabilność systemów oraz znacząco ograniczyć zdarzające się utrudnienia w dostępie do usług. Ze względu na fakt, że Bank Pekao stawia na wielokanałowy dostęp do usług, nawet w przypadku awarii jednego z nich, klienci mają dostęp do swoich rachunków w inny sposób.

Credit Agricole

Z kolei Credit Agricole Bank Polska nie zanotował w ubiegłym roku większych awarii. Oczywiście zdarzają się przejściowe utrudnienia, jak we wszystkich usługach, gdzie dużą rolę odgrywa technologia. W takiej sytuacji przede wszystkim dba się o to, aby odpowiednie komunikaty dla klientów pojawiły się w serwisach CA24, mediach społecznościowych. Informuje się też doradców w placówkach, w serwisie telefonicznym, aby mogli wyjaśnić sytuację klientom. Dodatkowo – jeśli to możliwe – bank proponuje klientom alternatywne sposoby skorzystania z usług, bez dodatkowych opłat (np. przelew środków w placówce bankowej, jeśli nie można skorzystać z tej usługi poprzez kanały zdalne).

Jeśli chodzi o zadośćuczynienie, to klient zawsze może skontaktować się z nami i złożyć reklamację: on-line, przez telefon, w placówce banku lub listownie.

Idea Bank

Idea Bank nie udostępnia danych statystycznych dotyczących tego typu awarii, ale jeśli taki problem się pojawia, to natychmiast informuje klientów o zaistniałej sytuacji. Bank ma świadomość skali zagrożeń, związanych z cyberprzestępczością. Dla zapewnienia ochrony systemów IT aktywnie szkoli pracowników oraz uczestniczy w inicjatywach podejmowanych wspólnie przez uczestników sektora finansowego w celu przeciwdziałania ryzyku w tym obszarze. Z obserwacji pracowników Idea Bank, dotyczących wydarzeń na całym polskim rynku bankowym wynika, iż można tu mówić średnio o kilkudziesięciu przypadkach dłuższej lub krótszej niedostępności jakiejś części usług w kwartale.

Całkowite przerwy w działaniu zdarzają się rzadko i są raczej związane z planowanymi przez banki przerwami niż awariami. Jak twierdzą specjaliści z Idea Banku, najbardziej zauważalne przez klientów sytuacje dotyczą awarii w ramach systemów bankowości internetowej, bankowości mobilnej oraz systemu kart. Jednak w tym zakresie skala problemu jest znacznie mniejsza – są to pojedyncze przypadki w kwartale.

Często awarie pomniejszych systemów mogą być zauważalne w warstwie bankowości internetowej lub w transakcjach kartowych, mimo że sam system danej usługi (np. kart lub bankowości mobilnej) nie podlega awarii. Niestety zdarzają się także w bankach awarie, w przypadku których czas wznowienia usługi wynosi nawet kilka godzin i są to sytuacje, gdy problem pojawia się w systemie IT danego banku.

Oddziałów banków ubywa, przybywa klientów on-line

Bankowość online zapewnia konsumentom dostęp do wielu funkcji. Jednak awarie usług mogą się zdarzyć. Niektóre przerwy usług są planowane z wyprzedzeniem, bo banki aktualizują serwery.

Nieplanowane przestoje są problemem, ponieważ konsumenci przyzwyczajają się do dostępu do szeregu usług online, a banki ograniczają liczbę oddziałów i zatrudnionych w nich osób.

Wg opinii przedstawicieli Idea Bank, zespoły IT banków dokładają wszelkich starań, by posiadać specjalne systemy monitoringu, zespoły 24-godzinne, systemy redundantne z automatycznym przełączeniem ośrodków. To zmniejsza skalę awarii, ale nigdy nie da pełnej gwarancji ich wyeliminowania w przyszłości.