Czas na doświadczonych i gotowych na zmiany bankowców

Dosadnie ujmuje to Łukasz Bystrzyński, partner, lider zespołu usług doradczych dla sektora finansowego, PwC. – Polska jest jednym ze światowych liderów i swoistym poligonem doświadczalnym pod względem rozwoju i wykorzystania nowych technologii w bankowości. Od rynków Europy Zachodniej odróżnia nas to, że fintech-ami w Polsce są głównie banki. Nie znaczy to oczywiście, że mogą one spać spokojnie. O ile można z całą pewnością stwierdzić, że konsumenci zawsze będą potrzebowali usług finansowych, o tyle nie jest pewne, że będą one świadczone przez tradycyjne banki – mówi.

Oddziały banków nie są w ogóle potrzebne?

Jak pokazuje raport PwC z grudnia ubiegłego roku Sektor finansowy coraz bardziej #fintech aż 57% klientów banków jest skłonnych do zastąpienia doradcy rozwiązaniem technologicznym.

Niektórzy eksperci twierdzą, że oddziały banków w ogóle nie są potrzebne. Tak między innymi uważa Piotr Gawron, prezes zarządu Dragon Services, który podczas Asseco Banking Forum 2017 mówił, że koszty utrzymania oddziałów to nie tylko „budynki” i pracownicy, ale również osoby wspierające ich pracę w centrali. Zapewniał, że jest możliwe przeprowadzenie zdalnie każdej operacji, jeśli tylko bank jest do tego odpowiednio przygotowany. Dotyczy to też zaawansowanych produktów bankowych, takich jak na przykład kredyty hipoteczne lub doradztwo czy obsługa bogatych klientów zainteresowanych rezydencją podatkową.

Podobnie wypowiada się Piotr Czarnecki, prezes zarządu Raiffeisen Banku Polska S.A., który przywołuje przykład Ubera, firmy nieposiadającej ani jednego własnego samochodu, a mimo to działającej z powodzeniem w branży transportowej. Twierdzi, że do podobnych zjawisk może dojść w sektorze finansowym.

– Wchodząc do sklepu często widzimy, że duża część obsługi jest zautomatyzowana. Kasy samoobsługowe stają się coraz popularniejsze. Podobne procesy zachodzą w innych dziedzinach życia. Powinniśmy się przyglądać zachowaniu młodych ludzi, dostrzegać jak się ze sobą komunikują, jakimi posługują się urządzeniami, do czego je wykorzystują. To wszystko pokazuje, co nas może czekać w sektorze bankowym, podpowiada nam gdzie w branży finansowej może się pojawić automatyzacja procesów. Jeśli klienci zaakceptują postępującą automatyzację, to wprowadzanie określonych usprawnień będzie naturalnym kierunkiem rozwoju biznesu – mówi Dorota Dublanka dyrektor Departamentu Rozwoju Zasobów Ludzkich i Efektywności Organizacyjnej w KIR, a także prezes Fundacji KIR na rzecz Rozwoju Cyfryzacji „Cyberium”.

 Klienci jednak lubią tradycyjną bankowość

Pytanie tylko czy wszyscy klienci będą chcieli takich zmian? Tomasz Buczak, Product Portfolio Manager w Asseco Poland S.A. zauważa – Nie jest prawdą, że młodsi klienci nie chcą i nie korzystają z oddziałów bankowych. Jeśli nawet większość ich kontaktów z bankiem (średnio 17 razy w miesiącu) odbywa się zdalnie, to sama świadomość, że w razie potrzeby mogą udać się do oddziału, jest dla nich nadal ważna.

Tymczasem są banki, które całkiem świadomie stawiają na rozwój sieci oddziałów i jeszcze do tego pytają się swoich klientów o to jak te oddziały mają być urządzone. Mówi o tym Agnieszka Ławniczak, dyrektor nowej placówki banku Credit Agricole we Wrocławiu – Uważnie wysłuchaliśmy potrzeb naszych klientów i pracowników oddziałów różnych szczebli. W naszym badaniu wzięło udział niemal 450 osób. Prace rozpoczęliśmy od badania satysfakcji klientów korzystających z naszych oddziałów. Z przeprowadzonych rozmów wiemy, że nasi klienci chcieliby być obsługiwani bez stania w kolejkach, a jeśli muszą czekać, to w większych i wygodnych poczekalniach. Ponadto cenią sobie prywatność w trakcie obsługi, szczególnie w pokojach wydzielonych z dedykowanymi doradcami.

Jak widać z powyższych opinii banki będą się zmieniać, będzie się też zmieniać sposób pracy zatrudnionych w nich osób, ale to nie oznacza wcale, że zaniknie bankowość taka, jaką znamy do tej pory, i że banki zastąpią tzw. firmy technologiczne, które do tej pory nie miały nic wspólnego z bankowością. Takich zmian bowiem może nie chcieć znaczna grupa klientów.

Bankowcy obronią się wiedzą, doświadczeniem i otwartością na zmiany

Jak wskazuje Dorota Dublanka, jest wiele istotnych przewag sektora bankowego nad firmami technologicznymi, które chcą częściowo przejąć rolę banków. Do przewag sektora bankowego należy zaliczyć kompetencje w zakresie bezpieczeństwa i cyberbezpieczeństwa oraz kluczowy kapitał w postaci doświadczonych pracowników, dysponujących ogromną wiedzą na temat specyfiki rynku i preferencji swoich klientów.

– Fintechom często trudno jest w pełni oszacować ryzyka, które mogą się pojawić w projektach realizowanych na rynku finansowym. Tymczasem w przypadku pracowników sektora bankowego znajomość tych ryzyk i sposobów zarządzania nimi jest podstawową wiedzą. Na tej wiedzy i na tych umiejętnościach mogą budować swoją przyszłość – dodaje.

Jako doświadczony Human Resources Manager, Dorota Dublanka twierdzi, że pracownicy wszystkich branż, nie tylko branży bankowej, nie powinni przyzwyczajać się do swojego obecnego miejsca pracy. – Należy myśleć o tym jak nasza praca może wyglądać w przyszłości i próbować rozwijać nowe kompetencje. Podstawowa kompetencja to dziś umiejętność uczenia się, oduczania i uczenia się na nowo. Bo ze względu na tempo zmian, których doświadczamy nikt tak naprawdę nie wie, jakie zawody i jakie kompetencje będą potrzebne w przyszłości. Trzeba być ciekawym zmian i wychodzić im naprzeciw, interesować się tym, co się dzieje wokół nas i wyciągać z tego wnioski dla siebie – podsumowuje Dorota Dublanka.