Raport specjalny: Pomocne konto

Adam Bogoryja-Zakrzewski

To jest rynek trochę w cieniu. Każdy przypomina sobie o usługach assistance, gdy zepsuje się mu samochód – zauważa Norbert Jeziolowicz, dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych Związku Banków Polskich.

I faktycznie rynku usług assistance, czyli np. medycznych, samochodowych czy napraw domowych, dołączanych do produktów bankowych, nie bada żadna niezależna instytucja. Nie ma ich ani ZBP, ani Polska Izba Ubezpieczeń. Nawet instytucje rozpatrujące skargi konsumentów – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Biuro Rzecznika Ubezpieczonych – nie są w stanie nic powiedzieć o jakości tych usług, bo u nich skarg na ten temat nie ma.

– Urząd nie prowadzi w tej chwili żadnego postępowania w sprawie bancassistance. Nie możemy ocenić żadnej praktyki bez wszczęcia postępowania administracyjnego, nie interpretujemy umów ani nie udzielamy wskazówek odnośnie ich konstrukcji. Polecam jednak kontakt z Rzecznikiem Ubezpieczonych – stwierdza Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK.

– Niestety nie możemy udzielić pomocy w tym zakresie. Nie odnotowaliśmy wpływu żadnej skargi dotyczącej niniejszej problematyki – oznajmia Magdalena Kudlak z Biura Rzecznika Ubezpieczonych.

– Tajemnica popularności tkwi przede wszystkim w istocie usługi assistance, która jest realizowana natychmiast, często w niemal kilka godzin od jej wykupienia. Czyli charakterystyczna cecha klasycznego ubezpieczenia polegająca na odroczonej konsumpcji usługi nie ma tutaj zastosowania – zauważa Małgorzata Knut, przewodniczącą Zespołu ds. Bancassurance Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Dzięki temu mogło dojść nie tylko do szeroko stosowanej kompilacji produktów assistance i bankowych (najpowszechniejsze połączenie to assistance do ROR), ale również do wykorzystywania produktu jako uzupełnienie oferty kredytowej.

Atrakcyjne assistance

– Nie badamy wpływu tych usług na sprzedawalność produktów – dodaje dyrektor Norbert Jeziolowicz. Przyznaje jednak, że usługi assistance, często dodawane bezpłatnie do produktów bankowych, takich jak konto bankowe, karta kredytowa czy kredyt gotówkowy oraz hipoteczny, mogą decydować o wyborze banku przez klienta. Odpowiedni dobór ofert ubezpieczenia assistance wpływa na lepszą rozpoznawalność produktu bankowego. Potwierdzają to badania Europ Assistance Polska. Aż 78 proc. respondentów uważa, że ubezpieczenie assistance uatrakcyjnia ich produkt w banku.

Małgorzata Knut podkreśla, że usługą najbardziej rozpowszechnioną w ramach szeroko pojętego bancassistance jest ubezpieczenie kosztów leczenia za granicą.

– To był pierwszy produkt tego rodzaju na polskim rynku. Oferowany na masową skalę już przed rokiem 2000. Zapewniał posiadaczom kart kredytowych bezpieczeństwo podczas podróży, jak również w tak nieoczekiwanych sytuacjach, jak choroba czy wypadek. Warto dodać, że powszechność tego rozwiązania w owym czasie była rezultatem wymogów Visy i MasterCard, które stawiały bankom – wydawcom kart warunki dotyczące dodatkowych przywilejów dla klienta. W miarę upływu czasu sektor usług assistance wdrażał na rynek rozwiązania bardziej zindywidualizowane, dostosowane do specyficznych potrzeb poszczególnych grup klientów. Dla kierowców – car assistance, dla zapracowanych mieszkańców miast – medical assistance, dla posiadaczy domów/mieszkań – home assistance, dla małych firm – office assistance lub assistance prawny itd.

Specjaliści tego rynku zgodnie odsyłają do badań przeprowadzonych przez Europ Assistance Polska. Aż 65 proc. usług assistance jest dołączonych do kont bankowych, 17 proc. do kart kredytowych, 8 proc. do kredytów gotówkowych, 6 proc. do kart debetowych, po 4 proc. do kredytów mieszkaniowych, ubezpieczenia NNW i innych ubezpieczeń. Nieco mniej – 3 proc. jest przypisanych do lokat bankowych, funduszy inwestycyjnych i kredytów samochodowych.

Najbardziej popularne – usługi pomocy medycznej (np. wizyty lekarza w domu czy zabiegów ambulatoryjnych) ma przy produktach bankowych 62 proc. badanych. Home assistance (np. usługi hydraulika, elektryka, ślusarza, fachowca od komputerów) posiada 54 proc. klientów, nieco mniej badanych – 51 proc. otrzymuje usługę car assistance (czyli usługi pomocy drogowej czy holowania).

Zdecydowanie zadowolonych z jakości usług jest 62 proc. badanych, niezadowolonych zaledwie ok. 3 proc. Okazuje się też, że część posiadaczy tzw. produktów ...