Accenture: Jak odbudować relacje klient – bank

W wyniku załamania na rynku instytucji finansowych oraz wynikającego z niego kryzysu poziom zamożności klientów detalicznych uległ znacznemu zmniejszeniu. Ze względu na swoją specyfikę liczne produkty finansowe znalazły się w grupie towarów i usług, z których klienci starają się zrezygnować w pierwszej kolejności (patrz ramka 1.). Doprowadziło to do istotnego zmniejszenia przychodów banków. Jednocześnie nie wystąpiły zjawiska, które mogłyby w adekwatny sposób zredukować stronę kosztową. W związku z tym, w połączeniu z silnymi dźwigniami finansowymi występującymi w bankowości, wspomniany spadek przychodów doprowadził do znaczącego pogorszenia wyników.

Drugim istotnym zjawiskiem jest fakt, że polski rynek bankowy osiągnął poziom względnego nasycenia. Oznacza to, iż znakomita większość populacji, którą stać na pewien poziom konsumpcji usług finansowych, została już w dużym stopniu przez poszczególne banki „zagospodarowana”. Efektem jest istotna zmiana zasad, według których prowadzona jest walka o rynek. Zamiast relatywnie taniego wzrostu poprzez ubankowianie populacji, banki będą w coraz większym stopniu zmuszone odbijać rynek konkurencji oraz dbać o lojalność swoich własnych klientów. W efekcie będzie nasilało się zjawisko „fosylizacji” udziałów rynkowych oraz ograniczania możliwości dalszej ekspansji.

Zmiana strategii

Przedstawione wyżej zjawiska wymagają redefinicji strategii banków oraz podtrzymujących je modeli biznesowych. Sukces odniosą te instytucje, które jako pierwsze, niezależnie do obecnego klimatu ekonomicznego, dokonają umiejętnej przebudowy i wzmocnienia relacji z klientami: zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi. Chodzi w szczególności o przyjrzenie się dwóm podstawowym płaszczyznom budowy relacji – zbieraniu i umiejętnemu przetwarzaniu informacji o kliencie oraz umiejętności wykorzystania tej wiedzy do budowania rentownych relacji z klientem. Na obie te płaszczyzny składa się zbiór określonych kompetencji, przyswojenie których będzie kluczowe dla sukcesu instytucji finansowych w najbliższych latach. Przyjrzyjmy się zatem bliżej tym kompetencjom.

Pierwsza składowa w dużym stopniu sprowadza się do kompetencji w obszarze budowy i obsługi stosownych platform technologicznych – począwszy od hurtowni danych, przez narzędzia pozwalające na analizę tych danych, aż do instrumentów dających sprzedawcy oraz kadrze zarządczej dostęp do wypracowanej wiedzy.