15-lecie Forum Technologii Bankowych: Technologia to nowe możliwości – od nas zależy zakres i sposób ich wykorzystania
Żywiołowy rozwój technologii informatycznych sprawia, że nasze relacje z otoczeniem rynkowym generują możliwości i wyzwania jeszcze niedawno pozostające domeną filmów science fiction. Czy i na ile zdajemy sobie sprawę z wynikających stąd szans i zagrożeń?
Co składa się na atrakcyjność funkcjonalności oferowanych przez firmę oraz jakie elementy decydują o uzyskiwaniu efektu przewagi konkurencyjnej?
Marek Obuchowicz: Wśród najważniejszych kierunków rozwoju technologii bankowych można wyróżnić popularyzację automatycznej obsługi klienta, realizowanej przez automatyczną informację telefoniczną, chatboty do rozmów z klientem czy też automatyczną weryfikację tożsamości klienta. Bank nie jest już fizycznym oddziałem, dla młodego pokolenia bankowość to czynność dostępna wszędzie i o każdej porze. Zmiany te implikują rosnące wymagania użytkowników oczekujących od nowych rozwiązań prostej, intuicyjnej obsługi oraz bezpieczeństwa.
Ważnym trendem jest przenoszenie zasobów i usług z serwerów banku (tzw. on-premise) do chmury publicznej, jak np. AWS czy Azure. Migracja ta napotyka w Polsce na bariery natury regulacyjnej, jestem jednak przekonany, iż rosnąca świadomość zalet cloud computingu pomoże przezwyciężyć te trudności.
Funkcjonalności oferowane przez rozwiązania do identyfikacji, uwierzytelniania, podpisu elektronicznego czy płatności mobilnych muszą odpowiadać na powyższe wyzwania, aby uzyskać przewagę konkurencyjną. Ważną innowacją jest uwierzytelnianie biometryczne, nie tylko z wykorzystaniem smartfonów wyposażonych w skanery, ale także urządzeń tańszych i starszej generacji. Biometria zapewnia spełnienie dwóch kluczowych wymagań – wygody użytkowania i bezpieczeństwa.
Czy dostępność, bezpieczeństwo i optymalizacja kosztów dadzą się pogodzić w ramach oferowanych rozwiązań?
Mirosław Kulpa: Zasadniczo trudno uzyskać lepszy efekt w obszarze funkcjonalności lub bezpieczeństwa bez zwiększenia wydatków, jednak efekt skali może sprawić, iż poprawie jakości świadczonych usług towarzyszyć będzie obniżka ceny. Takim przykładem są elektroniczne karty bankowe w standardzie EMV. To narzędzie wydawane jest w setkach milionów egzemplarzy, a efektem jest relatywnie niski koszt jednostkowy. Prekursorzy tej technologii, wśród nich tworzące obecnie IDEMIĘ firmy Oberthur i Morpho, ponieśli koszty jej wprowadzenia pod koniec lat 90. ubiegłego stulecia, ale teraz korzystamy z niej wszyscy. Rozwój i masowe zastosowanie technologii EMV pozwoliło przeciwdziałać fałszerstwom kart bankowych, ograniczyć do minimum próby oszustw z ich zastosowaniem oraz ułatwić (np. dzięki wprowadzeniu zbliżeniowości) płatności kartami.
MO: W przypadku nowych technologii bezpieczeństwo i wygoda stoją w pewnej sprzeczności z obniżaniem kosztów. Stąd konieczność znalezienia optymalnego punktu. Czas przeznaczony na ustalenie pożądanej funkcjonalności i odpowiadającej jej właściwej konfiguracji jest najważniejszym elementem projektu, dzięki któremu uzyskamy pewność, iż rozwiązanie będzie optymalne z punktu widzenia bezpieczeństwa, funkcjonalności i kosztów.
Jak ład regulacyjny wpływa na implementację zaawansowanych technologicznie rozwiązań?
MO: Regulacje zapewniające bezpieczeństwo instytucjom finansowym i ich klientom znacząco wpływają na funkcjonalność i wygodę użytkowania implementowanych w bankach technologii. Każde wdrażane rozwiązanie musi spełniać wymagania prawne i regulacyjne, a fakt ten powinno się potwierdzić odpowiednim certyfikatem lub opinią prawną. Niestety, w wielu wypadkach brak jest odpowiednich instytucji certyfikujących, a i same regulacje często nie są wystarczająco precyzyjne. Przykładem jest coraz silniejsza tendencja, by wspomniane na wstępie rozwiązania z zakresu bankowości elektronicznej przenosić do chmury publicznej. Tymczasem obowiązujący ład regulacyjny dopuszcza taką możliwość tylko dla procesów i usług nie związanych z główną działalnością banków
Czy telefon stanowi uzupełnienie, alternatywę, a może rozwinięcie funkcjonalności dedykowanych kartom?
MK: W obecnej fazie rozwoju płatności mobilnych telefon jest uzupełnieniem/rozwinięciem funkcji kart bankowych. Podstawowy schemat płatności i ekosystem użytkowników pozostaje taki sam, czy używamy karty czy telefonu. Oczywiście pojawiają się rozwiązania wykorzystujące bogate możliwości, współczesnych smartfonów, które umożliwiają konfigurację pewnych funkcjonalności karty w intuicyjny i przyjazny, a zarazem bezpieczny dla użytkownika sposób. Smartfon umożliwia też rozwijanie alternatywnych do kart systemów płatności, których reprezentantem jest polski BLIK. Trzeba też wspomnieć o zagrożeniach. Środowisko telefonu jest z definicji otwarte na modyfikacje, co sprzyja próbom kradzieży tożsamości czy wyłudzeniom. Dlatego ważna jest rola firm technologicznych, współpracujących z instytucjami finansowymi w wypracowaniu bezpiecznych rozwiązań zarówno na etapie prostej migracji funkcji kart płatniczych do telefonów, jak i rozwijania bardziej zaawansowanych systemów płatniczych ze zdalną weryfikacją tożsamości. Karta to narzędzie hermetyczne o bardzo ustalonym cyklu życia, zabezpieczonym od etapu produkcji dedykowanych mikroprocesorów, rozwijania i certyfikowania aplikacji, aż po złożony proces produkcyjny i wydawniczy, dzięki temu przedostanie się do jej „środowiska” jest takie trudne. Telefon z natury otwarty rzuca wyzwanie producentom hardware i software, by nie ograniczając prostoty i intuicyjności korzystania z dostępnych funkcji, zabezpieczyć je należycie. Właśnie w tym obszarze dostrzegamy naszą rolę.
Proszę zdefiniować rolę mediów społecznościowych w budowaniu strategii marketingowej, kształtowaniu wizerunku i budowie relacji z klientem.
MK: Media społecznościowe zdobywają zarówno rynek relacji B2B, jak też B2C. Firmy coraz częściej umieszczają proste informacje o swoich osiągnięciach i referencjach na LinkedInie, Twitterze czy Facebooku. Takie spoty, miniprezentacje i infografiki bardzo szybko powielane są przez aktywnych użytkowników i opatrywane komentarzami. Szybkość przekazu, atrakcyjna forma, wygoda korzystania przyciąga. Oczywiście każda przestrzeń generuje ryzyko zamieszczania nieprzychylnych, nierzadko niesprawiedliwych komentarzy czy też nagłaśniania porażek. Dlatego obok innowacyjnych kanałów informacyjnych powinny być utrzymywane bezpośrednie relacje z klientem, stwarzające możliwość swobodnego zadawania pytań, weryfikacji i uzgadniania konfiguracji rozwiązania pod kątem swoich potrzeb, ustalania strategii biznesowej wdrożenia. Budowa przewagi konkurencyjnej i marki w zakresie zaawansowanych technologii nie odbywa się na forum, lecz w kuluarach, gdyż tam można docenić, co kryje się za kolorową infografiką z Linkedina.
Które produkty i usługi wyznaczają kierunki rozwoju firmy na przyszłość w branży bankowej?
MK: W przypadku podstawowego produktu, jakim jest karta płatnicza EMV, doszliśmy do pewnej granicy. Nie powinniśmy się spodziewać rewolucji na miarę wprowadzenia standardu EMV czy płatności zbliżeniowych, które przeżywaliśmy w ostatnich dwóch dekadach. Ale pewne ewolucyjne zmiany wykorzystujące dodatkowe technologie i ich miniaturyzację nadal są możliwe. Przykładem są karty MotionCode, wykorzystujące miniaturowy ekran e-ink do wyświetlania zmiennego kodu CVV/CVC używanego do autoryzacji transakcji internetowych. Rozwiązanie to zasadniczo utrudnia kradzież pełnych danych karty i obrót nimi w celu wykonywania operacji oszukańczych typ CNP. Inny przykład to montaż czytnika linii papilarnych w karcie F.Code do biometrycznego autoryzacji transakcji bez użycia PIN-u. Oczywiście czas pokaże, czy modyfikacje obronią poczciwy plastikowy pieniądz przed konkurencją smartfonów. Nie należy jednak całkowicie przekreślać świata kart realnych na rzecz tych wirtualnych, bo technologia lubi płatać figle. Pamiętamy zachwyty nad technologią NFC, a później HCE, widzimy bardzo wielowątkowy rozwój współczesnych płatności mobilnych – daleki byłbym z perspektywy doświadczeń ostatnich 20 lat od jednoznacznego wyrokowania, gdzie technologicznie będziemy za 5 czy 10 lat.
MO: Biorąc pod uwagę globalizację, czyli nieskrępowany globalny przepływ osób, informacji, pieniędzy i towarów można uznać, że przyszłość branży bankowej leży w otwarciu dostępu do wszystkich usług bankowych wszystkim, z dowolnego miejsca i w dowolnym momencie. Drugim kierunkiem jest usprawnienie komunikacji w relacji użytkownik – bank. Bardzo ważne jest też uproszczenie procesów np. zakładania konta i uwierzytelniania dostępu użytkownika do jego zasobów w banku. Na przykład rozwiązanie CloudCard+ wymaga do silnego uwierzytelnienia tylko otwarcia aplikacji mobilnej i wpisania statycznego PIN-u bądź pokazania twarzy. Użycie zwykłej mowy potocznej zamiast wybierania funkcji na ekranie urządzenia mobilnego, identyfikacja i uwierzytelnianie użytkownika na podstawie cech biometrycznych oraz stała pomoc i wsparcie ze strony wirtualnego pracownika banku – wyznaczą kierunki rozwoju technologii bankowych na najbliższe lata.
