Zmiana technologii wytyczy trendy

Wydaje mi się, że największy wpływ będzie miała zmiana technologii. Następnych 5-6 lat to będzie okres przejścia w digitalizację w wersji 3.0. O ile zaczynaliśmy z digitalizacją prostych technik obliczeniowych, tak w tej chwili postęp informatyczny przesuwa się w kierunku oceny procesów jakościowych i zastosowania ich do procesów jakościowych – mam tutaj na myśli rozwój sztucznej inteligencji.

Sztuczna inteligencja to jest coś, co rewolucjonizuje również system bankowy – także do procesów decyzyjnych. Tradycyjnie kontynuowany będzie wątek digitalizacji w procesie sprzedaży i upowszechniania produktów bankowych.

Trzeci filar tego procesu to będzie element bezpieczeństwa. Im bardziej zależymy od informatyki, tym bardziej jesteśmy narażeni na niebezpieczeństwa – zarówno na te, które są zarządzalne i kontrolowalne, jak i na ataki z zewnątrz – na ataki nieprzyjazne. Walka może się przesunąć w całkiem inną sferę i to jest coś, co również powinno przyciągać uwagę – wydaje się, że z natury rzeczy postęp technologiczny wywołuje procesu konsolidacyjne. Rośnie bariera nakładów kapitałowych i to powoduje, że następują bądź procesy koncentracji, bądź też inny model, który może mieć zastosowanie – procesy federacyjne, czyli taka sytuacja, kiedy kilka banków – np. banków spółdzielczych, czy grupy banków spółdzielczych – integruje swoje zasoby backoffice’owe i na tej podstawie usiłują tworzyć własne, indywidualne rozwiązania o charakterze informatycznym.

Wydaje się, że liczyć się należy z tym, że z jednej strony organizacje finansowe, banki staną się coraz bardziej organizacjami technologicznymi, ale z drugiej strony, czym one się będą odróżniały od firm par excellence technologicznych? Tym, że będzie potrzebne holistyczne podejście i specjalista pracujący w sektorze bankowym – bo sektor bankowy w dalszym ciągu pozostanie – będzie musiał łączyć w sobie trzy elementy: znajomość technologii, znajomość zarządzania ryzykami finansowymi i trzeci element, którego bym nie pomijał i nie jest on najmniej ważny wśród tych trzech – element psychologii umiejętności kontaktu z klientem. Dopiero połączenie tych trzech elementów powoduje, że organizacja, która ma w sobie technologię, która ma w sobie finanse, musi mieć w dalszym ciągu kontakt z klientem – a to jest głównie aspekt psychologiczny.

Pułapka, która może tutaj nastąpić to próba zmatematyzowanego podejścia do klienta.

Wyzwanie, które przed nami jest takie, że o ile w tradycyjnej bankowości kontakt był face to face – twarzą w twarz, można było relatywnie łatwo odebrać reakcję klienta, to w sytuacji, kiedy fizyczny dystans się zwiększa, obserwowanie reakcji klienta jest zdecydowanie trudniejsze. Stąd też mówiłem o sztucznej inteligencji, ponieważ nie będzie średniej – nie można się tutaj posługiwać średnią – średnia nie istnieje. Budowanie modeli sprzedażowych w oparciu o średnią nie wróży sukcesu.

Używając dzisiejszego języka powiedziałbym, że segmentacja będzie miała znaczenie. Nie będziemy mówili o jednym, czy dwóch segmentach, nie będziemy mówili o segmentach demograficznych, tylko będziemy mówili o segmentach behawioralnych.