Zaufanie powinno być oparte na wiedzy i kompetencji

Janusz Orłowski: Od początku września br. firmy zrzeszone w Związku Firm Doradztwa Finansowego obowiązują zapisy rekomendacji dobrych praktyk dla doradców kredytowych, wypracowane wspólnie ze Związkiem Banków Polskich. Dlaczego doradcy kredytowi nie skorzystali z kodeksu dobrych praktyk obowiązującego bankowców?

Andrzej Oślizło: Rozmowy na temat wprowadzenia rekomendacji trwały od dawna. Nie były jednak łatwe, bowiem wymagały uzgodnień ze środowiskiem bankowym oraz akceptacji ze strony wszystkich firm zrzeszonych w Związku. Działalność doradcza nie była dotychczas należycie uregulowana. Jedynie największe firmy organizowały szkolenia, egzaminy oraz wprowadzenie do zawodu pod okiem bardziej doświadczonych pracowników. Z kolei pozostałe, zwłaszcza te mniejsze, nie przywiązywały dużej wagi do kwestii kompetencji. Między innymi dlatego uważam, że branża nie prezentowała dostatecznie spójnego poziomu świadczonych usług. Tymczasem profesjonalna obsługa jest kluczowa dla wszystkich uczestników rynku. Zwłaszcza w doradztwie kredytowym, w którym nie obowiązują żadne licencje, a dostęp do zawodu pozostaje otwarty. Oczywiście nie opowiadamy się za hermetyzacją branży. Zobowiązanie do przestrzegania zasad rekomendacji jest w tym przypadku samoregulacją, a co najważniejsze, końcowym beneficjentem tych zmian pozostaje klient. To rodzaj przewodnika po usłudze doradztwa kredytowego – dzięki niemu klienci wiedzą czego oczekiwać oraz jakie są obowiązki doradcy. Między innymi właśnie dlatego zdecydowaliśmy się na własny kodeks. W tym miejscu warto przypomnieć o nowej dyrektywie Parlamentu Europejskiego, z lutego bieżącego roku, dotyczącej konsumenckich umów o kredyt związanych z nieruchomościami mieszkalnymi. Dokument ten zobowiązuje kraje członkowskie do wprowadzenia przepisów wykonawczych do początku 2016 roku, pozwalających na podniesienie jakości oraz zwiększenie transparentności usług. Wymaga również ustalenia nadzoru nad pośrednikami kredytowymi. Chodzi tu przede wszystkim o powszechnie dostępną informację czy dana firma znajduje się w wymaganym przez dyrektywę rejestrze, czy udziela klientom pełnych informacji oraz czy jej doradcy posiadają odpowiednie kwalifikacje.

JO: Jak wygląda w naszym kraju kwestia ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej doradców kredytowych?

AO: W Polsce na razie nie ma takiego obowiązku. Ze względu na brak powszechnie obowiązujących jednolitych standardów trudno jest też zakładom ubezpieczeń zaoferować taką możliwość. Dla porównania: w przypadku agentów ubezpieczeniowych zakres ochrony jest określony ustawowo i posiadanie polisy OC jest obowiązkowe. Firmy doradztwa finansowego posiadają więc ubezpieczenie odpowiedzialności obejmujące dystrybucję produktów ubezpieczeniowych i inwestycyjno-ubezpieczeniowych. Dyrektywa unijna porusza także temat weryfikacji kompetencji, które niewątpliwie łączą się z zagadnieniem ubezpieczenia. Uważam, że potrzebne są egzaminy branżowe dla doradców. Najważniejszą kwestią jest dobre określenie ich poziomu, tak aby z jednej strony weryfikowały potrzebną wiedzę, a z drugiej nie były o tak wysokim poziomie, jak na przykład dla doradców inwestycyjnych. Mogłoby to zablokować dostęp do zawodu. Każdy doradca powinien posiadać odpowiednią do wykonywanego zawodu wiedzę, np. na temat ofert kredytowych, procesu udzielania kredytów czy podstawowych zagadnień prawnych i finansowych. Dziś branża jest pod tym względem bardzo zróżnicowana. Są firmy, które tego typu działalność traktują wyłącznie jako zajęcie dodatkowe, na przykład pośrednicy w sprzedaży nieruchomości. Pojawiają się w takim przypadku pytania: Jakie dana osoba ma kompetencje? Kto weryfikuje jej wiedzę? Dyrektywa wyznacza jedynie pewne kierunki regulacji w tym zakresie. W mojej ocenie natomiast są one konieczne. Ich wdrożenie zapewni komfort współpracy wszystkim – zarówno klientowi, pośrednikowi, jak i bankowi. Dyrektywa wymaga także wprowadzenia rejestru firm dostępnego dla klientów. Nasz Związek jest organizacją otwartą dla każdej nowej firmy, która chce przystąpić do naszego zrzeszenia i przestrzegać zasad przyjętej przez nas rekomendacji. Oczywiście może stosować ją każdy, niezależnie czy należy do ZFDF czy też nie, bowiem dokument de facto opisuje standard usługi doradczej.

JO: Podstawą w waszej pracy jest przede wszystkim zaufanie klienta, bo jeśli go nie będzie, to klient nie skorzysta z waszej usługi?

AO: Zaufanie klienta do kredytodawców, czyli do banków, przekłada się także na zaufanie do pośredników i doradców kredytowych, którzy powinni ze wspomnianymi instytucjami blisko współdziałać. Zgadzamy się ze Związkiem Banków Polskich, że zaufanie konsumenta powinno być oparte na wiedzy i kompetencji zarówno bankowców, jak i pośredników. Dopiero wtedy możliwe jest uzyskanie odpowiedniego poziomu profesjonalnej obsługi. Kolejny aspekt dotyczy jakości składanej konsumentowi oferty. W rekomendacji uwzględniono statusy banku kredytowego i pośrednika. Warto dodać, że jeżeli firmy pośrednictwa kredytowego powiązane kapitałowo z bankiem mają możliwość przedstawienia odpowiednio szerokiej oferty rynkowej, to spełniają wymagane kryteria, aby w niezależny sposób prezentować dostępne produkty oraz doradzać klientom najbardziej odpowiednie dla nich rozwiązania. Cena jest tylko  jednym z elementów takiej oferty. Liczy się także kwota kredytu, jaką klient może uzyskać, wymagany wkład własny czy szybkość otrzymania pieniędzy. Tworząc rekomendację kierowaliśmy się również zasadą, w myśl której klient powinien być chroniony przed nieuczciwymi, wprowadzającymi w błąd działaniami. Warto tutaj podkreślić, że pośrednictwo kredytowe może, ale nie musi, zawierać element doradztwa kredytowego. Doradca kredytowy jest także pośrednikiem, jednak patrząc szerzej, poziom kompetencji tego pierwszego jest większy. Musi posiadać większą liczbę ofert, umiejętność ich porównania w celu wyboru najkorzystniejszych dla klienta oraz w szerszy sposób postrzegać jego finanse. Rekomendacja w efekcie będzie też służyć konsumentom, bowiem dzięki niej dowiedzą się czego mogą oczekiwać w ramach doradztwa oraz na czym ono polega. Jeśli będą zadowoleni, polecą firmę innym.

JO: Jak wygląda w rekomendacji kwestia ochrony danych osobowych i zachowania w poufności przekazywanych przez klienta informacji finansowych?

AO: Ustawa o ochronie danych osobowych, jak również ustawa Prawo bankowe regulują kwestie bezpieczeństwa poufnych danych oraz informacji uzyskanych od klienta w trakcie świadczenia usługi. Rekomendacja również zawiera zapisy o ochronie danych, konieczności uzyskania zgody klienta na ich przetwarzanie i ewentualne późniejsze wykorzystanie na przykład w celach marketingowych czy o odpowiednim zabezpieczeniu tych informacji przed nieupoważnionymi osobami.

Członkowie ZFDF dostrzegają sens i potrzebę stosowania rekomendacji w praktyce. Wierzę, że zapisy te zostaną wykorzystane również przy wdrażaniu regulacji związanych ze wspomnianą unijną dyrektywą. Dzięki naszym działaniom część wytycznych nie będzie wymagała już unormowania.

JO: W jaki sposób funkcjonowanie doradztwa kredytowego rozwiązane zostało w krajach Unii Europejskiej?

AO: To zależy od kraju. Nasze rozwiązania są dość liberalne w porównaniu z innymi, choć formuła współpracy z bankami jest podobna: za usługę doradczą płaci instytucja kredytująca, a nie klient. Tamtejszy rynek, podobnie z resztą jak nasz, nie jest gotowy do ponoszenia opłat za usługi doradcze. Taki model funkcjonuje w większości krajów. W Wielkiej Brytanii natomiast wprowadzono opłaty za doradztwo w zakresie produktów inwestycyjnych. To jednak spowodowało, że z takiej usługi mogły skorzystać głównie osoby najbardziej zamożne.

Związek Firm Doradztwa Finansowego, który zrzesza największe firmy z branży, funkcjonuje na polskim rynku już od wielu lat. Uczestniczymy w pracach legislacyjnych, komentujemy najważniejsze wydarzenia związane z rynkiem. Nasze firmy w pierwszym półroczu tego roku, pośredniczyły w udzieleniu blisko 40% nowych kredytów hipotecznych. Bierzemy też udział w pracach zespołu roboczego przy resorcie finansów, który obecnie opracowuje założenia do wdrożenia dyrektywy unijnej w Polsce. Warto również wspomnieć o „Kanonie dobrych praktyk” instytucji finansowych, jaki przygotowała Komisja Nadzoru Finansowego. Firmy członkowskie ZFDF akceptują te zalecenia, jednak należy podkreślić, że Rekomendacja, o której rozmawiamy, jest znacznie bardziej obszerna, a jej zapisy obejmują więcej kryteriów, które powinni spełniać doradcy kredytowi. Ostatnio przeprowadzono badania europejskie dotyczące jakości doradztwa finansowego w zakresie produktów inwestycyjnych, z których wynika, że wspomniana jakość jest pochodną takich czynników jak świadomość finansowa klienta, kwalifikacje doradców czy przejrzystość kosztów. Te dwa pierwsze są z pewnością kluczowe. Myślę, że wdrożenie unijnej dyrektywy pozwoli podnieść poziom usług oferowanych przez firmy z naszej branży.

JO: Dziękuję za rozmowę.