XXIV Ranking Banków Miesięcznika Finansowego Bank 2019. Microsoft – Technologie: Rewolucja (nie tylko) cyfrowa

Apetyt rośnie w miarę jedzenia – to banalne porzekadło zdaje się w pełni odzwierciedlać ewolucję postaw klientów sektora bankowego na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. Możliwość wykonywania operacji na rachunku bankowym bez wychodzenia z domu jeszcze niedawno uchodziła za uosobienie wygody, dziś konsument oczekuje od banku nieporównanie więcej. – Wymagania klienta rosną każdego dnia, bez wsparcia technologii instytucje finansowe nie będą w stanie im sprostać – podkreśla Paweł ­Jakubik, członek zarządu w polskim oddziale Microsoft.

O tym, jak trudno w dzisiejszych czasach nadążyć za oczekiwaniami użytkowników świadczą wyniki badań, przytaczane przez Grzegorza Pawlickiego, dyrektora Biura Innowacji w PKO Banku Polskim. – 60% firm pozytywnie ocenia budowane przez siebie rozwiązania w zakresie customer experience. Opinie klientów są znacznie mniej entuzjastyczne – jedynie 22% spośród nich oceniło działania przedsiębiorców w tym zakresie jako wystarczające – zaznacza przedstawiciel największego polskiego banku. Prostota i intuicyjność dawno już przestały stanowić wyróżnik produktu finansowego, dziś konsument chciałby zaspokoić większość swych potrzeb przysłowiowym jednym kliknięciem, korzystając z jednej aplikacji mobilnej. I coraz częściej tak się właśnie dzieje. – Kupując bilety lotnicze czy kolejowe albo rezerwując wycieczkę online, z reguły dokonujemy płatności przy użyciu instrumentów udostępnianych z poziomu dostawcy usług. Bank, który obsługuje naszą płatność, pozostaje gdzieś w tle – zauważa Grzegorz Pawlicki.

Kredytu przez Facebooka nie zaciągniesz

W dobie postępującej integracji usług i współpracy międzysektorowej rola banków nie musi sprowadzać się wyłącznie do dostawcy pieniądza dla innych sektorów gospodarki czy podmiotu obsługującego operacje płatnicze. Ambicją instytucji finansowych jest przekształcenie zdalnych kanałów komunikacji z klientem w wielofunkcyjne platformy, oferujące produkty spoza branży. Przykładem może być obsługa księgowa mikroprzedsiębiorców przez podmioty prowadzące konta firmowe. PKO Bank Polski rozwinął tę koncepcję, proponując klientom z sektora MŚP możliwość skorzystania z usług prawnych za pośrednictwem interfejsu bankowego. – Przedsięwzięcie zostało zrealizowane we współpracy ze startupem Tu-Prawnik w ramach platformy rozwoju innowacji Let’s Fintech with PKO Bank Polski – informuje Grzegorz Pawlicki.

Poszerzaniu gamy produktów towarzyszy chęć zapewnienia jak najbardziej przyjaznej i wszechstronnej obsługi, jednak standardy obowiązujące w wielu instytucjach nie zawsze nadążają za oczekiwaniami, rozbudzanymi przez nowe technologie. – Pod koniec ubiegłego roku przeprowadziliśmy eksperyment, zwracając się do dziesięciu polskich banków za pośrednictwem Facebooka o udzielenie pożyczki – mówi Piotr Aftewicz, członek zarządu firmy Billennium odpowiedzialny za rozwój i budowę produktów. Rezultat badania trudno uznać za zadowalający: dwie instytucje zignorowały zapytanie, w kolejnych siedmiu departamenty odpowiedzialne za obsługę mediów społecznościowych udzieliły zdawkowej odpowiedzi, nie przekierowując użytkownika do odpowiedniej komórki. – W dodatku reakcja nastąpiła po upływie kilku godzin, co w przypadku Facebooka jest czasem nieakceptowalnie długim – zaznacza Piotr Aftewicz. Szansę pozyskania klienta za pośrednictwem social media dostrzegł tylko jeden z banków, jednak i w tym przypadku wsparcie ograniczyło się do przekierowania do placówki stacjonarnej.

– Wiele instytucji finansowych w dalszym ciągu utożsamia pojęcie omnichannel z równoległym funkcjonowaniem różnych kanałów sprzedażowych – nadmienia przedstawiciel Billennium. Tymczasem istotą omnikanałowości jest takie zsynchronizowanie działań poszczególnych form obsługi, by proces zapoczątkowany w jednym kanale mógł być w sposób nieprzerwany kontynuowany za pośrednictwem pozostałych. Jednym z elementów realizacji tej strategii jest transformacja oddziałów. – Był czas, kiedy instytucje finansowe redukowały sieć placówek stacjonarnych, dziś obserwuje się trend całkiem odwroty. Zmienia się równocześnie charakter oddziału, formułę masowej obsługi klientów w okienku zastępuje zindywidualizowane doradztwo, koncentrujące się na złożonych produktach w rodzaju kredytów hipotecznych – podkreśla Piotr Aftewicz. Jednym z elementów transformacji oddziału w kierunku omnikanałowości mogą być cyfrowe kioski, umożliwiające przeprowadzenie wideokonferencji online z ekspertami, przebywającymi w placówce macierzystej banku.

Pracownik generacji Z chce siłowni i coworkingu

Obsługa klienta to ważny, ale nie jedyny element transformacji cyfrowej współczesnego sektora finansowego. Nie mniej istotne znaczenie ma to, co dzieje się na zapleczu banku. A dzieje się całkiem sporo i nie zawsze zmiany wiążą się z zakupem nowego sprzętu IT czy oprogramowania. – Zmiany obejmują nawet strukturę pomieszczeń wewnątrz instytucji, tradycyjne pokoje zastępowane są przez przestrzenie coworkingowe, coraz więcej uwagi poświęca się też zaspokajaniu potrzeb pracowników, poczynając od kuchni, a kończąc na miejscu do odpoczynku czy gier zespołowych – podkreśla Paweł Jakubik.

Uważa on, iż zjawiska te to w dużej mierze rezultat wejścia na rynek pracy pokolenia Z, dla których tradycyjne, silosowe struktury są absolutnie nieakceptowalne. – Coraz bardziej popularne są również takie modele, jak bring-your-own-device, znacząco zwiększające efektywność pracy. Wykorzystując własny smartfon, pracownik może wykonywać określone zadania dosłownie wszędzie – w taksówce, metrze czy pociągu, a nawet parku – twierdzi przedstawiciel polskiego oddziału Microsoft.

Tak gruntowna przemiana jest możliwa pod warunkiem przeorientowania pracowników, co nie dla wszystkich jest łatwe. – Wielu ludzi funkcjonowało przez lata w określonych uwarunkowaniach, przez co wyrobili sobie nawyki odpowiednie do dawnego stylu funkcjonowania organizacji. Tego nie da się zmienić z dnia na dzień, dlatego tak istotną rolę w procesie transformacji odgrywają działy HR czy talent management – zaznacza Paweł Jakubik. Przestrzega równocześnie przed stereotypowym postrzeganiem starszych pracowników jako szczególnie opornych na cyfrowe nowinki. – Byłem świadkiem sytuacji, jak jeden z bankowych menedżerów miał całe stanowisko pracy oklejone żółtymi karteczkami. Podszedł do niego znacznie starszy zarówno wiekiem, jak i stażem kolega i zapytał: po co to wszystko, skoro masz odpowiednie narzędzia w komputerze czy smartfonie? – dodaje.

Bez big data nie ma sztucznej inteligencji

Kluczowym kierunkiem rozwoju rynku finansowego w nadchodzących latach będzie wdrażanie rozwiązań z kategorii sztucznej inteligencji. Przedstawiciel ­Microsoft przestrzega, iż w tym obszarze banki muszą liczyć się z silną konkurencją ze strony innych branż, które zdecydowanie szybciej dostosowały się do otaczającej rzeczywistości. – Wdrożenia realizowane przez instytucje finansowe to w zdecydowanej większości voiceboty i chatboty, które trudno uznać za szczyt technologicznego wyrafinowania – wyjaśnia Paweł Jakubik.

Efektywność wprowadzania rozwiązań z obszaru AI w bankowości będzie również zdeterminowana zdolnością instytucji finansowych do przetwarzania gigantycznych i rosnących w iście szokującym tempie zbiorów informacji. – Bez warstwy danych algorytmy sztucznej inteligencji nie będą w stanie skutecznie działać – ocenia reprezentant Microsoft. Dlatego wiele podmiotów już dziś rezygnuje z klasycznych hurtowni danych na rzecz bardziej elastycznych rozwiązań typu data lake, data highway czy data factory. Czynnikiem sprzyjającym obsłudze tak rozległych zasobów i procesów są także rozwiązania chmurowe, które w polskiej bankowości – z uwagi na niesprzyjające prawo – rozwijały się niewystarczająco. Dziś sytuacja się zmienia, w dużej mierze za sprawą PKO Banku Polskiego, który wspólnie z Polskim Funduszem Rozwoju realizuje ambitne przedsięwzięcie w postaci chmury krajowej. – Od dłuższego czasu uczestniczymy aktywnie w transformacji cyfrowej, a jednym z jej elementów jest dostęp do innowacji oferowanych przez firmy zewnętrzne. Warunkiem współpracy z takowymi podmiotami jest z kolei szybki i łatwy sposób integracji z nimi – nadmienia Grzegorz Pawlicki.

Tempo digitalizacji obecnej gospodarki sprawia, że na rynku coraz większej aktualności nabiera hasło Legii Cudzoziemskiej: maszeruj albo giń. – Firmy, które nie wdrożą nowoczesnej platformy zarządzania zasobami big data, nie będą w stanie skutecznie rywalizować w procesie transformacji cyfrowej – uważa Paweł Jakubik. Ci, którym uda się ta sztuka, zyskają więcej czasu, by… stawić czoła kolejnym wyzwaniom. Nie ma bowiem najmniejszych wątpliwości, iż proces przemian technologicznych, organizacyjnych i biznesowych nie zakończy się na przestrzeni nadchodzących kilku lat…