XXIV Ranking Banków Miesięcznika Finansowego Bank 2019. Ab Initio – Platforma interakcji z klientem (CIP): Jak sprostać wyzwaniu 3D – Dane, Decyzje, Dialog

Dane klientów – oto jest wyzwanie!

Klienci sektora bankowego jeszcze nigdy nie byli tak wymagający jak dziś. Banki zaś mają dostęp do niezliczonej ilości informacji na ich temat. Konsumenci wiedzą o tym i chcą, aby te dane były wykorzystywane w ich jak najlepiej pojętym interesie. A choć klienci są różni i różne mają oczekiwania, banki powinny oferować im jak najbardziej atrakcyjne i przynoszące im rzeczywistą korzyść usługi. Służyć temu mogą umiejętnie wykorzystywane informacje pozyskane dzięki analizie codziennych zachowań i przyzwyczajeń klienta, jak również dzięki obserwacji jego działań w różnych kanałach kontaktu z bankiem, ale także np. w mediach społecznościowych. Dzięki temu – niezależnie od tego, czy będzie się on kontaktował za pomocą smartfonu, bankomatu, call center, czy też odwiedzi oddział – bank uzyska wiedzę na temat tego, kim jest i czego potrzebuje. Ta instytucja finansowa, która umiejętnie zagospodaruje i wykorzysta zdobyte w ramach każdej interakcji informacje, będzie znakomicie funkcjonowała w przyszłości.

Przy tworzeniu procesu inteligentnego podejmowania decyzji, będącego częścią CIP, wykorzystuje się wszystkie informacje dotyczące klienta. Oczywiście pozyskiwanie w czasie rzeczywistym – dzięki pełnemu oglądowi działań konsumenta – wiedzy na jego temat jest ogromnym wyzwaniem jeśli chodzi o integrację danych. Dzięki CIP relacja z klientem zostaje przeniesiona na nowy poziom.

Ab Initio 360° – dynamiczne profilowanie klienta

Bogate doświadczenie naszej firmy w wydajnym przetwarzaniu ogromnych ilości danych pozwoliło nam rzetelnie przygotować się na rewolucję cyfrową, jaka następuje w obsłudze klienta. Dzięki temu doświadczeniu potrafimy tworzyć niezwykle złożone profile konsumentów w widoku 360°. Nasza platforma interakcji z nimi (ang. Customer Interaction Platform, CIP) powstała na solidnym fundamencie oprogramowania Ab Initio, rozwijanego nieprzerwanie od 25 lat. Dzięki temu umożliwia przetwarzanie nawet 45 mld zdarzeń dziennie (osiągając maksymalną wydajność 5 mln zdarzeń na sekundę).

Dobrą znajomość i obsługę klientów w świecie jutra zagwarantuje dostawcom usług umiejętność przetwarzania szybkozmiennych i rozproszonych danych. To właśnie ona ułatwia podejmowanie właściwych działań, dostosowanych do potrzeb danej osoby. Jednak samo przetwarzanie strumieni danych o klientach oraz kompetentne ich wykorzystanie to jeszcze nie wszystko. Banki muszą wiedzieć i rozumieć to, co się dzieje tu i teraz. Dotyczy to zarówno podejścia do pojedynczych klientów, jak i do całego biznesu. Dzięki temu mogą reagować na pojawiąjącą się sytuację i optymalizować działania w czasie rzeczywistym. Platforma CIP – dzięki temu, że jest oparta na przetwarzaniu w pamięci współdzielonych danych, praktycznie bez ograniczeń co do ilości i wydajności – łączy w sobie możliwość przeprowadzania analiz i praktycznego działania.

Podejmowanie decyzji – oto jest wyzwanie!

Co powinien zrobić bank, aby skutecznie przykuć uwagę klienta? Podobnie jak funkcja inteligentnego profilowania klientów, tak i proces inteligentnego podejmowania decyzji w pełni opiera się na widoku 360° wykorzystującym możliwość przetwarzania złożonych strumieni danych. Dzięki temu procesy decyzyjne mogą być realizowane w trybie online. Zmienność oraz konieczność analizy danych w czasie rzeczywistym stanowi ogromne wyzwanie w zakresie integracji danych i automatyzacji procesów. Banki zwykle ograniczają się do prostych, czasami zbyt prostych, rozwiązań. W efekcie bardzo trudno jest im pozytywnie zaskoczyć klienta w odpowiednim ku temu momencie.

Rozwiązanie Ab Initio – kompleksowa automatyzacja przetwarzania danych

Fundamentem Ab Initio jest przetwarzanie ogromnych ilości złożonych danych – w sposób powtarzalny i zautomatyzowany. Jest to kluczowy obszar działania – nie tylko budowanie i doskonalenie algorytmów, ale także utrzymywanie i wdrażanie ich na masową skalę – spójnie, uwzględniając ciągłą ich ewolucję.

W obecnych czasach nieustannych zmian bardzo trudno o bezbłędne wyniki, choćby przy najlepiej przygotowanych modelach.

Odpowiedzią na to wyzwanie jest platforma Ab Initio CIP. Działamy w czasie rzeczywistym. Zacieramy różnicę między kanałami wejściowymi a wyjściowymi. Decyzje podejmowane są w momencie interakcji – indywidualnie dla każdego klienta. Odbywa się to automatycznie i z wykorzystaniem najświeższych danych, niezależnie od tego, czy chodzi o prezentację oferty, reakcję na zdarzenie w czasie rzeczywistym, czy o rozmowę na chacie online.

Podejmowanie decyzji oraz wspieranie interakcji to duże wyzwanie operacyjne. Przy rosnącej liczbie źródeł danych oraz rosnącej popularności uczenia maszynowego coraz trudniej będzie automatycznie integrować i przekazywać „zawsze najświeższe, zawsze dostępne” informacje w ramach wszystkich kanałów kontaktu. Dobrze znamy teorię podejmowania decyzji z wykorzystaniem pętli zwrotnej. W dzisiejszym świecie należy ją jednak stosować w dynamicznym środowisku gromadzenia i wykorzystywania danych, stale doskonalić modele predykcyjne i testować oraz trenować silniki decyzyjne w zakresie rekomendacji dla poszczególnych klientów.

Podstawą Platformy CIP jest wyjątkowo wydajny proces przetwarzania, przekształcania i automatyzacji danych. Dzięki temu jesteśmy pewni, że sprostamy wyzwaniu związanemu z koniecznością coraz szybszego podejmowania decyzji.

Dialog z klientem – oto jest wyzwanie!

Nie bez powodu nie mówi się już o zwykłym CRM-ie. Spójrzmy prawdzie w oczy: sama nazwa sugeruje, że bank zarządza relacjami, że robi coś klientowi, nie zaś dla klienta. Klienci oczekują jednak innego rodzaju dialogu – zarówno cyfrowego, jak i osobistego, bezpośredniego i pośredniego – z bankiem, któremu ufają. Z bankiem, który potrafi słuchać, którego motywują potrzeby i cele klientów, a nie wyłącznie jego własne. Z bankiem, który dostosowuje przekaz do konkretnego klienta i kontekstu, nie zaś do siebie i swoich ograniczeń. Z bankiem, który „wychodzi naprzeciw bieżącym oczekiwaniom klienta”, w odpowiednim czasie i miejscu, niezależnie od stosowanego kanału, za to z uwzględnieniem kontekstu działań. We wszystkich branżach i na wszystkich rynkach to właśnie banki, którym udało się wypracować klientocentryczną metodę dialogu oraz prowadzić przydatną i wartościową komunikację z klientami, stale odnoszą sukcesy.

Rozwiązanie Ab Initio – prowadzenie dialogu

W oprogramowaniu Ab Initio głęboko zakorzeniona jest koncepcja „zarządzania stanem”. Chodzi tu o możliwość przyjmowania i udostępniania ogromnych ilości danych oraz rozumienia „stanu klienta” w określonym kontekście, miejscu i czasie. CIP, w połączeniu z możliwościami automatyzacji komunikacji, pozwala na prowadzenie prawdziwie spersonalizowanego dialogu z klientem.
Wyzwanie związane z prowadzeniem komunikacji realizujemy poprzez połączenie dynamicznego profilowania klienta w widoku 360° i dostępu do najświeższych danych (strumień zdarzeń), niezbędnych do podjęcia decyzji. Pomocna jest również funkcjonalność, m.in. segmentacji klientów, monitorowania wskaźników KPI, zarządzania i optymalizacji ofert oraz pogłębiona integracja kanałów komunikacji – wszystko po to, aby wspierać całość interakcji z klientem.

Komunikacja z klientem będącym ciągle online musi być osobista i istotna, ale nie natarczywa, musi przebiegać bez zakłóceń i przy zachowaniu wszelkich zasad bezpieczeństwa. Musi się także odbywać spójnie – w ramach wszystkich kanałów kontaktu. Firmy, które naprawdę poznają swoich klientów „takimi, jakimi oni są” odniosą niekwestionowany sukces.

CIP posiada niezwykle wydajny silnik umożliwiający zarządzanie stanem klienta z jednoczesnym wykorzystaniem przetwarzania danych w pamięci. Dzięki temu jesteśmy pewni, że sprostamy każdemu wyzwaniu związanemu z koniecznością prowadzenia coraz szybszej komunikacji z klientami.