Wywiad z Januszem Dedo: Kochajmy klientów

Chyba można już powiedzieć z pełną odpowiedzialnością, że kryzys ma się ku końcowi. Spójrzmy za to wstecz. Minionych kilka miesięcy było bolesną lekcją dla sektora finansowego? Banki dużo nauczyły się?

– Banki w Polsce uporały się z kryzysem dość sprawnie – nie obserwowaliśmy spektakularnych upadków, jak to miało miejsce w Europie czy Stanach Zjednoczonych. Sukcesem HSBC było to, że udało się znacznie przekształcić działalność banku w Polsce, co pozwala skoncentrować się na rozwoju w kierunkach zgodnych ze strategią grupy na świecie i w regionie. Sądzę, że banki nauczyły się przede wszystkim współpracować, rozmawiać z klientami. Mam nadzieję, że dostrzegły również, iż nasz sukces w głównej mierze zależy od tego, jak silne i partnerskie są nasze relacje z klientami. To była dla banków również dobra lekcja fundamentalnych zasad bankowości.

Co to znaczy?

– Zasada jest taka, że osoby kierujące bankami powinny bardzo uważnie przyglądać się procesom, mającym na celu utrzymywanie i zarządzanie płynnością banku i dbać o odpowiedni stopień dokapitalizowania. HSBC jest najlepiej dokapitalizowanym bankiem na świecie. Między innymi dzięki temu jesteśmy jedynym bankiem na świecie, który nie korzystał z rządowej pomocy finansowej w czasie kryzysu. Nie rezygnując z naszego konserwatywnego podejścia do bankowości, wykorzystując naszą reputację oraz międzynarodową obecność, jesteśmy na zdecydowanie lepszej pozycji konkurencyjnej niż nasi rywale. Choć to wszystko wydaje się oczywiste, są to bardzo istotne sprawy i nie wolno o nich nawet na chwilę zapominać. Szkoda, że dopiero od niedawna sektor zwraca na te kwestie baczniejszą uwagę.

Skoro u nas nie było problemów, to skąd się biorą takie ogromne emocje wśród klientów? Na przykład teraz, patrząc na wahania walut plus minus pięć – dziesięć procent, zastanawiają się, co zrobić z własnym kredytem hipotecznym.

– Wydaje mi się, choć zastrzegam, że to wyłącznie moja subiektywna ocena, iż klienci przez ostatnie lata przyzwyczaili się do tego, że sytuacja na rynku bankowym jest bardzo stabilna. Tymczasem w związku z wydarzeniami z zeszłego roku ten utrwalony obraz został zburzony. Klienci, zapewne ku własnemu zaskoczeniu, dość boleśnie przekonali się o tym, że rynek walutowy oraz rynek akcji jest nie tylko źródłem zysku, ale również może przynosić straty. Sądzę, że wielu klientów polskich banków nie było na to przygotowanych i w pewnym momencie uzmysłowili sobie, że ryzyko jednak jest realne. Jest w tym oczywiście dużo naszej, bankowców, winy. Z pewnością nie jestem jednak odosobniony w przekonaniu, że zaczynamy odrabiać lekcję rozmowy i współpracy z klientami.