Wydarzenia: Zdążyć przed klientem

Jerzy Rawicz

W jaki sposób przewidzieć trendy, które dopiero za kilka lat zaczną dominować na rynku? Czy klasyczna segmentacja klientów zbliża firmę do stworzenia oferty odpowiadającej potrzebom poszczególnych grup nabywców, a może wręcz przeciwnie, ugruntowuje błędne stereotypy? W jakim stopniu decyzje współczesnego konsumenta zdeterminowane są kryteriami czysto użytkowymi, a na ile znaczenie mają przesłanki pozamerytoryczne, takie jak zaangażowanie przedsiębiorcy w działania na rzecz środowiska czy ograniczanie ubóstwa na świecie? Tego rodzaju pytań nie mogło zabraknąć podczas tegorocznego Forum Ekonomicznego w Krynicy, a tematyka customer experience i relacji biznes-konsument powracała w wielu panelach dyskusyjnych.

Senior w internecie jak ryba w wodzie

Aplikacja mobilna to produkt dedykowany milenialsom, natomiast starsze pokolenia użytkowników usług bankowych najlepiej odnajdują się w tradycyjnej placówce stacjonarnej – tego typu opinie nierzadko kształtują obraz współczesnej bankowości detalicznej. Jak bardzo fałszywy jest to wizerunek, udowodnili uczestnicy panelu prowokacyjnie zatytułowanego „Jak być słuchanym? Klient 4.0, czyli wyzwanie dla biznesu„. – Podobnie jak polska bankowość przeskoczyła od klasycznych, marmurowych oddziałów do świata cyfrowego, tak samo wielu seniorów jest w stanie korzystać z zaawansowanych możliwości, jakie stwarza internet – zauważył Jacek Wasilewski, kulturoznawca i medioznawca z Uniwersytetu Warszawskiego. Opinię tę potwierdziły w pełni badania aktywności osób starszych w sieci, przeprowadzone przez ekspertów Instytutu Gospodarki Senioralnej wspólnie z firmą Kantar Millward Brown. – Co drugi spośród seniorów regularnie korzysta z internetu. Odsetek użytkowników bankowości elektronicznej wśród starszych internautów jest większy aniżeli średnia dla pozostałych kategorii wiekowych – podkreśliła Marzena Rudnicka, prezes Instytutu. Okazuje się, że emeryci doskonale odnajdują się w realiach cyfrowego świata, a główną przeszkodę dla początkujących stanowi język opisujący nową rzeczywistość. – Ci ludzie urodzili się w czasach, kiedy wyraz „aplikacja” oznaczał naszywkę na bluzkę, a nie funkcję w telefonie. Trzeba im to wszystko cierpliwie tłumaczyć – zaleciła Marzena Rudnicka. Ci, którym uda się przełamać pierwsze lody, czują się pełnoprawnymi użytkownikami cyfrowych technologii do tego stopnia, że coraz częściej rezygnują z dedykowanych tej grupie wiekowej telefonów z dużymi klawiszami, latarką i przyciskiem „SOS”, wymieniając je na smartfony. – Klasyczne aparaty traktowane są przez osoby starsze jako forma stygmatyzacji – zauważyła przedstawicielka Instytutu Gospodarki Senioralnej. Także i reprezentanci branży bankowej doskonale zdają sobie sprawę, że przypisywanie określonych modeli sprzedażowych do grupy wiekowej lub miejsca zamieszkania potencjalnego nabywcy jest krzywdzące z czysto ludzkiego punktu widzenia i nieskuteczne biznesowo. – Klasyczne metody segmentacyjne coraz częściej przestają się sprawdzać. Ludzie są bardzo różni, a technologia zmienia podejście do korzystania z ...