Wojciech Kwaśniak: Oczekujemy przejrzystości w relacjach z klientami

Wojciech Kwaśniak: Regulator przede wszystkim liczny na odpowiedzialne zarządzanie instytucjami bankowymi ze strony zarządów i prowadzenie w sposób ostrożny i stabilny. To oznacza również uczciwe prowadzenie biznesu czyli przejrzystość w relacjach z klientami – bez względu na kanał dystrybucji usług bankowych – czy to tradycyjne placówki, czy kanały informatyczne i mobilne. Klient ma prawo rozumieć ofertę. Powinien w sposób jednoznaczny identyfikować, że jest to oferta bankowa – banki często prowadzą swoje oferty w różnych kanałach dystrybucji pod różnymi znakami towarowymi. Niestety cały czas powtarzają się sytuacje, w których nie ujawniają, że za daną marką, znakiem towarowym, kryje się konkretny bank. Prosiliśmy w ostatnim czasie i na to dzisiaj zwracamy uwagę, aby w tej kwestii banki w pełni były transparentne ze swoimi klientami – to ogranicza ryzyka reputacyjne, w tym płynące do nas zapytania czy instytucja, z która wchodzą w kontakt, jest instytucją licencjonowaną bo nie ma jaj na liście, która jest publikowana, ale jednocześnie nie jest to instytucja widniejącą na liście ostrzeżeń. W związku z tym klienci często są w niekomfortowej sytuacji. Uważamy, że instytucje bankowe powinny od samego początku – od przygotowania oferty do zakończenia współpracy z klientem – być transparentne. To poprawia jakość prowadzenia biznesu i zaufanie do sektora bankowego – na czym nam bardzo zależy.

Maciej Małek: Czy w kontekście problemów o jakich pan mówił rekomendacje mają wyłącznie charakter reaktywny? Czy odpowiadają też na kierunek rozwoju i zapotrzebowanie rynku?

WK: Banki uważnie obserwują to, co się dzieje na rynku – nie tylko z punktu widzenia konkurencji, ale oczekiwań klientów i starają się wychodzić naprzeciw tym oczekiwaniom. Oczywiście również jako instytucje bardziej profesjonalne niż przeciętna na rynku instytucji prowadzących działalność gospodarczą, starają się także kreować popyt na konkretne rodzaje usług. Korzystają z zaawansowania w zakresie wiedzy oraz technologii aby z usługą dotrzeć do klienta, a jednocześnie osiągnąć z tego tytułu profity odpowiednio wysokie dla swoich akcjonariuszy, właścicieli, członków – jak w przypadku banków spółdzielczych czy SKOKów. Nam chodzi o to, aby ten proces był oparty na długoterminowych relacjach klientowskich – zarówno z punktu widzenia osiąganych wskaźników biznesowych – bo one są ściśle powiązane z tym, co się nazywa odpowiedzialnym szacowaniem ryzyka i stabilnym prowadzeniem biznesu. Działania nakierowane na krótkoterminowe cele, na krótkoterminowe pozyskiwanie rynku – w tym krótkoterminowo powiększanie sprzedaży dla określonych grup klientów, często wiąże się z podwyższonymi ryzykami kredytowymi, technologicznymi i reputacyjnymi.

MM: Czy w tym kontekście poziom zmian i zaawansowanie procesów, które obserwujemy w sektorze banków spółdzielczych odpowiada pana osobistym oczekiwaniom i całej Komisji Nadzoru Finansowego?

WK: Sytuacja jest złożona. Niewątpliwie sektor bankowości spółdzielczej stara się nadążyć nad dynamiką zmian odbywających się w sektorze bankowości komercyjnej. Owa złożoność sytuacji polega na tym, że z jednej strony sektor bankowy działa w strukturach organizacyjnych, które wymagają zmian na skutek istotnych zapisów w regulacjach europejskich, które bezpośrednio stosują się na polskim rynku. Z drugiej strony musimy tez pamiętać że sektor bankowości spółdzielczej jest silnie wewnętrznie zróżnicowany z punktu widzenia skali działalności poszczególnych banków spółdzielczych. Od takich, które niczym nie różnią się od średniej wielkości banków komercyjnych przez banki średnie i małe. Na to nakłada się jeszcze złożona sytuacja w zakresie koncepcji rozwojowych banków zrzeszających. To siłą rzeczy powoduje, że sektor bankowości spółdzielczej stoi przed wyzwaniem nie tylko z tytułu nadążania za konkurencją zarówno banków komercyjnych jak i innych instytucji finansowych działających na polskim rynku, w tym również transgranicznych z obszaru Unii Europejskiej. Istotne jest także, aby utrzymać swój stan posiadania i zmieścić się w regulacjach europejskich, do których zarówno banki jak i polskie władze zobowiązana są się zastosować.

aleBank.pl

Zobacz rozmowę w wersji wideo: „Wojciech Kwaśniak: Oczekujemy przejrzystości w relacjach z klientami”