Verint publikuje wyniki badania konsumentów
Badanie obejmujące ponad 18 000 konsumentów z dziewięciu krajów pokazuje podejście klientów do lojalności wobec marki, personalizacji usług i prywatności.
Wyniki wskazują, że łatwy dostęp do informacji o klientach ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia poziomu usług i zadowolenia klientów.
Badanie przeprowadzone wśród konsumentów z wielu krajów pokazuje, że dobra obsługa klientów korzystnie wpływa na ich lojalność: według prawie 90 procent konsumentów dobra obsługa sprawia, że mają lepszą opinię na temat marki
81 procent konsumentów „chce tylko uzyskać odpowiedzi na pytania”
Prawie jedna trzecia lepiej ocenia kontakt z firmami, które znają ich historię
Prawie połowa ma obawy co do tego, w jaki sposób są wykorzystywane ich dane
Firma Verint® Systems Inc. opublikowała wyniki dużego badania, które objęło ponad 18 000 konsumentów w dziewięciu krajach i zostało przeprowadzone ze wsparciem firmy analityczno-konsultingowej Ovum oraz firmy badawczej Opinium. Podkreślają one dużą rolę, jaką odgrywa szybka, prosta i spersonalizowana obsługa w zdobywaniu zaufania klientów. Badanie pokazało również istotne różnice zdań w zakresie sposobu wykorzystania w tym celu danych osobowych.
Badanie zostało przeprowadzone przez Opinium na zlecenie firmy Verint. Pokazało ono, że mimo iż według 89% dobra obsługa sprawia, że mają lepszą opinię na temat danej marki, to jednocześnie prawie połowa respondentów (48%) ma obawy co do tego, w jaki sposób są wykorzystywane ich dane. Tylko jedna piąta ankietowanych chce, aby firmy rozumiały ich nastrój i obsługiwały ich zgodnie z nim. 43% ankietowanych przyznało jednak, że są bardziej skłonni wybaczyć firmie popełniane błędy, jeśli czują się przez nią rozumiani.
„Badanie to dostarcza istotnych wskazówek dla marek chcących przekształcić obsługę klienta w celu spełnienia oczekiwań dzisiejszych klientów, którzy są bardziej wymagający i lepiej poinformowani” — powiedział Jeremy Cox, główny analityk ds. zaangażowania klientów w firmie Ovum. „Mimo że marki są obecnie w stanie precyzyjnie wysyłać wysoce spersonalizowane komunikaty (nawet dostosowane do konkretnych klientów), badanie pokazuje, że ludzie tak naprawdę najbardziej cenią sobie podstawy — uzyskanie odpowiedzi na pytania z minimalnym wysiłkiem ze swojej strony”.
„W związku z tym marki powinny zadbać o równowagę pomiędzy spersonalizowaną a standardową obsługą klienta” — dodał Jeremy Cox. „Klienci chcą być rozpoznawani, ale nie inwigilowani”.
W ramach badania przeanalizowano wpływ słabej obsługi klienta na zmianę dostawcy, jak również korzyści, jakie przynosi markom dobra obsługa. Mimo że najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy jest wyższa niż u konkurencji cena (31%), kolejne miejsca na liście zajmuje nieuprzejmy personel (18%) i zbyt wiele popełnianych błędów (16%).
Badanie pokazało również, że pozytywne doświadczenia mogą mieć duży wpływ na nastawienie klientów wobec marki. 61% respondentów stwierdziło, że w takiej sytuacji powiedziałoby rodzinie i znajomych o swoich doświadczeniach, a ponad jedna czwarta (27%) dołączyłaby do programu lojalnościowego firmy. Tylko 15% w żaden sposób nie zmieniłoby swojego zachowania.
„W nowym podejściu do obsługi klienta chodzi nie tyle o personalizację za wszelką cenę, co o ułatwianie ludziom życia” — powiedział Dave Capuano, wiceprezes ds. marketingu zintegrowanego w Verint Enterprise Intelligence Solutions™. „Klienci nie mają bowiem cierpliwości do firm, które nie radzą sobie z podstawami. Jest to dla firm duże wyzwanie, ale także okazja do dopilnowania, by personel obsługujący klientów miał w zasięgu ręki informacje pozwalające na szybką i bezproblemową obsługę dostosowaną do indywidualnych potrzeb klienta. Personel powinien mieć możliwość podejmowania decyzji, a także wykonania dodatkowych działań, gdy zajdzie taka potrzeba”.
Verint we współpracy z branżową firmą analityczną Ovum Verint sporządził nowy raport zatytułowany The New Rulebook for Customer Engagement (Nowy poradnik dotyczący zwiększenia zaangażowania klientów), który zostanie opublikowany 8 października 2015 r. Dostarcza on przedsiębiorstwom wskazówek w zakresie tego, w jaki sposób dostosować swoją ofertę, aby zwiększyć zaufanie klientów z różnych grup demograficznych.
Informacje o badaniu
W ramach badania przeprowadzono wywiady z 18 038 klientami w następujących krajach: Niemcy (2 006), Francja (2 001), Holandia (2 002), Polska (2 001), Wielka Brytania (2 004), RPA (2 010), Stany Zjednoczone (2 007), Australia (2 007) i Nowa Zelandia (2 000). Badanie przeprowadzono przez Internet w językach lokalnych, respondenci otrzymali zachęty do udziału w badaniu.
Źródło: Verint Systems
