Umowa kredytowa, czyli o torturowaniu słowem

Finansowe ubranie

Finansowym odzieniem, które musimy zmierzyć przed zakupem – czyli momentem podpisania – jest umowa z bankiem. Umowa to dokument, który ma za zadanie zabezpieczać interesy banku oraz klienta.

Ale to bank stoi na mocniejszej pozycji, ponieważ ma specjalistów od zabezpieczania w dokumentach swoich interesów. Klient po parafowaniu dokumentu jest ugotowany, a niestety rzadko który konsument zagłębia się w treść. Gdy po jakimś czasie pojawią się u niego obiekcje, doradca uświadamia z satysfakcją – „przecież podpisał pan umowę”. To ta umowa na wiele lat ustali przyszłość finansową konsumenta.

Mało czyta, wszyscy podpisują

Podobno 13% Polaków umówi bankowych nie czyta, zaś 45% robi to pobieżnie. Z mojego doświadczenia subiektywnego (a jakież inne ono mogłoby być?) jest o niebo gorzej. Nawet w anonimowym badaniu ankietowym wielu chce wypaść „mądrzej”… Zdecydowanie lepszą nauczycielką od statystyki jest praktyka, a placówkowa rzeczywistość pokazała mi, że do zapisów umowy zerkał może co 10 mój klient, zaś przez szereg lat pracy szczegółowej analizy próbowało dokonywać zaledwie kilku – z naciskiem na „próbowało”.

Podobne doświadczenie przekazała na forum Onetu osoba prowadząca punkt sprzedaży ratalnej:

„klienci po wydrukowaniu wielostronicowej umowy napisanej drobnym druczkiem – przeważnie podpisują ją w ciemno. Nieliczni przejrzą ją pobieżnie. W historii mojego sklepu, który prowadzę kilkanaście lat, nie zdążył się żaden klient który przeczytałby umowę w całości! I wcale się nie dziwię, bo wnikliwe przeczytanie umowy ze zrozumieniem zajęłoby kilka godzin, zakładając jeszcze że miałby przy sobie prawnika który potrafiłby rozszyfrować ten prawniczy bełkot”. 

Choć przed podpisaniem starałem się przekazać klientowi draft umowy, by mógł zapoznać się z jej zapisami na spokojnie w domu  – na przykład  z małżonką, szczególnie jeśli musiała wyrazić zgodę lub podpisać poręczenie – to mało kto chciał skorzystać z takiej opcji. Ponoć nie każdy SKOK, czy bank proponuje taką możliwość, a to dziwne, bo skoro instytucja finansowa nie ma nic do ukrycia, to jaki problem.

Bełkotliwy język umów – Polacy nie gęsi?

Niewielu klientów potrafi zrozumieć skomplikowany język umów bankowych. W podobnej sytuacji jest większość pracowników na bankowym froncie. Nie spotkałem się, by którakolwiek instytucja finansowa uczyła doradców tego, co znaczą poszczególne zapisy, bo wolą inwestować w szkolenia sprzedażowe zamiast tych merytorycznych.

Często po bankowych paragrafach oprowadzi nas zamiast Jej Wysokości Prawniczej Fachowości celebrycka Marketingowa Wirtuozeria. I tak podpisujący i parafujący każdą stronę człek wraz z doradcą z Alei Zrozumienia, zajdą w Ślepą Uliczkę Pogubienia.

Oddam głos samym klientom, tak oto skarżących się na internetowych forach:

„(…) umowy są pisane bełkotliwie co znaczy niezrozumiale. Tłumaczy je pracownik banku, ale wyjaśnia tylko dobre dla klienta punkty umowy. Tak są uczeni pracownicy. A to jest nic innego jak celowe i świadome okradanie klientów”.

Doradcy są nadto optymistyczni w swoich tłumaczeniach ewentualnych wątpliwości dla czytających, bo przecież presja, bo premia, bo plan…

Zaś inny klient skonkluduje:

„(…) poza wąskim gronem finansistów lub prawników nikt nie jest w stanie zrozumieć w pełni tego, co w tych umowach jest napisane. To specjalistyczny język finansowo – prawniczy”

Potencjalny klient usług finansowych powinien móc samodzielnie zrozumieć umowę. Cóż z tego, że będzie ją czytał najwnikliwiej, jeśli utonie w mieliznach mowy niepotocznej. Jak pisał wieszcz Słowacki w „Beniowskim”:

„Chodzi mi o to, aby język giętki

Powiedział wszystko co pomyśli głowa

(…)

Strofa winna być taktem nie wędzidłem”.

Wielu klientów pływa w bankowych paragrafach jak w mętnej wodzie, gdzie łatwiej się łapie ryby na słowne wędzidło. Czyż o to jednak chodzi, by nieświadomy Kowalski świecił tylko wielkimi jak latarki oczyma?

Świadome ofiary systemu?

Część konsumentów wie o niekorzystnych zapisach i świadomie się godzi na bycie zdobyczą finansowych drapieżników.

„Kiedy chcę pożyczyć np. pieniądze, bo ich potrzebuję, to muszę je pożyczyć. I mimo świadomości, że na 10 stronach umowy czają się pułapki, to pewnie i tak ją podpiszę po pobieżnym przejrzeniu. Dlaczego? Bo nad skonstruowaniem tej umowy siedział sztab ludzi, którzy kombinowali jak inteligentnie zrobić mnie w ciula. I przeczytanie tej umowy od deski do deski nic mi nie pomoże”

„Uważam że banki się rozpasają i tworzą procedury dojące klienta opłatami niemożliwymi do uniknięcia”

Obaj ci klienci twierdzą, że szkoda czasu na czytanie umów, bo i tak nie ominą ich niechciane opłaty, prowizje czy ubezpieczenia. Oj niekoniecznie tak być musi Drodzy Klienci. Czytajcie, negocjujcie, bo przynajmniej część niechcianego balastu zrzucicie ze spracowanych z pleców.

Kup pan cegłę – czyli miliony słów, tysiące kartek

Nie mniej ważkim tematem jest rozbudowanie dokumentów finansowych. Nie dość, że język niezgrabny, to liter jak mrówek drobnym maczkiem pisanych dziesiątki stron. A pośpiech życia goni i czasu na refleksję niewiele pozostawia współczesnemu Polakowi.

„(…) w celu przeczytania umowy trzeba poświęcić na to cały dzień. Każda umowa zawiera wiele paragrafów, które odsyłają czytającego do wielu regulaminów, kodeksów i statutów, które same w sobie są cegłami” .

„Ostatnio dostałem umowę na Ubezpieczenie Grupowe w firmie. Ogólne warunki ubezpieczenia 188 stron! To chyba specjalnie ma tyle, żeby nikt nie przeczytał”

„No co Pan ? Będzie mi Pan tu czytał umowę w salonie. Pan zobaczy jest kolejka za panem…. niech Pani się nie przejmuje, to jest standardowa umowa”

Porzekadło ludowe mówi, że „Gdzie się człowiek spieszy tam się diabeł cieszy”, to jednak tu i sam diabeł, a nawet posłana przez niego baba –  choćby najlepsza doradczyni bankowa – mogłaby nie dać rady. Drodzy finansiści miejcie litość dla klientów. Nie tylko wam brakuje czasu. Klienci też mają swoje plany.

I cóż, że czyta, skoro nic nie zmieni

Zdarzają się i tacy bywalcy finansowych przybytków, którzy poddadzą dokument wnikliwej analizie. Złożą nawet swoje zastrzeżenia, jednak cóż z tego, gdy bank ma standardowy papier dla wszystkich?

„Klienci często stawiani są „pod ścianą”. Ja przed podpisaniem umowy kredytowej szczegółowo ją przeczytałem przeanalizowałem, wynotowałem sobie kilka punktów, które moim zdaniem wymagały dyskusji z bankiem, ale po przedstawieniu moich obiekcji w banku okazało się, że moje zastrzeżenia są bez żadnego znaczenia, bo bank ma „sztywną” umowę i nie może nic w niej zmienić, więc albo podpisuje taką umową albo mogą spadać (dosłownie)”.

Pozornie istnieje pewna korzyść jednak z takiej lektury. Klient wie, co potencjalnie może go spotkać. Tylko tyle i aż tyle.

Niska świadomość konsumencka?

Choć system ochrony konsumentów działa od ćwierć wieku, w każdym mieście swoje biuro prowadzi rzecznik konsumentów, istnieje nawet instytucja rzecznika finansowego, to niewielu Polaków wie o swoich prawach.

Na forum:

„Chodzi o świadomość konsumencką. W Szwecji tego uczą w podstawówkach”

Zdaniem innych młodzi ludzie są niedouczeni.

Z tym poglądem forumowicza nie zgodzę się, bo młodzi są przeważnie mniej naiwni niż ich dziadkowie czy rodzice. Dzięki takim kampaniom społecznym jak „Nie daj się nabrać. Sprawdź zanim podpiszesz” – realizowaną przez BFG, KNF, ministerstwa finansów i sprawiedliwości, NBP i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – wiele informacji na temat reguł postępowania ze światem finansowym trafia do umysłów Polaków.

Zbyt skomplikowane nawet dla prawnika?

Że umowy finansowe są trudne do zrozumienia przez przeciętnego Kowalskiego nikogo przekonywać nie trzeba. Błędy popełniają przecież sami prawnicy, którzy dokumenty przygotowują niestarannie. Na liście UOKiK klauzul niedozwolonych w umowach znalazło się przeszło 50 związanych z usługami bankowymi.

Po prostu – po polsku

Pracownia Prostej Polszczyzny działająca przy Uniwersytecie Wrocławskim przygotowała kilka miesięcy temu raport „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”. Poloniści analizują pisma przychodzące do klientów z różnych firm, w tym z banków.

Jakie zalecenia mają spece od języka dla autorów dokumentów, które otrzymują klienci? Teksty są nieprzystępne dla większości przeciętnych odbiorców, bo operują: zbyt długimi wyrazami i zdaniami. Kompozycja pism jest mało przejrzysta, bo brak im nagłówków, ukrywają ważne dla konsumenta informacje: pomiędzy słowami-zapychaczami („informuję”, „nadmieniam”, „wyjaśniam”, „postanowiono” itp.), nie są uwypuklone, znajdują się w środku akapitów zamiast na początku. Tym sposobem nim czytelnik dotrze do interesujących treści zdąży się zmęczyć i odłoży pismo do lamusa.

Pisma powinny być zbudowane po ludzku, dlatego konieczną podstawę prawną dobrze przenieść na koniec albo też odznaczyć ją jako przypis. Unikać należy rozwlekłości i słów-bufonów („iż”, „pragnąć”, „począwszy”, „ufać”) oraz bezosobowego napuszonego formalnego tonu urzędowego (bo lepiej „wpłacać” niż „dokonywać wpłaty”).

Drażni gramatyka dokumentów pełna bezosobowych rzeczowników, czasowników oraz imiesłowów. Drodzy bankowcy! Zwracajcie się bezpośrednio do klienta, jeśli coś czynicie to czyńcie wy, a nie bezosobowa forma czasownika, bądźcie naturalni.

Bankowcy wzdychają

Instytucje finansowe bronią się, że skomplikowane zapisy biorą się z wymagań ustawowych, a zapisy prawne winny być precyzyjne, w przypadku wejścia na wokandę. Cóż po „precyzji” paragrafów, skoro mało kto je rozumie i potrafi przedostać się przez ich gąszcz.

Tymczasem teksty należy „uczłowieczać”. Klient musi je pojąć, by świadomie podejmował decyzje o swojej przyszłości finansowej. Biurokratyczno-bankowa bezosobowa, nienaturalna nowomowa to bariera. Klient intuicyjnie powinien wiedzieć o co chodzi, bo tak działa cały świat.

Kilka rad i wniosków

Jakie wnioski wysnułem dla autorów bankowych dokumentów:

1. To bank jest dla klienta, nie odwrotnie. Pisma twórzmy dla przeciętnego Kowalskiego, który niekoniecznie posiada doktorat z prawa.
2. Uczcie doradców, by potrafili wytłumaczyć kompetentnie klientowi o co chodzi w umowie.
3. Zwracajcie się do człowieka, a nie do zombi.
4. Skracajcie, upraszczajcie, informujcie tak, by klient orientował się w warunkach umowy. Piszcie prosto i jasno, a podstawy prawne umieszczajcie na końcu jako przypisy.
5. Niech pismo zawiera tytuły i akapity.
6. Eliminujcie „mały druczek”, bo budzi on u klientów nie lada podejrzenia.
7. Gdyby się nie wam nie udało przystępnie zredagować dokumentu, to przygotujcie coś w rodzaju uproszczonego wyciągu. Może w formie rysunku, komiksu, wykresu? Dlaczego nie? Nowoczesność to intuicyjne rozumienie i mapowanie.
8. Edukujcie klienta, by wiedział jakie ma prawa, a także obowiązki wobec instytucji finansowej. Taka umowa zabezpieczy w lepszy sposób obie strony kontraktu.

Napuszony niezrozumiały, naszpikowany nowomową język umów nie buduje renomy banku. Ciężkie papiery kontrastują z lekkimi, dowcipnymi reklamami, innowacyjnymi rozwiązaniami informatycznymi, coraz łatwiejszymi sposobami płatności. Bankowe pisma straszą jak czarne wrony z „Ptaków” Hitchcocka. Przerażają biurokratycznym stylem, budują dystans, wzbudzają nieufność, sprawiają wrażenie jakby miały coś ukryć. A przecież nie o to chodzi w nowoczesnej bankowości XXI wieku, w której dokumenty zamiast wznosić barierę niejasności, powinny otwierać bramę rozumienia.

Marcin Stroński