Ubezpieczenia – MACIF Życie TUW: Nowe regulacje traktujmy jako szansę
Rynek ubezpieczeniowy kolejny już rok rozpocznie pod znakiem ogromnych zmian. Wdrażanie postanowień dyrektywy IDD, regulującej zasady dystrybucji produktów ubezpieczeniowych oraz zbliżająca się rewolucja w dziedzinie ochrony danych osobowych, to wydarzenia, które wywrą trwały wpływ na kondycję i kształt sektora w najbliższych latach. Jak pana zdaniem te nowe uregulowania będą się przekładać na funkcjonowanie towarzystw ubezpieczeń wzajemnych, które w swej działalności łączą cele typowo biznesowe i społeczne?
– Nowe uwarunkowania prawne nie powinny być traktowane wyłącznie w kategorii wyzwania, należy w nich dostrzegać również szansę dla rozwoju zarówno całego rynku ubezpieczeń, jak też poszczególnych, funkcjonujących na nim podmiotów. Pamiętajmy, że inicjatywy ustawodawcze stanowią z reguły odpowiedź na faktyczne problemy pojawiające się na rynku i są próbą uporządkowania tych obszarów, które nie funkcjonują tak, jak powinny. Jeśli chodzi o obszar dystrybucji ubezpieczeń, to niektórzy eksperci już od pewnego czasu podkreślają, iż stosowany dziś model niekoniecznie pozwala brać pod uwagę to, jakich rozwiązań klient rzeczywiście potrzebuje. Dlatego nowe zasady określone w dyrektywie IDD zobowiązują zarówno dystrybutorów, jak i samych ubezpieczycieli do zmiany dotychczasowych, mało efektywnych i nieodpowiadających oczekiwaniom klientów, modeli dystrybucyjnych. Taka przemiana wiąże się oczywiście z niemałymi kosztami, jednak należy pamiętać, iż głównym efektem wdrożenia nowych regulacji będzie lepsze doświadczenie klienta, co z kolei przełoży się na nawiązywanie długofalowych relacji między ubezpieczycielami a ubezpieczonymi, z pozytywnym skutkiem również dla pośredników. W przypadku towarzystw ubezpieczeń wzajemnych nowe reguły dystrybucji będą de facto zbieżne z modelem ekonomicznym, realizowanym przez nas już od wielu lat, a bazującym na poczuciu odpowiedzialności społecznej zarówno na etapie przygotowywania produktów, jak również ich sprzedaży czy późniejszej obsługi posprzedażowej.
Czy wejście w życie rozporządzenia o ochronie danych osobowych również powinniśmy postrzegać jako szansę dla branży?
– Ochrona prywatności stanowi kwestię niepomiernie bardziej złożoną. Aby wypracować w tym obszarze jakieś wyważone stanowisko, konieczna jest refleksja wszystkich podmiotów – również samych konsumentów – nad zakresem prywatności w dobie wszechobecnej elektroniki i serwisów społecznościowych. Dziś ludzie z jednej strony świadomie eksponują swe życie prywatne na Facebooku, z drugiej zaś nie chcą się godzić na to, by z tych upublicznionych informacji korzystały banki czy towarzystwa ubezpieczeniowe w celu oceny ryzyka. Należy pamiętać o tym, że istotą produktu ubezpieczeniowego jest jak najpełniejsze określenie ryzyka zaistnienia wydarzeń skutkujących wypłatą odszkodowania i dobranie stawki adekwatnej do owego ryzyka. Im więcej możemy się dowiedzieć na temat okoliczności mających przełożenie na owo ryzyko, tym bardziej obiektywny i zindywidualizowany charakter ma składka ubezpieczeniowa. Dla klienta może to oznaczać zarówno poważne oszczędności, jak również zapewnienie jak najpełniejszej ochrony ubezpieczeniowej, uwzględniającej specyficzne uwarunkowania dotyczące konkretnej osoby. Pricing oparty na ryzyku jest również podstawą dyrektywy Wypłacalność II. Tym
czasem polski rynek ubezpieczeniowy przez całe dziesięciolecia kształtował się głównie na podstawie uśrednionych stawek bazujących na prostej segmentacji klientów, w powiązaniu z systemem bonus-malus. Dlatego właśnie konieczna jest edukacja polskich klientów, przekonanie ich, że wpływ określonego, obiektywnego czynnika na kalkulację składki nie musi mieć charakteru sankcji za szkodowość, a jedynie odzwierciedla koszt usługi.
Świadomość klientów sektora finansowego jest kształtowana również przez agentów i brokerów. Jak nowe zasady szkolenia mogą wpłynąć na przygotowanie merytoryczne tej kadry?
– Jedną z istotniejszych konsekwencji wdrożenia dyrektywy IDD jest obowiązek odbycia corocznego, piętnastogodzinnego szkolenia zawodowego przez każdego z dystrybutorów. Niespełnienie tego wymogu będzie skutkowało utratą prawa do dystrybucji ubezpieczeń. Równocześnie rozszerzona została definicja pośrednika ubezpieczeniowego i obejmuje ona nie tylko agentów czy brokerów, ale również inne osoby prowadzące działalność, w ramach której dystrybuowane są polisy. Zasady te dotyczą również banków oferujących produkty ubezpieczeniowe w kanale bancassurance, ponieważ stały się one takim samym pośrednikiem jak agenci działający w innych kanałach. Dla ubezpieczycieli, nie tylko tych z segmentu TUW, jest to oczywiście dodatkowe obciążenie, ale również szansa, którą trzeba wykorzystać, by wspólnie z pośrednikami prowadzić ową edukację w sposób jak najpełniejszy, najbardziej kompetentny i aby oprócz przekazywania wiedzy kształtować u sprzedawców postawy niezbędne w kontaktach z klientami. Lepiej wyedukowani dystrybutorzy będą mogli osiągać odpowiednie, wręcz większe, poziomy sprzedaży, oferując równocześnie znacznie wyższy standard obsługi klienta i wyróżniając się nieporównanie wyższą odpowiedzialnością społeczną.
Czy MACIF Życie TUW zamierza wprowadzać produkty dedykowane sektorowi banków spółdzielczych, czy też standaryzacja pośrednictwa spowoduje, że będą to analogiczne rozwiązania jak w innych kanałach dystrybucji?
– Rok 2017 to drugi rok istotnych zmian w naszym towarzystwie. Przez ostatnie lata gruntownie przeanalizowaliśmy realizowane procesy i rozwiązania ubezpieczeniowe, a także sytuację na rynku i potrzeby oraz oczekiwania naszych klientów. Owe analizy i porównania utwierdziły nas w konieczności przeprowadzenia zmian na wielu płaszczyznach. Ewolucja objęła samą filozofię funkcjonowania firmy. W MACIF Życie TUW od pewnego czasu nie mówimy już o produktach, tylko o rozwiązaniach ubezpieczeniowych, ponieważ to określenie lepiej oddaje istotę nowej oferty: elastycznej, bardziej dostępnej i nieporównanie lepiej dopasowanej do potrzeb współczesnego rynku i współczesnego klienta. Również w sektorze bancassurance szykujemy nowe, bardziej elastyczne rozwiązania, które już w końcu tego roku zamierzamy zacząć rozprowadzać za pośrednictwem banków. Tej oferty, rzecz jasna, nie tworzymy sami, ważnym partnerem są dla nas banki, w szczególności te z sektora spółdzielczego Laurentem Convainem o. Doświadczenia z wielu lat współpracy z przedstawicielami lokalnych instytucji finansowych pozwalają nam na konsultowanie wypracowanych propozycji niemal na bieżąco.
Szczególnie dynamiczne zmiany dokonują się w obszarze technologicznym. Jak połączyć relacyjny charakter TUW z interfejsem, który zakłada zdalną obsługę i maksymalną automatyzację procesów?
– Najczęściej popełnianym błędem w procesie informatyzacji przedsiębiorstw, w tym również instytucji finansowych, jest traktowanie systemów teleinformatycznych jako uniwersalnego rozwiązania wszystkich problemów. Tymczasem rozwiązania z dziedziny IT stanowią wyłącznie narzędzie, które ma za cel wspierać odpowiednio ustawione i zorganizowane procesy wewnątrz TUW. Dlatego każdą zmianę należy rozpocząć od opracowania stosownych procesów, a dopiero w następnej kolejności można sobie pozwolić na instalowanie rozwiązań informatycznych, które pozwolą szybciej podejmować określone działania. Komputery nie są w stanie całkowicie zastąpić kompetentnych pracowników w obszarze kontaktów z klientem. System teleinformatyczny może pomóc wybrać z bazy klientów tych, którzy najpilniej potrzebują najbardziej naszego kontaktu, jednak sfinalizowanie owego kontaktu leży w wyłącznej kompetencji doradcy bądź pośrednika. Oczywiście, nie zamykamy się na najnowocześniejsze, zdalne kanały kontaktu z klientami, czego dowodem jest zupełnie nowa, o wiele bardziej interaktywna strona www, jednak w żadnym razie nie zakładamy wycofania się z modelu relacyjnego.
Chcemy, by niezależnie od zaawansowania tych nowoczesnych instrumentów i tak ostatnie słowo w kontaktach z ubezpieczonym należało do naszych pracowników.
Jaki najważniejszy wniosek płynie z przemian, jakie w ostatnim czasie dokonywały się w MACIF Życie TUW?
– Nasza najnowsza strategia nie powstała z dnia na dzień, jest to efekt wielu lat naszej pracy. W tym czasie doszliśmy do najistotniejszego wniosku: nie powinniśmy robić rewolucji jedynie po to, by osiągnąć pewien stan i przez kolejne miesiące czy lata w nim trwać. Rynek nie czeka, on ewoluuje non stop. Naszym celem jest taka zmiana filozofii funkcjonowania MACIF Życie TUW, żeby rozwijać naszą organizację w taki sposób, aby uzyskała ona elastyczność i otwarcie na permanentne zmiany, w miejsce wielkich, skokowych rewolucji dokonywanych od czasu do czasu. Firma, która realizuje ten ostatni model eksponuje się na ryzyko pozostawania w tyle za potrzebami rynku, zaś w przypadku pierwszego modelu rozwija się dynamicznie, razem z rynkiem.