Technologie: Banki w trendach cyfryzacji

Dorota Zielińska

Konsumenci używają różnorodnych urządzeń podłączonych do internetu – takich jak komputery stacjonarne, smartfony, tablety, laptopy – do tego, aby porównywać oferty, szukać inspiracji i pomocy, a w konsekwencji podejmować decyzje zakupowe. Zostawiają przy tym wiele informacji o sobie, swoich zainteresowaniach, potrzebach, otoczeniu – cyfrowe ślady. Szeroki dostęp do sieci oraz wysoka penetracja rynku urządzeniami typu smart sprawia, że organizacje niemal każdego dnia uzyskują wgląd do nowych zasobów danych oraz możliwości poznawania swoich obecnych i potencjalnych klientów. Są one coraz dokładniejsze i bardziej wyszukane, dzięki czemu pozwalają stworzyć pełniejszy obraz grupy docelowej. Ta wiedza potrzebna jest przede wszystkim do tego, aby odpowiedzieć na pytanie, kim jest klient i dlaczego dokonuje zakupu.

Powód, dla którego konsument zakłada lokatę, podpisuje umowę prowadzenia rachunku, czy zaciąga wieloletnie zobowiązanie finansowe pod zastaw mieszkania jest znacznie ważniejszy niż to, co i dlaczego organizacje chcą mu sprzedać. Zaciągając kredyt, klient myśli przede wszystkim o sobie, ma przed oczami wymarzone wakacje, przytulny dom, nowy samochód lub inny ważny powód, dla którego przyszedł do banku…, zaś bank jest narzędziem realizacji potrzeb, a nie potrzebą samą w sobie. Należy zatem wiedzieć jak najwięcej o kliencie, czego chce, bądź może chcieć, co mu się podoba, co lubi, co go interesuje, gdzie najczęściej bywa, na jakie formy wpływu jest podatny, by zaraz po rozpoznaniu potrzeb zadbać o zbudowanie sympatii i zaufania. Trudno sobie wyobrazić, że można zjednać sobie klienta, jeśli nie trafia się do jego wewnętrznego ja. Mówić o tym, co interesuje rozmówcę, to fundament komunikacji. A trzeba przy tym pamiętać, że w dobie cyfrowej rewolucji, dostępności nowoczesnych narzędzi i aplikacji, które personalizują przekaz można pokazywać klientom dobrze skrojone i dobrane do ich preferencji treści.

Daleko szukać nie trzeba, Facebook ma wbudowany moduł statystyczny, z którego dowiedzieć się można np., które strony są powiązane z grupą odbiorców danego fanpage. Inaczej rzecz ujmując, widać, jakie rodzaje fanpage odwiedzają i lubią fani banku. Wychodząc z założenia, że ludzie personalizują swoje profile w mediach społecznościowych, można łatwiej trafić w preferencje komunikacyjne klientów. Mówienie o tym, co ich interesuje, przynosi korzyści obydwu stronom. Większe poczucie komfortu ze strony klienta, bo reklamy, które za nim podążają nie są przytłaczające, skoro odpowiadają na jego potrzeby oraz mniejsze koszty dla banku, bo reklama lokaty nie jest pokazywana komuś, kto chce wziąć kredyt hipoteczny. Warto w tym miejscu zaznaczyć jeszcze jedną korzyść dla organizacji – im większa wiedza na temat klienta, tym większa szansa na kształtowanie jego postawy wobec banku.

Co do zasady, odpowiednią komunikacją można przyciągnąć uwagę. Jeśli spodoba się odbiorcy i przyswoi sobie jej treść, bank zdobędzie nie tylko jego zainteresowanie, ale po pewnym czasie także zaufanie. Od tego już krok do zmiany klienckiej opinii, której efektem będzie pożądane zachowanie. Możliwości wykorzystania danych dostarczanych przez aplikacje, takie jak np. Facebook, jest dużo. Poza samymi kanałami są również narzędzia wspierające, których zadaniem jest poszerzanie możliwości analizy i promocji w nowych mediach. Można nawet pokusić się o stwierdzenie, że na rynku jest klęska urodzaju. Istotny jest ich odpowiedni dobór oraz sposób wykorzystania. Nie wymyślono do tej pory algorytmu, który samodzielnie wykonuje wszystkie czynności – od analizy po egzekucję, należy zatem nauczyć się, jak efektywnie ich używać.