Technologie. Accenture: Rynek finansowy podąża w kierunku ekosystemów i sztucznej inteligencji

Wykorzystanie sztucznej inteligencji będzie najpewniej kolejnym etapem transformacji cyfrowej rynku finansowego. Jak daleko jesteśmy od powszechnego używania tej technologii w sektorze bankowym?

– Sztuczna inteligencja w coraz większym stopniu wkracza w procesy bankowe i ogólnie biznesowe. Jako przykład z ostatnich dni można tu przywołać chociażby zaprezentowaną strategię PKO Banku Polskiego. Prezes Zbigniew Jagiełło zapowiedział utworzenie banku autonomicznego, który faktycznie będzie w stanie działać w sposób zautomatyzowany i samodzielny. Na chwilę obecną sektor finansowy eksperymentuje ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym w kilku obszarach. Pierwszym z nich jest automatyzacja kontaktu z klientem za pomocą chatbotów, automatycznych kasjerów, automatycznych rozmówców w call center i agentów. Rozwiązania te pozwolą odciążyć zasoby ludzkie w sektorze bankowym. Drugim obszarem jest automatyzacja procesów, rozumiana jako przejście od prostego automatyzowania czynności wykonywanych przez człowieka do modelu, w którym działania te w pierwszym kroku wykonywane będą przez algorytm, natomiast w kolejnym włączy się sztuczna inteligencja, wyręczająca ludzi w podejmowaniu najpierw prostych, później bardziej skomplikowanych decyzji. Istotne znaczenie będzie mieć wreszcie automatyzacja doradztwa z użyciem rozwiązań typu Robo-advisory, dzięki którym można udostępniać bardziej skomplikowane produkty szerszej grupie klientów.

Do tego, żeby efektywnie wykorzystać sztuczną inteligencję w działalności biznesowej, brakuje nam kilku rzeczy. Niezbędna jest przede wszystkim możliwość korzystania z zasobów chmurowych. Sztuczna inteligencja bazuje na olbrzymiej ilości danych i do ich obsługi potrzebuje odpowiednio dużych zasobów obliczeniowych. Oprócz tego potrzebne jest dobre zrozumienie i uporządkowanie danych oraz połączenia ich wewnątrz organizacji. Bez tego sztuczna inteligencja stanie się bezużyteczna, gdyż będzie podejmować złe decyzje albo wyciągać niesłuszne wnioski.

Cyfryzacja sektora bankowego oznacza również pojawianie się nowych podmiotów, w rodzaju fintechów i bigtechów. Jak będą się układać relacje pomiędzy „starym” a „nowym” segmentem rynku?

– Czym innym jest współpraca albo rywalizacja pomiędzy bankami a fintechami sensu stricto, czyli małymi firmami wyspecjalizowanymi w wykorzystywaniu technologii do świadczenia usług finansowych, całkiem inny charakter będą mieć relacje tradycyjnych instytucji bankowych z technologicznymi gigantami z grupy GAFAA (Google, Apple, Amazon, Facebook, Alibaba). Fintechy i startupy co do zasady można podzielić na dwa rodzaje. Pierwszą grupę stanowią firmy, które uczą się współpracować z bankami i wpasowują się w procesy wewnętrzne klasycznych instytucji finansowych. Podmioty te zazwyczaj odnoszą dużo większe sukcesy aniżeli te, które usiłują konkurować z bankami. Rywalizacja jest o tyle utrudniona, że bankowość przy osiągnięciu pewnej skali wymaga potężnych zasobów i bardzo skomplikowanej organizacji, której fintechy zwykle nie mają. Bacznie obserwujemy sytuację po otwarciu rynku płatniczego wskutek wprowadzenia dyrektywy PSD2, która umożliwiła wprowadzenie do systemu bankowego stron trzecich, wykorzystujących usługi bankowe do kreowania własnej oferty i budowania wartości dodanej dla klienta końcowego. Z punktu widzenia sektora bankowego jest to również pewna szansa, ale też i zagrożenie, chociażby z uwagi na możliwość utraty kontaktu z klientem. Należy też pamiętać, iż bank jako przedsiębiorstwo jest instytucją zaufania publicznego, tymczasem przekazywanie zarządzania usługami finansowymi do podmiotów trzecich może generować ryzyka tak z punktu widzenia cyberbezpieczeństwa, jak i bezpieczeństwa obrotu na rynku finansowym.

Całkiem inaczej przedstawia się sytuacja w przypadku gigantów technologicznych. Tutaj widzimy z jednej strony aktywną współpracę, ponieważ firmy te są dostawcami usług dla banków, równocześnie jednak bigtechy aktywnie wchodzą na obszar zastrzeżony dotąd dla bankowości. Apple uruchomił niedawno własną kartę kredytową, także i Google, wspólnie z Citibankiem, będzie oferował swoim użytkownikom konta bankowe. Dlaczego oferta wielkich firm technologicznych może być konkurencyjna wobec produktów bankowych? Podmioty te traktują swoich klientów jak użytkowników, starają się zrozumieć ich potrzeby i zapewnić ich realizację za pomocą produktu. Dla tradycyjnego banku jest to bardzo poważne wyzwanie. W czarnym scenariuszu bankowość mogłaby wówczas stać się taką usługą infrastrukturalną, sprowadzającą się do dostarczania usług finansowych i ustandaryzowanych produktów działających na niskich marżach.

Najbardziej oczekiwany scenariusz z punktu widzenia wszystkich interesariuszy to jest rzecz jasna współpraca i połączenie siły relacyjnej oraz kapitału, jakimi dysponują firmy technologiczne z produktami bankowymi. Dzięki takiemu partnerstwu realne byłoby oferowanie nowej jakości usług, za pomocą których bank byłby w stanie prowadzić klienta przez życie, pomagać mu w podejmowaniu trudnych decyzji, które miałyby wpływ na jego finanse i znajdowaniu rozwiązań, często opartych na systemie dużo szerszym niż sam bank i firma technologiczna. Istotne jest to, jak bardzo zmieniają się banki jako organizacje i jak bardzo musi się zmieniać ich wewnętrzna kultura organizacji, żeby zachować innowacyjność oraz konkurencyjność względem takich podmiotów, jak firmy technologiczne. Banki również mogą się uczyć tego, jak można działać wewnętrznie, jak zbudować swoją własną organizację, jak przeprowadzić zmianę kulturową wewnątrz tradycyjnej organizacji tak, żeby z jednej strony przyciągnąć młode pokolenie pracowników, ale też żeby ciągle zapewniać odpowiedni poziom innowacyjności i konkurencyjności rynkowej.

Fintechy to nie jedyna kategoria firm, z którymi banki mogą utrzymywać partnerskie relacje. W przypadku których branż taka współpraca międzysektorowa może przynieść najlepsze rezultaty?

– Świat w ogóle podąża w stronę ekosystemów i współpracy pomiędzy graczami z różnych branż. Na przykład w Hiszpanii banki zaangażowały się aktywnie w rynek e-commerce, a oddziały niektórych instytucji finansowych stały się największymi dystrybutorami drobnej domowej elektroniki. Widzimy też kolejny trend związany z cyfryzacją pewnych bardziej skomplikowanych procesów w bankowości detalicznej, na przykład procesów hipotecznych. W trakcie sprzedaży kredytu hipotecznego bank może zaopiekować się klientem, doradzić mu w negocjacjach ze sprzedającym nieruchomość, zweryfikować jej cenę i zaoferować najlepsze warunki finansowania, ale również znaleźć zaufanego notariusza czy solidne ekipy remontowe, które dzięki współpracy z bankiem mogą zaoferować atrakcyjne rabaty, wreszcie udostępnić szczęśliwemu posiadaczowi własnego „M” kupony do sklepów z artykułami wnętrzarskimi. Takie wsparcie miałoby charakter kompleksowy, obejmując cały złożony proces od pojawienia się pomysłu o zakupie mieszkania do momentu jego wykończenia i wyposażenia.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe to technologie wykorzystujące w dużym stopniu dane użytkowników. Czy współczesny konsument jest skłonny na taką rezygnację z części swej prywatności?

– Mentalność konsumentów szybko się zmienia również i w tym obszarze. Z naszych badań wynika, że klienci wprawdzie byliby skłonni bankować z firmami typu Google czy Facebook, ale jednak nie chcieliby powierzać tym podmiotom swoich wrażliwych danych – osobowych czy finansowych. Obecnie to podejście się zmienia, w kolejnych pokoleniach wchodzących na rynek owo przyzwolenie na dzielenie się danymi rośnie. Klienci płacą w ten sposób za wygodę korzystania z jakiegoś procesu, są coraz bardziej przyzwyczajeni do tego, żeby wszystko wykonywało się możliwie jak najprościej, przy jak najmniejszym wysiłku z ich strony. Dodatkowo kolejne generacje w sposób niejako naturalny wychowują się w świecie, w którym dzielenie się informacjami jest niejako naturalne, tym bardziej, jeżeli dokonują zakupu czy też podejmują decyzje, które są obarczone ryzykiem.

Tu znowu odwołam się do przykładu PKO BP, który w swojej strategii ogłosił, że udostępni platformę do sprzedaży samochodów. To jest ciekawy pomysł, bo rzeczywiście zakup samochodu jest obarczony dużym ryzykiem. Znalezienie wiarygodnego sprzedawcy, doświadczonego i uczciwego warsztatu, który w sposób wiarygodny potwierdzi nam historię tego samochodu, wreszcie odpowiedniej formy finansowania i ubezpieczenia – to wszystko nie jest proste. Bank może być tutaj pomocny. Może udostępnić ofertę tych pojazdów, które są sprawdzone i potwierdzone przez bank, a także znaleźć dobre warunki finansowania. Jednak żeby skorzystać z takiej usługi trzeba będzie podzielić się większą ilością danych, aby bank też mógł lepiej zrozumieć nasze potrzeby. Dlatego właśnie ludzie są coraz bardziej skłonni, żeby ten swój ślad cyfrowy zostawiać, uzyskując za to prostotę, wygodę i szybkość obsługi.