Technologiczne ograniczenia i możliwości
Na Konferencji były poruszane dwa kluczowe wątki. Pierwszy wynikał ze strong authentication – czyli to, co regulatorzy narzucają na banki z punktu widzenia zapewnienia bezpieczeństwa transakcji klientów. Drugi był wizjonerski i mówił o tym dokąd zmierza świat bankowości. Sporo rozmawialiśmy o rynkach obcych – natural language processing – czyli przetwarzanie języka naturalnego dla języka polskiego nie jest dostępne. Pokazywano bardzo dużo przykładów – szczególnie z rynku amerykańskiego, gdzie już teraz 20 proc. kontaktów odbywa się za pomocą urządzeń głosowych. To pozwoli zapewnić identyfikację i autoryzację dzwoniącego i wykonywać wszystkie czynności bankowe wyłącznie w ten sposób. W Polsce potrzeba na to jeszcze kilka lat, ale w Europie już widać ten trend.
Są specyficzne rzeczy dla branży, ale pewne kierunki są te same. Jeśli dzwonimy do jakiegokolwiek call center, które prosi o podanie numeru klienta, hasła, później wypowiada menu i wskazuje na użycie cyfr, a na końcu mówi: przełączę do operatora – nie jest to User eXperience, którego klient oczekuje.
 Zobacz i posłuchaj rozmowy na naszym kanale aleBankTV na YouTube albo na końcu artykułu |
Jeśli mógłbym zadzwonić do banku i zapytać: czy mogę poprosić o informację jakie jest moje saldo – taka długość wypowiedzi powinna wystarczyć na moją identyfikację, autoryzację i podanie mi odpowiedzi. Aby to uzyskać przez IVR muszę podać numer klienta, albo numer karty – 16 cyfr, PIN, przejść przez menu. To samo dzieje się jeśli zadzwonię do firmy transportowej i chcę zapytać gdzie jest moja przesyłka. Klienci, w czasach które są coraz szybsze chcą odpowiedzi szybko i bezbłędnie. Szybkość, która jest w procesie, jest kluczowa. Użytkownicy oczekują, że bezpieczeństwo zapewni druga strona – bank, dostawca.
Jeśli chodzi o Big Data to są duże rozbieżności branżowe. Są branże, które weszły w Big Data i analizują dużo danych zewnętrznych. Są takie – np. branża bankowa – które w to jeszcze nie weszły – mają jeszcze dużo danych wewnętrznych, które mogłyby analizować, ale jeszcze tego nie robią. Miejmy świadomość, że pozyskiwanie danych z mediów społecznościowych wiąże się z pewnym ryzykiem danych. Widzimy zastosowania pod względem czystego antyfraudu, czyli np. przewidywania, że wnioskujący o kredyt nie istnieje, jest fikcyjny. To, za pomocą mediów społecznościowych, można wyłapywać. Jednak stwierdzenie, że Jan Kowalski to jest Jan Kowalski, który się do nas zgłosił, to zadanie znacznie bardziej skomplikowane.
Trzeci obszar to kwestia tego jak uniknąć sytuacji, kiedy zaczniemy przetwarzać dane, które nie są do tego przeznaczone. Użytkownicy na Facebooku podają różne informacje o sobie – również takie, których z punktu widzenia prawa przetwarzać nie wolno: informacje o różnych preferencjach, opiniach – one zaczynają być trudne. Banki są dość ostrożne we wchodzeniu w ten świat.
To, co jest teraz najbardziej rozwojowe to artificial intelligence. To analizowanie potrzeb klienta i dostarczanie mu dopasowanej oferty. Mówimy o tzw. segmentach jednoosobowych. Nie jest to oferta dla wszystkich, tylko oferta dopasowana – np. singlowi nie zaproponujemy kredytu na dzieci. To jest trudny temat. Z jednej strony dotykamy prywatności, z drugiej jesteśmy zmęczeni nietrafioną reklamą. Obszar sztucznej inteligencji, analizy potrzeb klienta i dostosowywania oferty do jego potrzeb jest przyszłością. Oczywiście należy słuchać tego, co klient do nas mówi. To jest bardzo ważny element, ale istnieje pewna granica. Nie chciałbym, aby serwis informacyjny w pełni mnie sprofilował, ponieważ sprawi to, że będzie dostarczał informacje, które on chce mi powiedzieć, a nie te, które ja chce usłyszeć. Chcę mieć swobodę decydowania o tym jakie informacje dostaję.
Pod względem ofert jest tak, że nie chcemy dostawać nietrafionych propozycji. Są banki, które mówią – tylko jeden kontakt z klientem w miesiącu. Jeśli jest tylko jedna szansa – mail, telefon – to warto wykorzystać ją tak, aby było jak największe prawdopodobieństwo trafienia. Musimy mieć dopasowaną ofertę, a nie rozsyłać generyczną ofertę skierowaną do całej grupy klientów.
