Superaplikacje jako nowy trend w obsłudze klienta
Pandemia koronawirusa sprawiła, że częściej zaczęliśmy sięgać po rozwiązania dostępne online. Również przy załatwianiu formalności z bankiem. Ponad połowa ankietowanych w badaniu przeprowadzonym na potrzeby raportu „Polaków portfel własny: nowa normalność”, przyznała, że w tym celu najczęściej używa bankowości internetowej (54%). Załatwianie bankowych formalności w ten sposób zadeklarował już co trzeci senior powyżej 60. i 70. roku życia. Z kolei młodzi dorośli, częściej niż ankietowani z innych grup wiekowych, korzystają w tym celu z aplikacji mobilnych (prawie 14% badanych w grupie 18-29-latków).
– Badania prowadzone na rynku pokazują, że w kontaktach z bankiem przenieśliśmy się już właściwie do rzeczywistości wirtualnej, zwłaszcza jeśli chodzi o aplikacje mobilne. Z roku na rok rośnie liczba użytkowników aplikacji bankowych oraz ilość logowań klientów z poziomu smartfonu. W Santander Consumer Banku tylko w czerwcu ub.r. zaobserwowaliśmy aż 647 tys. takich logowań, o 64% więcej niż do bankowości internetowej (232 tys.) – komentuje Maciej Dąbrowski, dyrektor Centrum Rozwoju Produktów Sprzedaży Bezpośredniej w Santander Consumer Banku.
Pandemia trwale zmieniła oczekiwania konsumentów. Według statystyk Cisco, aż 61% z nich deklaruje, że nie będzie tolerować rozwiązań niezadowalającej jakości. Według badań, 72% konsumentów uważa, że to marka jest odpowiedzialna za zapewnienie niezawodnego działania usług cyfrowych. Ponad połowa (57%) twierdzi, że daje instytucji tylko jedną szansę na to, aby zapewnić im doskonałe doświadczenia. Jeśli nie są zadowoleni, wybierają innego dostawcę.
Dlatego powstają superaplikacje, czyli rozwiązania mające jak najlepiej i jak najszerzej obsłużyć klientów. Programy te nie odpowiadają za jeden wycinek bankowej oferty, ale integrują wiele funkcjonalności, często nieoczywistych.
Czytaj także: Brak regulacji ws. sztucznej inteligencji ani nie hamuje jej rozwoju, ani go nie przyspiesza?
Dostęp do pełnej oferty banku w sposób szybki i bezpieczny
– Aplikacje stają się już nieodłącznymi narzędziami w naszym życiu. Pewnie łatwiej powiedzieć, w czym nam jeszcze nie pomagają i nie wyręczają, niż wymieniać te obszary, w których trudno byłoby nam się bez nich obejść. Dlatego i aplikacje bankowe odpowiadają na większe, niż tylko bankowe, potrzeby. Łączą świat finansów z życiem codziennym, a jedno na drugie ma wpływ. Największą korzyścią dla klienta jest wygoda i oszczędność czasu – ma on wiele użytecznych funkcji w jednej aplikacji, nie musi instalować kilku. Takie rozwiązania budują ich lojalność, zwiększają ich zadowolenie i satysfakcję ze współpracy z bankiem – twierdzi Michał Czurabski, dyrektor ds. rozwoju bankowości mobilnej w Credit Agricole Banku Polska.
Katarzyna Stawecka zapewnia, że kanał mobilny z perspektywy klientów jest kluczowy. – Chcemy im dać pełen dostęp do produktów i usług bankowych tam, gdzie tego potrzebują. Zależy nam, żeby klienci mogli zrealizować swoje potrzeby finansowe i okołofinansowe w sposób szybki, intuicyjny i bezpieczny – niezależnie od wybranego przez siebie kanału. W aplikacji znajdą wszystko to, co w przeglądarkowej wersji bankowości, a nawet więcej. Z aplikacji Moje ING korzysta już ponad 2,2 mln klientów, a prawie połowa z nich to ci, którzy wszystkie sprawy bankowe załatwiają tylko w aplikacji, w ogóle nie logując się do przeglądarki – przekonuje.
Czytaj także: Co trzeci polski senior kupuje i płaci online
User experience kluczem do sukcesu
Klienci banków nie narzekają na możliwość używania coraz szerszego pakietu usług dodanych w aplikacjach mobilnych, wręcz przeciwnie – bardzo to doceniają. Oczywiście, wdrażając te usługi, trzeba pamiętać o zapewnieniu użytkownikowi łatwej nawigacji i szybkiego docierania do tych funkcji w aplikacji. Należy wprowadzać je też tak, żeby nie wpływało to na komfort korzystania z podstawowych usług banku. Wymaga to stałego dbania o doświadczenie użytkowników i realizowania usług tak, aby zauważali dodatkową wartość z korzystania z nich.
Bankowcy stale rozwijają aplikacje pod kątem nowych funkcjonalności, procesów czy kanałów kontaktu. Przy wprowadzaniu kolejnych usprawnień kluczowy jest dla nich głos klienta i dbałość o budowę jak najlepszego customer experience. Oferowane rozwiązania są intuicyjne, użyteczne i odpowiadają na potrzeby klientów.
– Duże znaczenie ma sposób, w jaki bank przygotuje te funkcje pod względem user experience. Musi to być intuicyjne, proste i przyjazne. Nie ma złotego środka. Zakres usług i możliwości powinien wynikać ze strategii banku, potrzeb klienta oraz obecnych i przewidywanych trendów. Poszerzanie portfela VAS-ów przez banki stało się teraz standardem, tak jak kiedyś standardem były usługi związane z bankowością. A teraz wszystko zaczynamy mieć w aplikacji mobilnej, bo w telefonie jest już ośrodek zarządzania finansami i życiem, ale też i ośrodek poznawczy użytkownika – przekonuje Michał Czurabski.
