Strefa Vip: Bankowość jako demokracja czy jako dyktatura

Poniżej prezentujemy fragment eseju Marcina Strońskiego – laureata II polskiej edycji konkursu. Bankowość stoi na rozdrożu dwóch światów, które łączy ze sobą słowo „social”, które wywodzi się z łacińskiego „socjalis” – społeczny. Można je dwojako definiować. Albo jako towarzyski, gromadny – oznaczający współpracę, kształtowanie osobowości, związany z mediami społecznościowymi, albo też jako ideologię 1, która szkodziła Polsce przez pierwszych 50 powojennych lat, jako dyktaturę kradnącą ludziom wolność, często godność, pełną biurokracji i absurdów

Co dalej?

Rok 2014, to czas dwóch przeciwstawnych dróg. Pierwsza prowadzi ku relacyjności – oparta na dialogu z klientem oraz pracownikiem, charakteryzująca się uproszczonymi procedurami, nastawiona na dobro człowieka, z szacunkiem odnosząca się do niego, także poprzez media społecznościowe: „(…) nigdy wcześniej nie istniało medium, które w tak krótkim czasie uzyskałoby tak znaczący wpływ na komunikację biznesową i dialog”. Druga droga wiedzie ku swoistego rodzaju dyktatowi banków – z powodu ich dominującej pozycji w relacjach z klientem, pełną procedur, wyższości, trudnego urzędniczego języka, jednostronnego przekazu.

Banki to ostoja wolności gospodarczej, bo bez nich trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie gospodarki rynkowej… Wbrew pierwszemu zdaniu banki mają trochę wspólnego z socjalizmem. Zderzam ów specyficzny totalitaryzm z kart powieści „Rok 1984” z siecią, mediami społecznościowymi, z których korzystanie jest coraz bardziej naturalne. Czy zatem funkcjonowanie banków bliższe jest autorytarnemu systemowi rodem z epoki PRL? A może z powodu wpływu mediów społecznościowych banki – jak wiele innych firm – weszły w erę nowoczesności? Poniżej prezentuję kilka „kamieni milowych”, porównań. W eseju zastanowię się również, co uczynić, by wprowadzić banki w XXI wiek. Może okażę się zbytnim rewolucjonistą: „Wszystkie następne zbrodnie przeciwko partii wywodziły się bezpośrednio z jego nauk. Wciąż knuł coraz to nowe spiski (..)”2. Uważam, że – oczywiście zamieniając „partię” na „bank” – warto poznać i to spojrzenie.

Relacja czy realizacja planu

„Coś ty zrobił dla realizacji planu?” – pyta obserwatora robotnik na jednym z propagandowych plakatów wczesnego PRL. Dziś plakat ten powinien powiesić sobie nad biurkiem każdy pracownik front-office sektora bankowego i każdego miesiąca, każdego tygodnia, dnia i godziny próbować sobie odpowiedzieć na postawione tam pytanie, czy może zawołać: „Uwaga, towarzysze! Mamy dla was wspaniałe nowiny! Odnieśliśmy wielki sukces na froncie produkcyjnym!”3. Ile telefonów do klientów, ile umówionych spotkań, rozmów, jaki wynik sprzedażowy? Za miesiąc nikt o efektach stachanowskich działań pamiętał nie będzie. W uszach zabrzmi pieśń: „Hej junacy – ej chłopcy, dziewczęta! Do roboty, do roboty! Jedno hasło, jak rozkaz pamiętaj. Do roboty! Do roboty!”

Ile cegieł postawiono? Można nucić sobie: „Zbudujemy nowy dom, jeszcze jeden nowy dom…”. Jaki jest fundament relacji z klientem? Budowla bankowa nazbyt często wznoszona jest na piasku.

Akcjonariusze szybko widzą efekty, ale nie zdają sobie sprawy, że byle podmuch może zburzyć ich wieżowiec równie łatwo jak domek z kart. Co powinno być fundamentem? Jest nim współpraca, relacja i zaufanie, a dopiero na drugim miejscu wynik sprzedażowy, ilość cegieł postawiona bez ładu i składu, tylko po to, by propagandowo udowadniać innym murarzom, jak wiele przodownicy uczynili dla realizacji planu. To marnowanie potencjału ludzkiego, sprowadzenie człowieka do roli żywego narzędzia, który tyle jest wart, ile procent wykonywał.

Pracownik skupiony na dobru klienta, jego preferencjach, tworzący z nim partnerską relację, gdy jednak nie zrealizował planu, znajduje się na straconej pozycji. Często banki wolą cwanego, namolnego telemarketera od profesjonalnego, kompetentnego doradcy. Wymagania banków ...