Social-banking. Bankowość jako demokracja czy jako dyktatura

Co dalej?

Rok 2014, to czas dwóch przeciwstawnych dróg. Pierwsza prowadzi ku relacyjności, oparta na dialogu z klientem oraz pracownikiem, charakteryzująca się uproszczonymi procedurami, nastawiona na dobro człowieka, z szacunkiem odnosząca się do niego, także poprzez media społecznościowe: „(…) nigdy wcześniej nie istniało medium, które w tak krótkim czasie uzyskałoby tak znaczący wpływ na komunikację biznesową i dialog”. Druga droga wiedzie ku swoistego rodzaju dyktatowi banków – z powodu ich dominującej pozycji w relacjach z klientem, pełną procedur, wyższości, trudnego urzędniczego języka, jednostronnego przekazu.

Banki to ostoja wolności gospodarczej, bo bez nich trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie gospodarki rynkowej… Wbrew pierwszemu zdaniu banki mają trochę wspólnego z socjalizmem. Zderzam ów specyficzny totalitaryzm z kart powieści „Rok 1984” z siecią, mediami społecznościowymi, z których korzystanie jest coraz bardziej naturalne. Czy zatem funkcjonowanie banków bliższe jest autorytarnemu systemowi rodem z epoki PRL? A może z powodu wpływu mediów społecznościowych banki – jak wiele innych firm – weszły w erę nowoczesności? Poniżej prezentuję kilka „kamieni milowych”, porównań. W eseju zastanowię się również co uczynić, by wprowadzić banki w XXI wiek. Może okażę się zbytnim rewolucjonistą: „Wszystkie następne zbrodnie przeciwko partii wywodziły się bezpośrednio z jego nauk. Wciąż knuł coraz to nowe spiski (..)”². Uważam – oczywiście zamieniając „partię” na „bank” – warto poznać i to spojrzenie.

Relacja czy realizacja planu

„Coś ty zrobił dla realizacji planu?” – pyta obserwatora robotnik na jednym z propagandowych plakatów wczesnego PRL. Dziś plakat ten powinien powiesić sobie nad biurkiem każdy pracownik front-office sektora bankowego i każdego miesiące, każdego tygodnia, dnia i godziny próbować sobie odpowiedzieć na postawione tam pytanie, czy może zawołać: „Uwaga, towarzysze! Mamy dla was wspaniałe nowiny! Odnieśliśmy wielki sukces na froncie produkcyjnym!”³. Ile telefonów do klientów, ile umówionych spotkań, rozmów, jaki wynik sprzedażowy? Za miesiąc nikt o efektach stachanowskich działań pamiętał nie będzie. W uszach zabrzmi pieśń: „Hej junacy – ej chłopcy, dziewczęta! Do roboty, do roboty! Jedno hasło jak rozkaz pamiętaj. Do roboty! Do roboty!”.

Ile cegieł postawiono? Można nucić sobie: „Zbudujemy nowy dom, jeszcze jeden nowy dom…”. Jaki jest fundament relacji z klientem? Budowla bankowa nazbyt często wznoszona jest na piasku. Akcjonariusze szybko widzą efekty, ale nie zdają sobie sprawy, że byle podmuch może zburzyć ich wieżowiec równie łatwo jak domek z kart. Co powinno być fundamentem? Jest nim współpraca, relacja i zaufanie, a dopiero na drugim miejscu wynik sprzedażowy, ilość cegieł postawiona bez ładu i składu, tylko po to, by propagandowo udowadniać innym murarzom jak wiele przodownicy uczynili dla realizacji planu. To marnowanie potencjału ludzkiego, sprowadzenie człowieka do roli żywego narzędzia, który tyle jest wart ile procent wykonywał.

Pracownik skupiony na dobru klienta, jego preferencjach, tworzący z nim partnerską relację, gdy jednak nie zrealizował planu, znajduje się na straconej pozycji. Często banki wolą cwanego, namolnego telemarketera od profesjonalnego, kompetentnego doradcy. Wymagania banków są często przeciwskuteczne, bowiem klienci nie lubią narzucających się pracowników: „Za największą herezję uznawano zdrowy rozsądek”⁴.

Badanie potrzeb nie może być zasłoną dymną, dla celu jakim jest agresywna sprzedaż. Ta da efekty jedynie na krótką metę, zachwieje stabilną relacją, z czego managerowie bankowi powinni sobie zdawać sprawę. Banki do zwielokrotnienia sprzedaży powinny raczej uruchamiać kolejne kanały dystrybucji produktów: „(…) banki nie sprzedają online. Klienci nie mogą więc kupować czegoś, co jest niedostępne”⁵.

Motywatory i demotywatory

Istotą socjalizmu jest propaganda; w bankach utrwalana przez napuszone maile, spotkania z dyrektorami wyższego szczebla, marnujące czas nasiadówki, by ludzie stali się: „(…) wierzącymi ślepo w budujące slogany, ochoczo szpiegującymi wszystkich dookoła i węszącymi najdrobniejsze przejawy nieortodoksji”⁶. Pogadanki o normach, planach, rankingach mają stanowić motywacje dla doradców. Jerzy Dobrowolski w swoim tekście o przodujących rolnikach ironicznie napisze: „(…) spotkanie z przodującymi może mieć – i pewnie ma – nie tylko sens, ale i głębokie walory wychowawcze. W tym celu muszą sobie założyć, że jednym z największych marzeń rolnika jest porzucenie na parę dni roli, aby spotkać się ze Spotykaczami. I oni robią takie założenie. A stąd wniosek jest prosty: bądź przodujący to się spotkasz. Doping jest tak potężny, że tą drogą będziemy mogli pchnąć rolnictwo na jeszcze wyższy poziom”⁷. To pobudza prawdziwego stachanowca, szczególnie ilość, bo już nie jakość czy trwałość relacji.

Z drugiej mamy rzeczywistość symbolizowaną i reprezentowaną przez media społecznościowe, gdzie w centrum znajdują się wartości, zaś podstawą działania będzie człowiek. Media społecznościowe są po stronie jawności, zmuszają do szybkiego, autentycznego działania, fałsz jest z łatwością wskazywany. Nie ma hierarchii, formalizmów, niezrozumiałych procedur. Liczy się zdanie wszystkich, każdy może stać się kreatorem rzeczywistości, mieć swój pogląd, zmieniać. Dyskusja, wyrażanie swojego zdania, bo to idee tworzą świat wokół. Człowiek jest podmiotem działań, na niego skierowane winno być dobro, nie na materię czy system, a godność osoby to podstawowa wartość.

Konfrontuję ze sobą dwie wizje. Jedna symbolicznie jest reprezentowana przez zbiurokratyzowany system socjalistyczny, sztuczny, obcy, ciężki. Druga to świat ażurowy, autentyczny, pozbawiony formalistycznej zbroi, relacji w mediach społecznościowych. Jaka jest współczesna bankowość? Któremu systemowi jest bliższa?

Całej sprawie przyjrzę się z perspektywy szeregowego pracownika bankowego, który na co dzień obserwuje realia działania polskiej bankowości, którą znam również od wielu moich przyjaciół rozlokowanych w różnych bankach oraz instytucjach finansowych.

Materializm i personalizm

W socjalizmie wszystko koncentruje się na na materii – bazie – na środkach produkcji. Z kolei świat wirtualny, sam w sobie nie jest materialny, większość zdarzeń pozostaje tam w sferze symboli, ducha czyli właśnie „nadbudowy”.

Personalizm opiera się na zrozumieniu człowieka, jego problemów, tkwiących w nim idei, dobra wspólnego. Nie możemy być egoistami, musimy traktować drugiego z należnym osobie ludzkiej szacunkiem, ponieważ jest człowiekiem.

A bankowość? Jej sens istnienia wyraża się w liczbach, w zysku, w dochodzie, w pieniądzu. Relacja zdaje się być jedynie środkiem do celu. I wszędzie tabele, liczby, cyfry, nic nie mówiąc ciągi: „W mieszkaniu przejęty głos czytał kolumny cyfr dotyczące wytopu surówkip”⁸.W materializmie człowiek, który nie jest produktywny jest zbędny zgodnie z darwinizmem społecznym, o który opiera się socjalizm.

Kłamstwo i otwartość

Wioski Potiomkinowskie stawiane są, by pokazać idealną rzeczywistość partyjnym tuzom, co znajduje odzwierciedlenie w wizytach managerów wyższego szczebla: „(…) mieć poczucie absolutnej prawdomówności, a jednocześnie wygłaszać umiejętnie skonstruowane kłamstwa; wyznawać dwu zupełnie sprzeczne poglądy na dany temat i mimo świadomości, że się wzajemnie wykluczają, wierzyć w oba”⁹.

W mediach społecznościowych fałszowanie rzeczywistości działa przeciwko fałszującemu. Bank, który z definicji powinien być instytucją zaufania publicznego, w swoim ideale bliższy jest modelowi kształtowanemu przez media społecznościowe, bo niejako wymuszają one mówienie klientowi prawdy, łatwo identyfikują przekłamanie czy niedopowiedzenie: „W dzisiejszych czasach mediów społecznościowych klienci odrzucają prowadzący nierozsądną politykę bank, a nawet całą markę na podstawie rekomendacji tłumu”¹⁰. Po nagłośnieniu sprawy w mediach społecznościowych banki wycofywały się z wprowadzanych wcześniej zmian.

Tymczasem wyznacznikiem wartości doradców jest wynik sprzedażowy. Jak go zrealizować? Skutecznie sprzedawać! Osłabiać obiekcje, przekonywać. A jeśli mimo to potencjalny klient nie chce skorzystać z usługi bankowej? Od tego czy dojdzie do transakcji zależy premia, jak również przetrwanie w pracy, trzeba więc zrobić wszystko co możliwe. Skuteczność niezależnie od metody zyskuje poklask, nawet jeśli występuje niedopowiedzenie czy kłamstwo. A co na to doradcy? Muszą w jakiś sposób odnaleźć się w systemie: „Pełną świadomość fałszu, rzecz by można świadomą świadomość, posiada stosunkowo niewielki odsetek ludzi. Większość, choć instynktownie doskonale wyczuwa nieprawdę, przyjmuje ją jednak jako konieczną normę i w związku z tym bądź aktywnie, bądź biernie uczestniczy w tym procesie”¹¹.

Ważne by osiągnąć cel sprzedażowy, albowiem we współczesnej bankowości liczy się głównie wynik, chyba, że klient się zorientuje i nagłośni sprawę, a do tego mogą skutecznie przyczynić się media społecznościowe. Wówczas samokrytykę złoży pracownik, zaś system pozostanie niezmienny i niewinny. A zaufanie? Warto wrócić do tego archetypu bankowości, podstawowego konstruktem idei bankowości w umyśle.

Człowiek czy system?

Większość błędów pracowników wynika z niedoskonałości systemu. Co zatem gdy efekty są niezadowalające? W bankowości obciąża się człowieka, że wyniki nie są takie jakimi chciałby je widzieć management. Nad zmianą systemu nie rozprawia się na poważnie, wrzuca się to pomiędzy futurystyczne wizje. Lepiej tkwić w świecie iluzji, spychać odpowiedzialność na barki doradców, którzy są obciążani za słaby poziom dystrybucji produktów.

Praca nad systemem powinna przyświecać zarządom jako narzędzie służące odwróceniu niepożądanych trendów, jednak management obawia się zmian, bo to oznacza ryzyko. Byłaby to ewolucja korzystna dla ludzi, bo odbudowałaby zaufanie do sektora bankowego. Sprzedaż relacyjna, kreowanie oferty w oparciu o potrzeby i możliwości klienta. To wyniesienie człowieka ponad systemem, nie ubezwłasnowolnionego, podejmującego decyzje, by rozwiązać problem, nie w celu zaspokojenie systemu. To nie system ma podporządkować sobie człowieka, on ma być tylko narzędziem do realizowania zadań.

W mediach społecznościowych system służy do publikowania treści, jednak informacje nie są mu podporządkowane. To ludzie kształtują komunikaty, które przekazują społeczności, nie są ograniczeni, spętani, szczerze wyrażają myśli i idee.

Tymczasem w bankowej front-office system sprzedaży jest ponad człowiekiem, bo jemu muszą podporządkować się pracownicy, to w nim muszą nauczyć się funkcjonować klienci, którzy mogą się łatwo zgubić w jego labiryntach z powodu naiwności i nieświadomości procesów.

Idea i ideologia

Podstawowe wartości bankowości to zaufanie, uczciwość, pewność. Są to idee, które mamy w umyśle rozważając czym jest bank. Jednocześnie powstał dogmat presji sprzedażowej. To ideologia, wokół której narosło dużo błędów i wypaczeń.

Skutkiem tychże nieprawidłowości jest masowa fluktuacja, gdzie zwolnionych można uznać za ofiary, bo bank zamiast pracować nad poprawą jakości systemu zdecydował o pozbyciu się ludzi: „Egzekucje odbywały się raz w miesiącu i zawsze cieszyły się dużą popularnością”¹². Innego rodzaju straty to towarzyszący pracownikom stres, oszukani klienci. To zgliszcza, których uprzątnięcie zajmie dużo czasu, zaś wielu szkód nie będzie się już dało naprawić. Winniśmy wszak czynić wszystko co możliwe, by odideologizować naszą bankowość.

Ludzki język, a nowomowa

Język realnie wpływa na rzeczywistość, dlatego tak ważne, by był zrozumiały dla przeciętnego obywatela, któremu obca jest nomenklatura prawnicza czy bankowa. Każde zdanie w umowie powinno być proste, by klient, do którego skierowana jest oferta, mógł pojąć co podpisuje: „Niszczenie słów to coś pięknego. Najwięcej oczywiście wyrzucamy czasowników i przymiotników, ale setki rzeczowników też są zupełnie zbędne”¹³.

Tą nowomowę, którą posługują się banki, należy upraszczać, tak by treść była zrozumiała dla przeciętnego Kowalskiego, co wcale nie znaczy, że ich język ma być prostacki. Często klienci nie rozumieją sformułowań z umów, dlatego zazwyczaj ich nie czytają. Potem, gdy coś ich zaskakuje, doradcy zwracają uwagę, że przecież klient podpisał umowę, a to dowód, że się z nią dokładnie zapoznał. Bowiem czy można podpisać coś czego się nie rozumie?

Klienci podejmują ryzyko, bo zdają się na słowo doradcy (sprzedawcy), a ten nie opowiada o „zagrożeniach”, by sfinalizować transakcję. Można więc przyjąć hipotezę, że bank właśnie dlatego konstruuje nieczytelne umowy, by klient ich nie był w stanie pojąć.

Bankowe misje pełne są wzniosłych słów, które przypominają PRL-owską propagandę sukcesu. To wioska Potiomkinowska złożona z wyrazów: zaufanie, bezpieczeństwo, współpraca, badanie potrzeb, co stoi kontraście do rzeczywistości.

Bank jako podmiot silniejszy powinien podjąć starania, by uczynić swój język bliższym przeciętnemu człowiekowi, porzucić prawną, bankową nowomowę dla dobra relacji z klientami. W systemie socjalistycznym nowomowa służyła jako swego rodzaju zasłona dymna, z której obywatele niewiele rozumieli. Czy i banki mają podążać podobną drogą?

Zaufanie a pieczątka

O ile klient musi mieć zaufanie do banku, to w drugą stroną nie zawsze to tak działa. Banki pokazują klientowi jak bardzo mu nie ufają, bo na każdą okoliczność żądają „pieczątek”, „zaświadczeń”, „potwierdzeń”. Nie wystarcza wyjaśnienie klienta czy pracownika, mimo że większość instytucji państwa opiera się na oświadczeniach.

W jakim celu? By postawić klienta w roli petenta, tego który musi podjąć starania, zwrócić się do odpowiedniej instancji. Z kolei w mediach społecznościowych ważna jest współpraca oparta o relacje, zaufanie i każdy wie, że musi go dochować, ponieważ złamanie słowa będzie zapamiętane na zawsze i trudno będzie odbudować wiarygodność.

Współpraca i synergia kontra walka klas oraz rywalizacja

Współczesne finanse to ciągła rywalizacja. Adepci bankowości wtłaczani są w ciasne ramy tabel obliczeniowych, które stanowią coś w rodzaju skompresowanej oceny ich pracy. Miejsce w tabeli mówi – kim jesteś.

Ustawiczna rywalizacja między doradcami-sprzedawcami, którzy ścigają się niczym szczury z ciasnymi klapkami na oczach, w które bije blask światłości nieomylnego managera, to codzienność. To owe współzawodnictwo ma stanowić dla doradców czynnik napędzający do wytężonej pracy. Każda skuteczna sprzedaż to jak machnięcie sierpem czy uderzenie młotem. Ilość brzdęków świadczy o potędze, sile w zespole, nieprzeciętności i wielkości doradcy – współczesnego przodownika: „Zdarzało się, że Wielki Brat czcił swoim rozkazem dziennym pamięć skromnego, szeregowego członka Partii, stawiając jego życie i śmierć za wzór godny naśladownictwa”¹⁴. Czym innym jest pochwalny mail managera? Zresztą: „To, czy można mieć pretensje do rozsądnego skądinąd brygadiera, majstra, kierownika działu czy nawet już nierozsądnego (…), kiedy biorą oni udział w mistyfikacjach, uchwalając na Konferencjach SR-ów karkołomne, głupie i całkowicie niewykonalne zobowiązania, aby tylko zadowolić szeroko pojęte Kierownictwo i obronić swój wąsko pojęty tyłek?”¹⁵. Ot system.

Synergia? Zniesienie planów sprzedażowych? Takie rozwiązanie nie mieści się w ciasnych umysłach elity zarządzającej, dla której to uderzenia młota (niezależnie gdzie) stanowi o skuteczności młodego adepta „sztuki bankowej”: „(…) wspólnoty, oparte na pytaniach i odpowiedziach mogą ci pozwolić dużo zaoszczędzić, pomagają w dopracowaniu produktu i odrzuceniu złych pomysłów”¹⁶. Myślenie? Ne jest potrzebne, bo należy skupić się na realizacji wyniku, na wykuwaniu potęgi miejsca w tabeli. Dlaczego szeregowy pracownik jest rozliczany jedynie z uderzeń młotem? Ma nie myśleć za wiele, bo to jedynie zajmuje czas, który mógłby użyć do silniejszego, mocniejszego oraz szybszego walenia młotem. To jest jego zadanie: „Czegoś mu brakowało: rozwagi, rezerwy, zbawczej głupoty”¹⁷.

Media społecznościowe pokazują, że należy działać inaczej. Każdy człowiek może wnieść wartość dodaną do realizowanego projektu, dołożyć niepowtarzalną ideę, pomysł. Nie tylko na akord, podobnie jak podczas pracy robotnika w fabryce. Ludzie chcą odcisnąć indywidualne piętno, zainwestować w projekt swoją kreatywność. Wymaganie tylko działań mechanistycznych jest marnowaniem potencjału ludzkiego.

Procedura dla człowieka czy człowiek dla procedury?

Ważkim elementem, na którym opiera się funkcjonowanie banku są procedury, czyli to jakie należy wypełnić dokumenty i formalności w celu realizacji odpowiednich czynności. Procedury często są niezmiernie skomplikowane. Wymagają szczegółowej listy dokumentów, podpisów, umów, systemów, działań pracownika obsługującego we front-office oraz back-office.

Media społecznościowe narzucają dynamizm działania. Coraz więcej czynności klient jest w stanie dokonać sam logując się do systemu. Żmudne wypełnianie skomplikowanych dokumentów w placówce, to relikt poprzedniej epoki, zwłaszcza jeśli chodzi o dokonanie prostych zmian. Długość realizacji zlecenia wpływa na relację klienta z bankiem: „(…) nauczyliśmy się, że wszystkie niebankowe relacje możemy szybko nawiązać drogą elektroniczną, więc klientom bardziej niż na osobistych relacjach zależy na szybkim i elektronicznym załatwieniu spraw”¹⁸.

Część banków zrozumiała już ten związek przyczynowo-skutkowy i upraszcza procedury, dostosowuje je do nowoczesnych środowisk informatycznych, dlatego grupa banków znajduje się jeszcze w poprzedniej epoce, zaś inne aktywnie wkroczyły w nowe czasy. Brett King powie jednoznacznie: „działy prawne i działy zgodności żyją w Krainie Nie. Na widok propozycji zmiany procedur lub polityki bankowej najłatwiej powiedzieć: Nie, to nie jest możliwe”¹⁹.

Hierarchia a równość, oddalenie i bliskość

W bankowości od prezesa w dół aż do szeregowego pracownika front-office panuje ścisła hierarchia. Niższa instancja od wyższej jest uzależniona. Zaś klient poprzez infolinie, systemy jest daleko od człowieka, który może mu pomóc.

Technologia może wspomagać: „Facebook tworzy, wzmacnia i przywraca relacje międzyludzkie”²⁰, może też powodować, że klient będzie miał problem z załatwieniem sprawy, bo infolinia będzie go w nieskończoność przekierowywać, odsyłać. Korporacja będzie chciała zepchnąć problem klienta do automatycznego systemu, bo to tańsze, ale nie zawsze pomocne.

To media społecznościowe zmieniają system bankowy na egalitarny, klient staje się równorzędnym partnerem. Na liderów opinii wyrastają blogerzy czy vlogerzy opisujący usługi bankowe. Brak rozwiązania problemów skutkować będzie tym, że setki innych użytkowników mediów społecznościowych zrazi się do banku. Społeczności i wpływowe jednostki w Internecie należy traktować uważnie, bo wirtualny kryzys może rozlać się do tradycyjnych mediów, a to spowoduje, że o sprawie dowiedzą się miliony osób.

Ludzie doskonali (demoludy), a ludzie prawdziwi

Manager często kreuje się na istotę doskonałą, świetnego sprzedawcę, który potrafił pozyskać każdego klienta. To ludzie, których wyniki do tej pory stanowią wzorzec dla wszystkich doradców: „Czy widzicie żeby zginała kolana? Wszyscy dacie radę poprawnie wykonać do ćwiczenie, jeśli się tylko bardziej przyłożycie! Każdy poniżej czterdziestu pięciu lat powinien bez trudu dotykać podłogi”²¹.

Przypomina to opowiastki o tym jakim wspaniałym dzieckiem był Lenin czy Stalin, jakie znaki na niebie i na ziemi wywołały narodziny Kim Dzonk Ila. Współcześni żadnym sposobem nie mogli dorównać nieskazitelnym demoludom, powinni próbować jedynie brać z nich przykład i naśladować postawę.

Internet pamięta, nie ukryje się w nim żaden błąd, ani propagandowy tekst. Liczy się autentyczność człowieka z krwi i kości ze wszystkimi wadami, zaletami, ułomnościami. To ludzie, walczący na co dzień ze swoimi niedoskonałościami cieszą się szacunkiem. Doskonałość niesie fałsz, który świadczy o pompowaniu własnej osoby, tylko po to, by pokazać wyższość nad podwładnymi, co jest współcześnie nieakceptowalne. Wargi pełne frazesów to wargi, przez które wydostaje się kłamstwo.

Chciwość a wspólne dobro

Celem firmy jest dochód, utrzymanie się na rynku, jednak w przypadku banków, osiąganie zysku nie może być celem samym w sobie. Najważniejsze jest dobro klienta, jego potrzeby, bezpieczeństwo środków, a także wartości takie jak zaufanie, uczciwość, rzetelność, współpraca, poszukiwanie najlepszego rozwiązania. Dobro klienta to synonim korzyści dla banku.

Jednak kto nie sprzedaje idzie w odstawkę, klient na którym nie możemy teraz zarobić jest niepotrzebny, tylko naraża na stratę czasu. Kwestie takie jak uczciwość i etyka jeśli się nie opłacają, nie mają znaczenia, zatem trudno za nie otrzymać pochwałę. Nagrodzonym można być za sprzedaż, najlepiej szybką i taką, na której bank odpowiednio dużo zarobi. A czy klient w związku z tym otrzymał produkt, którego faktycznie potrzebował, czy za kilka miesięcy nie przyjdzie ze skargą, albo nie wypowie umów? Ważne jest to, że teraz udało się doprowadzić do podpisania dokumentów: „Częściej nie jest to bowiem uczciwa, zindywidualizowana porada, lecz zwyczajna promocja „produktu miesiąca”²². Zadaniem banku powinno być dobro zarówno akcjonariuszy, ale również klientów i pracowników.

Masa a społeczność

Człowiek w socjalizmie to punkt statystyczny, część anonimowej masy, a jego dobro podporządkowane jest kolektywowi. Socjalizm nie traktował człowieka indywidualnie jako jednostki, mającej swoje pasje, zainteresowania, jedyną w swoim rodzaju osobowość. Dla socjalizmu zbiorowość to masa, galaretowata mamałyga bez wyrazu, wszyscy są do siebie podobni: „Niemal wszyscy byli brzydcy i tacy by pozostali, nawet gdyby ubrać ich w co innego niż identyczne granatowe kombinezony”²³. Mają ubierać podobne garnitury, garsonki, chusty czy krawaty, indywidualizm jest zbędnym balastem, mamy być zuniformizowani, mieć jednakowe potrzeby, myśleć w ten sam sposób: „Ukrywanie prawdziwych uczuć, kontrolowania mimiki, robienie tego samego co wszyscy stało się reakcję odruchową”²⁴.

Za masę teoretycznie można uważać internautów. Jednak ludzie mogą wybierać z wachlarza możliwości to, co im najbardziej odpowiada. Media społecznościowe dają każdemu członkowi szansę dania wyrazu swojej osobowości, poglądom, postawie, dlatego tych ludzi trudno nazywać masą. Mogą zabierać głos, przedstawiać swój punkt widzenia, opowiadać się po jednej ze stron. Stąd jeśli ludzie przejawiają określone postawy, grupują się poglądowo, to jednak nie da się uważać ich za masę. Docierając do jednego z nich, trafiamy z przekazem do pozostałych, jednak nie oznacza to, że wszyscy bezkrytycznie przyjmą komunikat.

Przewaga sieci społecznościowej polega właśnie na krytycyzmie oceny, filtrowania jej przez własne doświadczenia życiowe, co ma znaczenie podstawowe także zakresie dokonywania ocen czy wyborów, w tym produktów bankowych.

Długi i krótki horyzont

Problemem banków jest realizowanie zadań skupione na bieżącym wyniku, ukierunkowana na jak najszybsze uzyskanie dochodu. Sprzedaż ma być zadaniem na tu i teraz, na dynamiczne pozyskanie klienta. Mniej dba się o relacje z klientami już funkcjonującymi, choć troska o dobrą współpracę bardziej się opłaca zarówno bankowi jak i klientowi. Bieżąca produkcja przy takich założeniach jest mniej istotna niż jakość, którą należy doskonalić w sposób ciągły.

Nad jakością pracować należy bez ustanku, tak jak nad zaufaniem oraz odpowiednią obsługą klientów, by wyeliminować niedogodności i absurdy, których tak pełna była zarówno poprzednia epoka, jak i obecna bankowość. Usługi bankowe powinny być szybkie, przyjazne, wykonywane kompetentnie: „Bo bankowcy od trzydziestu lat zajmowali się głównie wznoszeniem – a nie usuwaniem barier utrudniających relacje z klientami”²⁵.

Wszelkie wady i absurdy media społecznościowe wyłapią bardzo szybko, a bank będzie musiał się tłumaczyć, bo każdy klient może stać się medium informującym o nieprawidłowościach. Tym sposobem relacje dotrą szybko do dużej grupy osób, które mogą unikać banku w przyszłości.

Zasadnicza różnica polega na tym, że w socjalizmie system był „jedynie słuszny” i nie można było wybrać sobie innego, należało się przystosować. W bankowości jest tak, że klient może skorzystać z usług dowolnego podmiotu, choć niestety większość działa poprzez agresywną akwizycję. Media społecznościowe mogą pomagać zmieniać ów system, kreować partnerskie relacje.

Całość czy wycinek

W socjalizmie przedstawiciel klasy pracującej pilnować miał swojego poletka. Wiele należało do tzw. „dobra społecznego”, co powodowało, że ludzie traktowali je jak niczyje i marnowali mnóstwo. W ten sposób całe społeczeństwo ubożało, a bogacili się tylko nieliczni.

Z kolei w bankowości funkcjonuje zarządzanie przez cele, gdzie poszczególne osoby są odpowiedzialne za niewielkie wycinki zadań. Całość nie interesuje pracowników szczególnie, ponieważ ich premia nie jest uzależniona od tego jak globalnie działa cała firma, a tylko ich mały wycinek. Potencjał czynienia dobra w całej organizacji jest marnowany z powodu ograniczonego do własnego kawałeczka. Z czego to wynika? Ktoś określił, że będą istnieć premie, które, koncentrujących się jedynie na wyznaczonych zadaniach.

Media społecznościowe zmuszają każdego do ogólnego oglądu, wzięcia odpowiedzialności za całość. Odpowiadając na zapytania klientów na Facebooku, należy współpracować ze wszystkimi działami banku. Ludzie zdają sobie sprawę z faktu, że skupienie się jedynie na wąskim wycinku bez współpracy z odpowiedzialnymi za pozostałe elementy, może skończyć się porażką.

Karanie i nagradzanie kontra zaangażowanie

Jak najłatwiej osiągać cele związane z realizacją zadań przez pracowników? Najprostszy, najbardziej banalny sposób związany jest z systemami kar i nagród. Kary przejawiają się możliwością zwolnienia, odebrania premii czy dodatkowych ekwiwalentów w postaci samochodu służbowego. System nakazowy ma być jedyną możliwością zmotywowania pracowników do odpowiedniego działania, zgodnego z wytycznymi firmy. Wynika z tego, że bez zagrożenia kijem czy bez ponętnej marchewki praca nie będzie wykonywana odpowiednio.

Jest to założenie błędne. Ludzie nie pracują dla kar czy nagród, są one na dalszym miejscu, a przed nimi takie elementy jak stabilne zatrudnienie, atmosfera, elastyczność, rozwój²⁶. Zadaniem przełożonego powinno być zapewnienie przyjaznej atmosfery. Ma być liderem pociągającym za sobą ludzi, nie zaś groźnym satrapą, którego wszyscy wokół się obawiają.

Jeśli szef powoduje strach, stres, napięcie, oznacza że nie jest dobrym przywódcą. W krajach socjalistycznych strach jest jedną z podstawowych metod kierowania ludźmi oraz powodowania, by wykonywali oni zadania – często niezgodne z ich przekonaniami.

Kontrola a współpraca i zaufanie

Notoryczna kontrola pracowników, przygotowujących mnóstwo raportów, estymacji przyszłych wyników sprzedaży, z których będą rozliczani, wypisujących wykonane telefony, spotkania umówione i nieumówione. Rozliczają się w różnicy odbytych spotkań w stosunku do wykonanych telefonów oraz sprzedaży w odniesieniu do ilości przeprowadzonych spotkań.

W tym szaleństwie tkwi metoda, bo normy do wykonania zazwyczaj są wyśrubowane na niebotycznie wysokim poziomie, więc nie ma sposobu, aby wszystko realizować w 100%. Doradca zawsze gdzieś będzie odbiegał od „idealnego modelu”, będzie miał coś do nadrobienia i można mu będzie przypiąć łatkę niekompetencji: „(…) ludzie są zmienni i nie sposób ich kontrolować ich tak, jak ich kontrolowano w przeszłości – za pomocą siły. Finezja i i przejrzystość to klucz do udanego angażowania się w media społecznościowe”²⁷.

Można też przeglądać bilingi telefonów służbowych, śledzić przez GPS, gdzie porusza się samochodem, a także przepytywać, by uzyskać informację – Ile sprzedałeś? Te działania przypominają inwigilację godną Wielkiego Brata. Oczywiście wszystko dla dobra banku i pracownika, by „pomóc” w lepszej sprzedaży: „Nikt oczywiście nie wiedział czy w danym momencie jest obserwowany. Snuto jedynie domysły, jak często i według jakich zasad Policja Myśli prowadzi inwigilację”²⁸.

W świecie mediów społecznościowych potrzebne jest zaufanie we współpracy, rozliczanie z rzeczy, które zależą od zaangażowania czy kompetencji. Nie egzekucja, ale wspólne poszukiwanie rozwiązań, zastanawianie się co można uczynić, aby poprawić sytuację. Błędy mogą być bowiem nie tylko po stronie pracownika, ale również systemu w ramach, którego przyszło mu działać. Nie można poszukiwać winy tylko po jednej stronie, bo system sam w sobie nie jest rzeczą nienaruszalną, której nie można modyfikować. Powinno się go nieustannie usprawniać celem ulepszenia pracy doradców, którzy dzięki temu mogą skuteczniej wypełniać swoje zadania.

Nad poprawą powinni pracować zarówno podwładni jak i przełożeni. Aby poprawić działanie systemu jest potrzebne nie tyle więcej kontroli, co współpracy. Doradcy muszą utożsamiać się z bankiem, a nie traktować go jak wroga czyhającego na ich samodzielność czy niezależność.

Czy cel uświęca środki?

Chciwość w realiach bankowości wydaje się być cnotą, zaś kto nie jest chciwy popełnia występek, z którym winien walczyć. Najważniejszym motywem działania ma być wpływ na konto, pełna kieszeń oraz zdolność kredytowa. Celem pracownika bankowego jest zebranie jak największej ilości prowizji poprzez realizację jak najwyższego wolumenu sprzedaży. To plan sprzedaży wyznacza sposób postępowania. To plan – na zasadzie odruchów Pawłowa – ma uczyć doradcę co robić. Jest to zachowanie na wskroś pierwotne, instynktowne, nie wymagające myślenia w kategoriach klienta, przypominające raczej tresurę. Bo przecież klient jest jedynie środkiem do realizacji celu, którym jest pełna kieszeń. Z drugiej strony: „Można twierdzić, że klienci potrzebują „przewodnika”, czyli doradcy, który pomoże im przedrzeć się przez gąszcz produktów bankowych. Jednak obecnie konsumenci są znacznie lepiej zorientowani, ponieważ prowadzą rozeznanie przez Internet”²⁹.

Najbardziej cenieni są chciwi stachanowcy, którzy nie myślą w jakim celu sprzedają produkt finansowy. Kto nie jest chciwy, nie potrafi kierować się prymitywnymi odruchami, szuka subtelności, wdaje się w rozważania – przejawia słabość. To zbytnie myślenie szkodzi, bo obdziera z ortodoksyjności sprzedażowej: „Był (…) zlepkiem idiotycznych entuzjazmów, jednym z tych ślepo posłusznych i całkowicie oddanych wołów roboczych, na których – bardziej niż na Policji Myśli – opierała się stabilność Partii”³⁰.

To chciwość i centralne planowanie są wartościami, w które gorliwie wierzyć powinni doradcy bankowi. Pracownik musi jedynie wiedzieć w jaki sposób skutecznie przekonać do zawarcia transakcji, która przysłuży się realizacji planu.

Gospodarka centralnie planowana nigdy nie odniosła sukcesu, przynosiła mnóstwo szkód zarówno tym, którzy ją wdrażali, stachanowcom oraz tym, którzy musieli żyć w jej realiach. Pozorny cel staje się niejako antycelem. Utrata zaufania klientów powoduje skutki gorsze niż zminimalizowanie agresywności sprzedaży: „W epoce mediów społecznościowych klienci pozostawiają w domenie publicznej całe petabajty informacji na temat swoich postaw, opinii, zamiarów i zachowań”³¹.

Podsumowanie

W eseju starałem się przeanalizować czy bankowość dorosła do momentu takiego, by nazwać ją nowoczesną. W kontekście technologii nie odstajemy od rozwiniętych krajów Europy Zachodniej, jednak wiele jeszcze pozostaje do nadrobienia w kwestii współpracy z klientami.

Wiele elementów – w szczególny sposób zwróciłem uwagę na zarządzanie sprzedażą – bardziej wydaje się przypominać socjalistyczną toporną metodologię działania nakazowo-rozdzielczego, gdzie przewagę mają stachanowcy realizujący plany, niezależnie od szkód, które uczynią po drodze.

Wydaje się, że nadchodzi czas personalizmu w sektorze bankowym, uznania dobra osoby ludzkiej za wartość nadrzędną w stosunku do szybkiego zysku, presji sprzedażowej, nacisku i nachalności. Hasło na nową erę bankowości to partnerstwo, które jest zbieżne wartościami będącymi podstawowym konstruktem idei bankowości.

Nie sposób myśleć o bankowość bez idei zaufania, uczciwości, pewności, bezpieczeństwa pieniędzy. Negatywna zjawiska, na które zwracałem uwagę stoją w jawnej sprzeczności z tymi podstawowymi, stanowiącymi o istocie bankowości. Czas zmienić chory system, dokładnie tak jak ujarzmiano z patologie właściwe socjalizmowi.

Media społecznościowe ułatwiają przekształcenia, a czas toporności odchodzi w przeszłość. Rolą naszą, jako nowego pokolenia w bankowości jest dokonanie przemian, mających na celu trwałą, nieodwracalną ewolucję systemu. Po kryzysie gospodarczym powiedzenie, że chciwość jest przymiotem, powinno zamknąć bramę z napisem „Przeszłość”, a trzymanie się bankowości opartej o plany sprzedażowe, normy wykonania, procedury, pieczątki, jest drogą wiodącą ku przepaści.

Bankowość musi przejść radykalną zmianę, ze świata rodem z systemu centralnego planowania, nachalnej stachanowskiej sprzedaży, tysięcy papierowych procedur, nieustającej fluktuacji; choć nie łatwo o taki przewrót: „Całymi latami wbijają ci do głowy te bzdury. I w wielu wypadkach chyba rzeczywiście im się udaje. Chociaż właściwie trudno ocenić; ludzie potrafią być szalenie obłudni”³². Nadchodzi epoka interakcji, gdzie klient za pośrednictwem Internetu może załatwić każdą formalność, pracownik pomaga poszukać najlepszych rozwiązań i dba o interesy obu stron transakcji.

Zarabiamy wszyscy. Banki i ich akcjonariusze, klienci oraz pracownicy. Wszystkie te grupy obdarzają się zaufaniem, nie myślą jak wzajemnie się przechytrzyć, nie tracą energii na przetrwanie w absurdalnym systemie i wyścig szczurów.

To synergia, szczerość w relacjach, współpraca, otwartość są nowoczesnymi wartościami, na których powinna się opierać bankowość XXI wieku. Nie tylko technologie, ale przede wszystkim stworzona dzięki nim relacja: „Pomaganie ludziom mającym problemy i pytania dotyczące, niekoniecznie twojej marki, może być znakomitą metodą nawiązywania kontaktów i reklamą swoich usług”³³.

Warto budować w oparciu o archetypiczne dla banków wartości takie jak uczciwość, etyka, zaufanie. Antywartości rodem z socjalizmu mają bardzo krótkie nogi, którymi trudno uciec przed kryzysem, zwłaszcza że media społecznościowe za swoją koronną dyscyplinę uznają sprint. Z tego też powodu powinniśmy się raz na zawsze wyzbyć głównych grzechów bankowości jakimi są chciwość oraz nieumiarkowanie. To z pewnością wyjdzie na dobre akcjonariuszom, klientom oraz pracownikom i zwróci się z nadwyżką, by social-banking kojarzył się już tylko z bankowością dialogu i współpracy.

Marcin Stroński

Przypisy:

1) „Słownik wyrazów obcych PWN”, pod red. Tokarskiego J., Warszawa 1980, str. 689

2) Orwell G., „Rok 1984”, Warszawa 2011, str. 16

3) Ibidem, str. 56

4) Ibidem, str. 75

5) King B. „Bank 3.0. Nowy wymiar bankowości”, Warszawa 2013, 139

6) Orwel G., op. cit., str. 14

7) J. Dobrowolski, „Wspomnienia moich pamiętników”, Łomianki 2009, str. 34

8) Orwell G., op. cit., str. 7

9) Ibidem, str. 36

10) King B., op. cit, str. 31

11) Dobrowolski J., op. cit., str. 46-47

12) Orwell G. op. cit., str. 26

13) Ibidem., str. 50

14) Orwell G., op. cit., str. 46

15) J. Dobrowolski, op. cit., str. 42

16) King B., op. cit., str. 276

17) Orwell G., op. cit., str. 53

18) B. King, op. cit., str. 43

19) Ibidem, str. 73

20) Ibidem, str. 331

21) Orwell G., op. cit., str. 37

22) King B., op. cit., str. 100

23) Orwell G., op. cit., str. 58

24) Ibidem, str. 20

25) King B., op cit., str. 116

26) Niemczyk A, Niemczyk A, Mądry J., „Motywacja pod lupą. Praktyczny poradnik dla szefów”, Gliwice 2009

27) King B., op. cit., 281

28) Orwell B., op. cit., str. 8

29) King, op. cit., str. 96

30) Orwell G., op. cit., str. 24

31) King B., op. cit., str. 323

32) Orwell G., op. cit, str. 123

33) King, 130