Redaktor Naczelny Nowoczesnego Banku Spóldzielczego: Etyka i biznes, kwiatek do kożucha?
W ustawie o kredycie konsumenckim od 18 grudnia br. klient banku ma roszczenie do "bycia dobrze poinformowanym" oraz do porady, aby otrzymać optymalną usługę, w innym razie może pozwać dostawcę do sądu i wymusić odszkodowanie.
Grzegorz Krekora
Redaktor Naczelny
O dobrą poradę najtrudniej, gdy nie ma koniunktury, a za kredyt trzeba bardzo słono zapłacić. Mark Twain ujął to celnie: bankier pożycza ci parasol, kiedy jest piękna pogoda, ale chce go z powrotem, kiedy zaczyna padać. W dużych instytucjach kredytowych brakuje zwykle miejsca na to, by traktować klientów indywidualnie, dlatego często czują się oni pokrzywdzeni, także z powodu zatajania przed nimi niektórych informacji o produktach. Czym jest bowiem podsuwanie do podpisu prostej umowy na obsługę karty płatniczej, która została zapisana drobnym maczkiem na dwunastu stronach i z dodatkowym regulaminem na siedmiu? Trzeba mięć doktorat z finansów, żeby przyswoić sobie zasady tej „umowy”.
Nie brakuje też zachowań wątpliwych prawnie i etycznie. Przykład: sprzedając kredyty walutowe, bank zarabia na oprocentowaniu, a dodatkowo na spreadzie, gdy wypłaca środki po kursie niższym, a przyjmuje po kursie sprzedaży. Oprocentowanie jest wtedy wyższe nawet o 0,5 pkt. proc., co przy „hipotece” na 30 lat stanowi dość wysoką kwotę. Na to, że bank ma przewagę nad klientem w badaniach sondażowych, wskazuje 75 proc. Polaków, dodatkowo 70 proc. osób twierdzi, że nie do końca wierzy bankom.
Z raportu ogólnoświatowego Ernst & Young wynika, że w czasie kryzysu powodem spadku zaufania do banków była ich wewnętrzna polityka wynagrodzeń. W Wielkiej Brytanii klienci zwracali szczególnie uwagę na to, że bankierzy, uzyskując pomoc państwa, nie decydowali się na obniżkę swoich wynagrodzeń. Co poniekąd zrozumiałe, Polacy wystawiali wówczas swoim bankom oceny dobre lub bardzo dobre, i to aż w przypadku 73 proc. respondentów. Wyższy odsetek został zanotowany tylko w USA, natomiast znacząco niższy na przykład w Niemczech, w Belgii czy we Włoszech.
Mariusz Grendowicz, były prezes BRE Banku twierdzi, że najlepszym mechanizmem ukierunkowania strategii banków na wyższe zadowolenie klientów jest… konkurencja. W Polsce nie mamy do czynienia z trzema czy czterema koncernami bankowymi, na wzór niektórych krajów unijnych, lecz z silnie rozdrobnioną konkurencją, w którą doskonale też wpisują się lokalne banki spółdzielcze. To właśnie presja rywalizacji powoduje, że bankowcy muszą starać się, by zatrzymać klienta, a tym bardziej, aby go zdobyć.
W jednej z debat M. Grendowicz przyznał, że oprócz konta w kraju prowadzi trzy rachunki w Szwajcarii, Holandii i Wielkiej Brytanii. Za przelew i za karte kredytowa nie musi płacić tylko w Polsce i w Londynie, lecz tam banki od dziesięcioleci zarabiają na trzydniowym „poślizgu” w transferze pieniędzy. To zrozumiałe – powiada Grendowicz, że konsumenci chcą, by wszystkie banki były… najtańsze. Ale paradoksalnie najwyższy udział w sprzedaży kredytów hipotecznych ma u nas bank najdroższy, który pobiera najwyższe prowizje, a jego jedynym atutem jest to, że pożycza pieniądze najłatwiej i najszybciej.